Voyages à forfait et prestations de voyage liées

Si votre entreprise vend au moins deux types différents de services de voyage, tels que le transport combiné avec l'hébergement, la location de véhicules à moteur ou, dans des conditions spécifiques, d'autres services touristiques, un certain nombre d'obligations vous incombent en vertu des règles de l'UE sur les voyages à forfait. Ces règles s'appliquent aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

Voyages à forfait

Les voyages à forfait englobent toutes les ventes comprenant au moins deux types différents de services de voyage pour le même voyage ou séjour de vacances, réservés dans le cadre d'un contrat unique avec un seul prestataire. Ils comprennent également les ventes incluant la réservation de services auprès de prestataires différents dans le cadre de contrats séparés, pour autant que les conditions suivantes soient remplies:

• les services de voyage sont achetés auprès d'un seul point de vente (magasin, centre d'appels ou site web) où le client choisit ces services avant d'accepter de payer, c'est-à-dire avant de conclure le premier contrat;
• les services sont vendus à un prix tout compris;
• les services sont annoncés ou vendus sous la dénomination de «forfait» ou sous une dénomination similaire;
• les clients ont le droit de choisir parmi une sélection de services de voyage, par exemple un coffret-cadeau.

La combinaison d'un service de voyage tel que l'hébergement avec un autre service touristique (visite guidée ou accès à un concert) ne peut être considérée comme un voyage à forfait que si le service supplémentaire représente au moins 25 % de la valeur globale du voyage ou constitue une caractéristique essentielle du voyage.

Informations à donner au client

Avant de conclure le contrat de voyage à forfait, l'organisateur doit s'assurer que le client reçoit toutes les informations essentielles, telles que:

• la destination du voyage;
• la liste des services compris;
• le prix total;
• des informations concernant les passeports et les visas.

L'organisateur doit s'assurer que le client reçoit un lien vers le formulaire d'information standard (disponible dans les annexes de la directive ) indiquant qu'il s'est vu proposer un voyage à forfait et expliquant ses droits essentiels.

Modification des clauses contractuelles (augmentation du prix, par ex.)

Si l'organisateur est averti dans un délai raisonnable, le client ayant réservé un voyage à forfait peut céder le contrat de voyage à une autre personne, moyennant d'éventuels frais supplémentaires.

• L'organisateur peut majorer le prix du forfait si des coûts spécifiques augmentent (prix des carburants, par exemple). Cette clause doit cependant figurer clairement dans le contrat et elle ne peut pas être appliquée moins de 20 jours avant le début du forfait. Si l'augmentation du prix est supérieure à 8 % du prix du forfait, le client peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.
• Dans des conditions particulières, si l'organisateur annule la vente avant le début du forfait, le client a droit à un remboursement et, le cas échéant, à un dédommagement.
• Dans des circonstances exceptionnelles, par exemple en cas de catastrophe naturelle ou de problèmes graves pour la sécurité sur le lieu de destination susceptibles d'affecter le forfait, l'organisateur peut annuler celui-ci. Dans ce cas, aucun dédommagement n'est dû.
• L'organisateur doit apporter une aide au voyageur en difficulté, par exemple en lui donnant des informations sur les services de santé ou en lui proposant d'autres prestations de voyage en remplacement.

Protection des consommateurs (autres prestations, indemnisation, remboursements)

L'organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le forfait. Si un service de voyage ne peut pas être fourni comme prévu, l'organisateur doit proposer au client d'autres prestations de voyage en remplacement, sans supplément de prix. Il devra également payer un dédommagement si les services de voyage ne correspondent pas aux normes convenues.

Prestations de voyage liées

Les prestations de voyage liées englobent des services de voyage achetés auprès de différents professionnels dans le cadre de contrats séparés, mais liés. Elles sont considérées comme liées lorsqu'un professionnel facilite la réservation du ou des services ultérieurs et que ces services sont achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances.

Les prestations de voyage liées s'appliquent uniquement si la combinaison des services de voyage ne constitue pas un forfait (voir ci-dessus) et si le prestataire facilite:

• la réservation sur la base d'une seule visite ou d'une seule prise de contact dans son point de vente, par exemple une rencontre unique avec un agent de voyage; ou
• la réservation supplémentaire effectuée d'une manière ciblée et la conclusion d'un contrat pour les services de voyage correspondants auprès d'un autre professionnel, dans les 24 heures suivant la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

La combinaison d'un service de voyage tel que l'hébergement avec un autre service touristique (visite guidée ou accès à un concert) ne peut être considérée comme une prestation de voyage liée que si le service supplémentaire représente au moins 25 % de la valeur globale du voyage, ou s'il constitue une caractéristique essentielle du voyage.

L'organisateur doit fournir au client un lien vers le formulaire d'information standard indiquant qu'il s'est vu proposer une prestation de voyage liée et expliquant ses droits essentiels.

Forfaits «en un seul clic»

Les forfaits en un seul clic, c'est-à-dire les réservations (vol, hébergement, etc.) effectuées par un client dans différents points de vente, sont également considérés comme des «forfaits», pour autant que le premier prestataire de services transmette le nom, l'adresse électronique et les coordonnées bancaires du client à l'autre prestataire et que le second contrat soit conclu dans les 24 heures suivant la conclusion du premier.

S'il n'y a pas de transfert des coordonnées du client entre les prestataires, ces réservations sont considérées comme des prestations de voyage liées.

Responsabilité en cas d'erreur de réservation et droit à réparation

Ces règles s'appliquent aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

L'organisateur sera considéré comme responsable si l'un des événements suivants survient lors de la procédure de réservation:

• défauts techniques du système de réservation qui lui sont imputables;
• erreurs commises lors de la réservation d'un forfait ou de services de voyage faisant partie de prestations de voyage liées.

L'organisateur n'est pas responsable des erreurs de réservation imputables au client ou qui sont dues à des circonstances exceptionnelles ou inévitables.

L'organisateur a le droit de demander réparation à tout tiers ayant contribué à l'événement en raison duquel il a dû verser une indemnisation, réduire le prix ou s'acquitter de toute autre obligation.

Protection contre l'insolvabilité

Ces règles s'appliquent aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

L'organisateur doit souscrire une protection contre l'insolvabilité dans le pays de l'UE dans lequel il est établi. En cas de faillite, le garant (un fonds de garantie, une compagnie d'assurance ou tout autre mécanisme prévu dans le pays de l'UE concerné) pourra rembourser les paiements effectués par les clients et, le cas échéant, rapatrier les voyageurs si le transport est compris dans le forfait.