Elektronický obchod, prodej na dálku nebo mimo obchodní prostory

Informační povinnost

Před uzavřením smlouvy máte povinnost zákazníkovi jasně a srozumitelně sdělit tyto informace:

Informace o vás

• vaši totožnost
• e-mailovou a poštovní adresu
• telefonní číslo (je-li k dispozici)

Zboží a služby

• hlavní vlastnosti zboží nebo služeb

Dodání a vrácení

Pravidla pro vracení zboží se v tomto kontextu odvíjejí od práva zákazníka odstoupit od smlouvy (nejde o případ nesouladu výrobku)

• zda se na dodání vztahují určitá omezení
• dodací ujednání
• povinnost zákazníka zaplatit za vracení zboží, a případně za odhad nákladů na vrácení zboží, pokud ho nelze vrátit poštou běžným způsobem (např. pokud jde o objemné zboží) – pokud zákazníkovi neposkytnete předem příslušné informace, budete náklady na vrácení zboží nést vy

Stanovení ceny, platba a poplatky

• cena zboží nebo služeb – včetně veškerých dodatečných poplatků (např. daní, nákladů na dodání a poštovních poplatků atd.)
• přijatelný způsob platby
• platební podmínky
• poplatky účtované zákazníkovi – v souvislosti s komunikací s vámi při uzavírání smlouvy – pokud přesahují základní sazbu (např. zvýšené poplatky za telefonní hovory u smluv sjednávaných po telefonu)
• podmínky pro uhrazení zálohy
• podmínky pro udělení finanční záruky

Přejete-li si účtovat zákazníkům poplatky za použití určitého platebního prostředku (např. kreditní karty), výše poplatku nesmí přesahovat náklady, které vám touto formou platby skutečně vzniknou. V některých zemích jsou dokonce tyto poplatky zakázány.

Kodex chování a smluvní podmínky

• jak získat přístup k příslušnému kodexu chování
• doba trvání smlouvy a podmínky jejího ukončení

Právo odstoupit od smlouvy

• podmínky, lhůty a postupy
• zvláštní formulář pro odstoupení od smlouvy
• povinnosti zákazníka zaplatit za služby (nebo veřejné služby), které jsou již poskytovány během lhůty pro odstoupení od smlouvy (např. pokud si zákazník vyžádal dodání služby bezprostředně po uzavření smlouvy, a poté se rozhodl od smlouvy odstoupit)
• povinnosti zákazníka zaplatit za vracení zboží, případně za odhad nákladů na vrácení zboží, které nelze provést běžně poštou (u objemného zboží)
• jednání, na jejichž základě právo odstoupit zaniká (např. rozbalení zabaleného CD nebo DVD)
• jednání, u nichž se právo odstoupit od smlouvy neuplatní (např. pravidla pro zboží podléhajícího zkáze) – v takových případech nemáte povinnost o výše uvedených pravidlech upravujících právo odstoupit od smlouvy informovat

Vzorové texty, které vám usnadni podat dané informace o podmínkách odstoupení od smlouvy, tvoří přílohu č. 1 směrnice.

Záruky a řešení sporů

• mechanismus řešení stížností
• informace o možnostech mimosoudního vyrovnání v případě sporu
• připomenutí existence zákonné záruky za zboží
• podmínky pro případné poskytnutí poprodejního servisu nebo obchodních záruk

Jak se mají tyto informace poskytovat?

Výše uvedené informace je třeba poskytnout v jasné a srozumitelné podobě.

Dále je nutné zákazníkovi ještě před tím, než objednávku potvrdí (kliknutím na tlačítko zaplatit/koupit), dát jasně a zřetelně k dispozici (v blízkosti uvedeného tlačítka) tyto informace:

• nejdůležitější vlastnosti zboží nebo služeb
• celkovou cenu, včetně veškerých dodatečných poplatků
• dobu platnosti smlouvy a podmínky pro její ukončení
• minimální dobu trvání závazků spotřebitele vyplývajících ze smlouvy (pokud existuje)

Zákazník musí rovněž dostat možnost potvrdit, že si je vědom skutečnosti, že podáním objednávky se zavazuje k úhradě. Například: umístěním tlačítka pro potvrzení objednávky, které bude zřetelně označeno a které upozorní na skutečnost, že podáním objednávky vzniká povinnost zaplatit sjednanou cenu (např. „Potvrzení objednávky a úhrada").

