テレマーケティングとは？メリットやテレアポとの違いを解説

さまざまな業界で人手不足が深刻化しつつある昨今、営業活動の進め方を見直す必要に迫られている事業者様も多いのではないでしょうか。営業活動を効率化しつつ、顧客満足度の向上にも寄与する手法として「テレマーケティング」が挙げられます。

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今回は、テレマーケティングのメリット・デメリットや、テレアポとの違いについてわかりやすく解説します。インサイドセールスに効果的なテレマーケティングのあり方とともに見ていきましょう。

そもそも「テレマーケティング」とは、どのようなマーケティング手法なのでしょうか。まずは、テレマーケティングの基本的な意味と主な手法、テレアポ・コールセンターとの違いについて解説します。
 

電話を利用した顧客とのコミュニケーション活動全般

テレマーケティングは、電話を利用して顧客とのコミュニケーション機会を創出するマーケティング活動の総称です。具体的には、見込み客や既存顧客に対する調査や販促活動、購入後のフォローなどを電話で行うことを指します。

昨今は電話のほか、目的に応じてチャットやビデオ通話を取り入れるなど、コミュニケーション手段が多様化しつつあります。また、非対面の営業手法であるインサイドセールスが浸透するにつれ、テレマーケティングが担う役割にも変化が見られるようになりました。近年では、テレマーケティングをインサイドセールスの一環として位置づけるケースも少なくありません。
 

アウトバウンドとインバウンド

テレマーケティングの手法には、大きく分けて「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類があります。アウトバウンド（発信業務）とは、自社がコミュニケーションを取りたいタイミングで、積極的にコンタクトを取るスタイルのテレマーケティングです。これに対してインバウンド（受信業務）は、自社の商品・サービスに興味をもった見込み客や、既存顧客からのコンタクトに対応するという点が異なります。

アウトバウンドとインバウンドでは、顧客とコミュニケーションを図る目的に違いがあります。アウトバウンドでは販促活動や商談のアポイント獲得、資料送付の許可を得るなど、自社の目的を達成することが主な目的です。一方、インバウンドでは問い合わせ対応や受注が主な業務であり、見込み客や既存顧客側の要望を満たすことが主な目的といえます。
 

テレアポとの違い

テレアポはテレマーケティング活動の一種です。主に新規顧客の獲得を目的としており、架電リストにもとづいて、初めて接点をもつ相手に対してコンタクトを試みます。受信側が求めていない情報提供となる可能性も高いことから、アポイントの取得率は低くなりやすいのが特徴です。

テレアポとテレマーケティングでは、目指すべき成果地点にも違いがあります。テレアポのゴール地点がアポイント取得であるのに対して、テレマーケティングは相手が抱えている課題やニーズを聞き取ることを目的としているからです。
 

コールセンターとの違い

コールセンターとは、外部からの問い合わせに対応するインバウンド業務を担う社内部門や外注先のことを指します。コールセンターがアウトバウンド業務のみ担当することもあれば、インバウンド・アウトバウンドの両方の役割を担うこともあるなど、企業によってコールセンターの機能はまちまちです。

コールセンターはテレマーケティングを推進する手段の1つといえます。テレマーケティングがマーケティング手法の一種であるのに対して、コールセンターはその施策を実行するための機能と捉えてください。
 

テレマーケティングの推進によって、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。主な3つのメリットについて解説します。
 

営業活動を効率的に進められる

テレマーケティングでは見込み客の元へ直接出向く必要がないことから、1日あたりにアプローチできる件数が多く、営業活動を効率的に進められる点が大きなメリットです。遠方の見込み客であっても電話1本でコミュニケーションを取れるため、地理的要因に左右されることなく接点を築けます。営業担当者の人数が限られていても、営業活動を効率化することによって成果を維持できることがテレマーケティングの長所です。
 

顧客満足度の向上に寄与する

見込み客だけでなく、既存顧客との接点を継続的に保ち続けられることもメリットの1つです。電話やチャット、ビデオ通話を活用することにより、顧客の状況に合わせて個別に対応できます。相手が抱えている個々の課題を迅速に解決できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
 