Předem zaškrtnutá políčka

Není povoleno používat předem zaškrtnutá políčka v případě dodatečných plateb za dodatečné služby (např. za cestovní pojištění při rezervaci letenky). Zákazník musí mít vždy možnost výslovně souhlasit s další dodatečnou platbou.

Prodej digitálního obsahu

Pokud na internetu prodáváte digitální obsah, jako je hudba, videa nebo software, musíte rovněž spotřebitele informovat o:

• interoperabilitě obsahu s příslušným hardwarem a softwarem
• vlastnostech obsahu – například o zeměpisných omezeních jeho použití nebo o právu pořizování kopií pro osobní potřebu.

Jakmile zákazník začne obsah využívat – začne ho stahovat, sledovat pomocí streamingu apod. – právo odstoupit od smlouvy mu zaniká.

Musíte mu nicméně nejprve dát možnost výslovně odsouhlasit a potvrdit, že v okamžiku, kdy začne obsah např. stahovat, ztrácí právo od smlouvy odstoupit.

Tento souhlas pak musíte uvést v potvrzení o uzavření smlouvy, které zákazníkovi zašlete.

Poprodejní komunikace po telefonu

Poskytujete-li zákazníkům možnost využít telefonní linku pro dotazy, reklamace či stížnosti týkající se uzavřených smluv, musíte za tyto hovory účtovat základní sazbu pro běžné hovory.

Nesmíte za tímto účelem účtovat sazby vyšší.

Informační povinnost

Před uzavřením smlouvy máte povinnost zákazníkovi jasně a srozumitelně sdělit tyto informace:

Informace o vás

• vaši totožnost
• e-mailovou a poštovní adresu
• telefonní číslo (je-li k dispozici)

Zboží a služby

• hlavní vlastnosti zboží nebo služeb

Dodání a vrácení zboží

• zda se na dodání vztahují určitá omezení
• dodací ujednání
• povinnosti zákazníka zaplatit za vracení zboží, případně za odhad nákladů na vrácení zboží, které nelze provést běžně poštou (především v případě objemného zboží).

Stanovení ceny, platby a poplatky

• cenu zboží nebo služby – včetně veškerých dodatečných poplatků (např. daní, nákladů na dodání a poštovních poplatků atd.)
• přijatelný způsob platby
• platební podmínky
• poplatky účtované zákazníkovi v souvislosti s komunikací s vámi při uzavírání smlouvy, pokud přesahují základní sazbu (např. zvýšené poplatky za telefonní hovory u smluv sjednávaných po telefonu)
• podmínky pro uhrazení zálohy
• podmínky pro udělení finanční záruky

Přejete-li si účtovat zákazníkům poplatky za použití určitého platebního prostředku (např. kreditní karty), výše poplatku nesmí přesahovat náklady, které vám touto formou platby skutečně vzniknou. V některých zemích jsou tyto poplatky dokonce zakázány.

Kodex chování a smluvní podmínky

• jak získat přístup k příslušnému kodexu chování
• doba trvání smlouvy a podmínky jejího ukončení

Právo odstoupit od smlouvy

• lhůty a postupy
• zvláštní formulář pro odstoupení od smlouvy
• povinnosti zákazníka zaplatit za služby (nebo veřejné služby), které jsou již poskytovány během lhůty pro odstoupení od smlouvy (např. pokud si zákazník vyžádal dodání služby bezprostředně po uzavření smlouvy, a poté se rozhodl od smlouvy odstoupit)
• jakékoli výjimky z práva odstoupit od smlouvy (např. u zboží, které snadno podléhá zkáze) nebo jednání, na jejichž základě právo odstoupit zaniká (například rozbalení zabaleného CD nebo DVD)

Vzorové texty, které vám usnadni podat dané informace o podmínkách odstoupení od smlouvy, tvoří přílohu č. 1 směrnice.

Záruky a řešení sporů

• mechanismus řešení stížností
• informace o možnostech mimosoudního vyrovnání v případě sporu
• připomenutí existence zákonné záruky za zboží
• podmínky pro případné poskytnutí poprodejního servisu nebo obchodních záruk

Jak se mají tyto informace poskytovat?

Výše uvedené informace je třeba poskytnout v jasné a srozumitelné podobě.