商品・サービスの改善につながる

テレマーケティングの導入は、商品・サービスの改善にも寄与します。顧客との接点が増えることによって、必然的に顧客からフィードバックを得る機会も多くなるからです。顧客の声を商品・サービスの改善や商品企画・開発に反映させることで、より顧客視点に立った価値提供が可能になります。こうした対応が実現できることは、顧客と直接言葉を交わせるテレマーケティングの大きな強みの1つです。
 

テレマーケティングに取り組むことで多くのメリットを得られる反面、デメリットとなりかねない側面もあわせもっています。たとえば、テレマーケティングの体制構築や人材育成には一定の期間を要するため、導入に伴い相応のリソースを割かれるのは避けられません。テレマーケティングを導入する目的を明確にした上で、必要な準備を整えていく必要があります。

また、テレマーケティングは内製/外注のどちらでも導入可能ではあるものの、それぞれ一長一短がありどちらがベターとは言い切れない面があります。内製/外注の主なメリット・デメリットは下表のとおりです。

自社がどの要素を重視するかによって、内製/外注のどちらを選択すべきか検討しておくことをおすすめします。デメリットを上回るメリットを得られる導入方法を選ぶのが基本的な考え方です。
 

近年、テレマーケティングをインサイドセールスに応用する動きが加速しています。インサイドセールスとは何か、テレマーケティングをどのように取り入れるのかを見ていきましょう。
 

営業活動で重要な役割を担う「インサイドセールス」

インサイドセールス（内勤営業）とは、非対面による営業手法の総称です。営業プロセスを分業し、成約確度の高い見込み客に絞って商談を設定することにより、フィールドセールス（外勤営業）は最終的な提案とクロージングに集中しやすくなります。下図はインサイドセールスとフィールドセールスの分業イメージです。

営業活動の精度向上や効率化に向けて、インサイドセールスを導入する企業が増えています。テレマーケティングも電話を中心とした非対面の営業手法であることから、インサイドセールスの一端を担っているといえるでしょう。

インサイドセールスで求められるテレマーケティングのあり方

インサイドセールスの中でテレマーケティングが果たすべき役割は、見込み客との友好的な関係を構築し、「見込み客」から「顧客」へと引き上げることです。

インターネットが普及した現代においては、多くの顧客が営業担当者と話す前に商品・サービスについて独自に調査しているケースが増えています。これからのテレマーケティング活動では、見込み客が独自調査では把握できなかった情報や価値を的確に提供することが重要です。具体例として、下記のような情報が挙げられます。

• 見込み客が個別に抱える課題に対応しうる、パーソナライズされた提案
• 見込み客が当初考えていた以上の解決策

これらはテレマーケティング部門だけで達成できるものではありません。以下の5つのステップを組織的に進める体制を構築する必要があります。

1. 将来的に自社の顧客となりうる方々が興味をもつ情報や、わかりやすい解説、ノウハウを盛り込んだコンテンツを作成し、適切なチャネルで発信する
2. ユーザーに、より専門的な内容のホワイトペーパーやeBookを提供して、見込み客への醸成を促す
3. 見込み客に対して継続的にメールでコミュニケーションを図る
4. メールによるコミュニケーションに好反応を示す見込み客に対して、テレマーケティングを行う
5. 営業担当者がテレマーケティングでニーズを深掘りし、課題を顕在化した見込み客と商談を行う

このように、テレマーケティング担当者は他部門と連携しながら、見込み客がオンラインでは得られなかった情報や価値を提供することが求められています。適切な情報提供を通じて顧客満足度が向上し、信頼関係が醸成されることにより、結果として売上や利益の伸長へとつながるでしょう。
 

インサイドセールスの考え方は、テレマーケティングの効果を高める上で役立ちます。見込み客はすでに商品・サービスについて調査を実施し、情報と知識を得た状態で電話に出ていることが想定されるからです。

テレマーケティング担当者が自社製品を熟知しておくのはもちろんのこと、見込み客や業界情報をストックし、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実践していくには、組織的な取り組みが求められます。テレマーケティング組織を立ち上げる際には、内製化と外注化のメリット・デメリットの両面を踏まえ、見込み客との信頼関係を深めるためのテレマーケティング施策を推進していきましょう。