Bezprostředně před tím, než zákazník podá objednávku, mu musíte jasně a zřetelně sdělit tyto informace:

• nejdůležitější vlastnosti zboží nebo služeb
• celkovou cenu, včetně veškerých dodatečných poplatků
• dobu platnosti smlouvy a podmínky pro její ukončení
• minimální dobu trvání závazků spotřebitele vyplývajících ze smlouvy (pokud existuje)

Zákazník musí rovněž dostat možnost potvrdit, že si je vědom skutečnosti, že podáním objednávky se zavazuje k úhradě.

Prodej po telefonu

Hned v úvodu hovoru musíte druhé straně sdělit, kdo jste a že voláte za účelem prodeje zboží nebo služeb. Musíte rovněž uvést výši poplatků, které bude muset zákazník zaplatit, bude-li vás chtít kontaktovat za účelem uzavření smlouvy (pokud tyto poplatky přesahují základní sazbu). Může jít například o zvýšené poplatky za telefonní hovory u smluv sjednávaných po telefonu.

V některých zemích EU musí obchodník při sjednávání prodeje po telefonu zákazníkovi nabídku pouze potvrdit. Závazná začíná být až v okamžiku, kdy zákazník nabídku podepíše.

Prodej prostřednictvím textové zprávy (a podobným způsobem)

Pokud je v důsledku používaného prodejního kanálu technicky obtížné všechny tyto informace poskytnout (např. při uzavírání smlouvy zasláním zprávy z mobilního telefonu), máte možnost uvést pouze určité informace, jako je:

• totožnost
• hlavní vlastnosti zboží nebo služeb
• celková cena
• právo odstoupit od smlouvy
• doba trvání smlouvy a podmínky jejího ukončení
• odkaz na jiný zdroj, kde jsou k dispozici kompletní informace (např. internetové stránky)

Poprodejní komunikace po telefonu

Poskytujete-li zákazníkům možnost využít telefonní linku pro dotazy, reklamace či stížnosti týkající se smluv, musíte za tyto hovory účtovat základní sazbu pro běžné hovory.

Nesmíte za tímto účelem účtovat sazby vyšší.

Potvrzení smlouvy

Zákazníkovi musíte poskytnout požadované informace písemně v okamžiku, kdy smlouvu potvrzujete. Toto potvrzení musí být uvedeno na trvalém nosiči (v dopise, e-mailu atd.), nicméně ho můžete rovněž zaslat na osobní účet zákazníka na vašich internetových stránkách, k němuž má zákazník výlučný přístup.

Uzavření smlouvy musíte potvrdit co nejdříve – nejpozději při dodání zboží nebo před zahájením poskytování služby.

Potvrzení smlouvy

Zákazníkovi musíte poskytnout požadované informace písemně již při potvrzování smlouvy. Toto potvrzení musí být uvedeno na trvalém nosiči (v dopise, e-mailu atd.), nicméně ho můžete rovněž zaslat na osobní účet zákazníka na vašich internetových stránkách, k němuž má zákazník výlučný přístup.

Uzavření smlouvy musíte potvrdit co nejdříve – nejpozději při dodání zboží nebo před zahájením poskytování služby.

Odstoupení od smlouvy

Kdy může zákazník od smlouvy odstoupit?

Pokud jste poskytli veškeré nezbytné informace o právu na odstoupení od smlouvy, může zákazník od smlouvy odstoupit do 14 dnů, a to bez uvedení důvodu a bez jakýchkoli sankcí:

• u zboží to znamená 14 dnů po jeho doručení
• u služeb to znamená 14 dnů po uzavření smlouvy

Smíšené smlouvy

U smíšených smluv zaměřených na zboží – s dodatečnými službami – platí právo odstoupit od smlouvy jako u smluv na zboží, tj. do 14 dnů od jeho dodání. U smíšených smluv zaměřených na služby – s dodatečným zbožím – platí právo odstoupit od smlouvy jako u smluv na služby, tj. do 14 dnů po uzavření smlouvy.

Ve všech případech bude tato lhůta prodloužena o následující pracovní den, pokud končí o víkendu nebo v den pracovního klidu.

Jestliže jste však veškeré informace neposkytli, má zákazník právo od smlouvy odstoupit během dalších 12 měsíců. Pokud během této doby potřebné informace dodáte, 14denní lhůta pro případné odstoupení od smlouvy začíná běžet v den jejich dodání.

Jaké máte povinnosti poté, co zákazník od smlouvy odstoupí?

Musíte vrátit obdržené peníze (nebo zrušit jejich platbu) , a to do 14 dnů od oznámení odstoupení od smlouvy.

Výplatu částky můžete odsunout až do doby, kdy od zákazníka obdržíte zboží zpět, nebo alespoň do chvíle, kdy vám zákazník poskytne potvrzení o jejich odeslání.

Kdo platí co?

Zákazník: náklady spojené s  navrácením zboží (s výjimkou případů, kdy jste mu předem neposkytli příslušné informace – v takovém případě nesete tyto náklady vy).

Prodejce: musíte zákazníkovi vrátit náklady na původní dodání, ale nikoli dodatečné náklady, které vzniknou zákazníkovi v případě, že si zvolil dražší způsob dodání (např. expresní dodání).

Povinnosti zákazníka

Před odstoupením od smlouvy může zákazník zkontrolovat zboží pouze takovým způsobem, jakým by mu to bylo umožněno v prodejně, aby se mohl přesvědčit, že se jedná o výrobek, který si objednal nebo chtěl.

Pokud zákazník zboží před vrácením prodejci použil, můžete požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží v důsledku jeho použití.

Odstoupení od smlouvy o poskytování služeb

V případě, že jste na žádost zákazníka zahájili poskytování objednaných služeb (např. instalaci poplašného systému) ještě před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a zákazník se poté rozhodne od smlouvy odstoupit, musí vám zaplatit za služby, které jste mu do daného okamžiku poskytli.

Kdy zákazník od smlouvy odstoupit nesmí?

Hlavní výjimkou z pravidel pro odstoupení od smlouvy jsou případy, kdy byla smlouva uzavřena na:

• poskytování služeb, které bylo se svolením zákazníka uskutečněno v plné míře ještě před tím, než se zákazník rozhodl od smlouvy odstoupit
• zboží podléhající zkáze (např. některé potraviny)
• zboží v uzavřeném obalu, které nelze z hygienických důvodů po jeho otevření vrátit
• výrobky vytvořené podle požadavků spotřebitele nebo zboží přizpůsobené osobním potřebám spotřebitele či jasně personalizované
• nosiče v uzavřeném obalu (audionahrávky, videonahrávky nebo software), které zákazník z obalu vyňal
• noviny nebo časopisy (nicméně odstoupení od smlouvy na předplatné je možné)
• ubytování za účelem rekreace, pronájem vozidla a rekreační služby za předpokladu, že se zavážete je poskytnout v konkrétní den nebo během konkrétního období

Odstoupení od smlouvy

Kdy může zákazník od smlouvy odstoupit?

Pokud jste poskytli veškeré nezbytné informace o právu na odstoupení od smlouvy, může zákazník od smlouvy odstoupit do 14 dnů, a to bez uvedení důvodu a bez jakýchkoli sankcí:

• u zboží to znamená 14 dnů po jeho doručení
• u služeb to znamená 14 dnů po uzavření smlouvy

Smíšené smlouvy

U smíšených smluv zaměřených na zboží – s dodatečnými službami – platí právo odstoupit od smlouvy jako u smluv na zboží, tj. do 14 dnů od jeho dodání. U smíšených smluv zaměřených na služby – s dodatečným zbožím – platí právo odstoupit od smlouvy jako u smluv na služby, tj. do 14 dnů po uzavření smlouvy.

Ve všech případech bude tato lhůta prodloužena o následující pracovní den, pokud končí o víkendu nebo v den pracovního klidu.

Jestliže jste však veškeré informace neposkytli, má zákazník právo od smlouvy odstoupit během dalších 12 měsíců. Pokud během této doby potřebné informace dodáte, 14denní lhůta pro případné odstoupení od smlouvy začíná běžet v den jejich dodání.

Jaké máte povinnosti poté, co zákazník od smlouvy odstoupí?

Musíte vrátit obdržené peníze (nebo zrušit jejich platbu) , a to do 14 dnů od oznámení odstoupení od smlouvy.

Výplatu částky můžete odsunout až do doby, kdy od zákazníka obdržíte zboží zpět, nebo alespoň do chvíle, kdy vám zákazník poskytne potvrzení o jejich odeslání.

Kdo platí co?

Zákazník: náklady spojené s  vrácením zboží (s výjimkou případů, kdy jste mu předem neposkytli příslušné informace – v takovém případě nesete tyto náklady vy).

Prodejce: musíte zákazníkovi vrátit náklady na původní dodání, ale nikoli dodatečné náklady, které vzniknou zákazníkovi v případě, že si zvolil dražší způsob dodání (např. expresní dodání).

Povinnosti zákazníka

Před odstoupením od smlouvy může zákazník zkontrolovat zboží pouze takovým způsobem, jakým by mu to bylo umožněno v prodejně, aby se mohl přesvědčit, že se jedná o výrobek, který si objednal nebo chtěl.

Pokud zákazník zboží před vrácením prodejci použil, můžete požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží v důsledku jeho použití.

Odstoupení od smlouvy o poskytování služeb

V případě, že jste na žádost zákazníka zahájili poskytování objednaných služeb (např. instalaci poplašného systému) ještě před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy, a zákazník se poté rozhodne od smlouvy odstoupit, musí vám zaplatit za služby, které jste mu do daného okamžiku poskytli.

Kdy zákazník od smlouvy odstoupit nesmí?

Hlavní výjimkou z pravidel pro odstoupení od smlouvy jsou případy, kdy byla smlouva uzavřena na:

• poskytování služeb, které bylo se svolením zákazníka uskutečněno v plné míře ještě před tím, než se zákazník rozhodl od smlouvy odstoupit
• zboží podléhající zkáze (např. některé potraviny)
• zboží v uzavřeném obalu, které nelze z hygienických důvodů po jeho otevření vrátit
• výrobky vytvořené podle požadavků spotřebitele nebo zboží přizpůsobené osobním potřebám spotřebitele či jasně personalizované
• nosiče v uzavřeném obalu (audionahrávky, videonahrávky nebo software), které zákazník z obalu vyňal
• noviny nebo časopisy (nicméně odstoupení od smlouvy na předplatné je možné)
• ubytování za účelem rekreace, pronájem vozidla a rekreační služby za předpokladu, že se zavážete je poskytnout v konkrétní den nebo během konkrétního období.

Dodání zboží

Není-li ve smlouvě stanoveno jinak, máte povinnost zboží dodat bez zbytečného odkladu, a je-li to možné, nejpozději do 30 dnů po uzavření smlouvy.

Pokud ho nemůžete dodat do 30 dnů nebo v dohodnutém čase, může zákazník požadovat, abyste ho dodali v dodatečné lhůtě.

Pokud tak neučiníte, má zákazník právo smlouvu ukončit a požádat vás o vrácení peněz.

Výjimka

V případech, kdy je uvedené datum dodání velmi důležité (například v případě dodání svatebních šatů) a zboží není ve smluvený termín dodáno, má zákazník právo vypovědět smlouvu okamžitě a má nárok na vrácení plné částky.

Dodavatel nese náklady spojené s poškozením zboží během dodávky. Výjimku tvoří případy, kdy si zákazník dodání zařídil sám a pověřil jím jiného přepravce. Dodavatel však bude vždy odpovídat za případné škody na zboží, které je přepravováno přepravcem, s nímž má uzavřenu smlouvu.

Dodání zboží

Není-li ve smlouvě stanoveno jinak, máte povinnost zboží dodat bez zbytečného odkladu, a je-li to možné, nejpozději do 30 dnů po uzavření smlouvy.

Pokud ho nemůžete dodat do 30 dnů nebo v dohodnutém čase, může zákazník požadovat, abyste ho dodali v dodatečné lhůtě.

Pokud tak neučiníte, má zákazník právo smlouvu ukončit a požádat vás o vrácení peněz.

Výjimka

V případech, kdy je uvedené datum dodání velmi důležité (například v případě dodání svatebních šatů) a zboží není ve smluvený termín dodáno, má zákazník právo vypovědět smlouvu okamžitě a má nárok na vrácení plné částky.

Dodavatel nese náklady spojené s poškozením zboží během dodávky. Výjimku tvoří případy, kdy si zákazník dodání zařídil sám a pověřil jím jiného přepravce. Dodavatel však bude vždy odpovídat za případné škody na zboží, které je přepravováno přepravcem, s nímž má uzavřenu smlouvu.