Řešení sporů online | Evropská komise

Časté otázky

Máte dotaz týkající se řešení sporů online? K dispozici jsou odpovědi na časté dotazy.

V čem spočívá alternativní řešení sporů?

Jde o způsob mimosoudního řešení sporů. Neutrální třetí strana – subjekt pro řešení sporů – vám pomůže dosáhnout mimosoudního urovnávání. Existují různé druhy těchto subjektů, jako například mediátoři, rozhodci, ombudsmani, smírčí rozhodci, komise pro řešení stížností spotřebitelů. Každý z nich se řídí vlastními pravidly, nicméně všechny se budou snažit nalézt takové řešení sporu, s nímž budete spokojeni vy i obchodník. Navíc je to snazší, rychlejší a levnější než řešení sporu u soudu.
K čemu se dají tyto stránky použít?

Tyto stránky jsou určeny spotřebitelům a obchodníkům v EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko, kteří nakupují nebo prodávají zboží a služby online. Nejdete tu informace o tom, jak řešit spory týkající se nákupů online, aniž byste se museli obracet na soud. Pokud jste spotřebitel, mohou vám stránky pomoci mimosoudně vyřešit stížnost týkající se zboží či služby koupené na internetu v EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko. V některých zemích může prostřednictvím těchto stránek podat stížnost i obchodník na zákazníka. Stránky provozuje Evropská komise a jejich používání je bezplatné.
Jak to celé funguje?

Je to jednoduché: 1. Popíšete, čeho se stížnost týká. Musí se vztahovat na zboží nebo služby zakoupené online v EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko. 2. Pokud osoba nebo podnik, na který si stěžujete, stížnost shledá oprávněnou, vyberete si na stránkách neutrální třetí stranu – subjekt, který bude váš spor řešit. 3. Subjekt pro řešení sporů vám pomůže dosáhnout mimosoudního urovnání sporu. Jde o snazší a rychlejší způsob, než podání žaloby u soudu, a často vede i k lepšímu výsledku.
Jsem spotřebitel. Musím se zaregistrovat, pokud chci podat stížnost?

Ne. Stížnost můžete podat i bez registrace. Budete se ale muset zaregistrovat později – tedy v případě, že se obchodník rozhodne v řešení stížnosti postupovat.

Důvodem je ověření vaší totožnosti. Po registraci rovněž můžete lépe sledovat, jak se řešení vaší stížnosti vyvíjí. Vaše osobní údaje budou bezpečně uloženy.

Zaregistrovat se můžete pomocí tohoto formuláře. Poté obdržíte e-mail, v němž vás vyzveme, abyste svou registraci potvrdili.
Zapomněli jste heslo?

Klikněte na odkaz „Zapomněli jste heslo?“.
Na koho se mohu obrátit s případnými dotazy?
Kontaktní místo ve vaší nebo v kterékoli jiné zemi EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko.

Jeho pracovníci vám mohou:
- Vysvětlit, jak fungují stránky pro řešení sporů.
- Podat informace o tom, jakou úlohu mají subjekty pro řešení sporů.
- Pomoci při komunikaci s obchodníkem nebo subjektem pro řešení sporu.
- Pomoci vaši stížnost odeslat.
- Podat vám základní informace o vašich právech.
- Navrhnout jiné způsoby řešení sporu, pokud se tento postup na váš případ nehodí.
V kterékoli fázi řízení se můžete obracet na poradce. Poslat zprávu mu můžete online na těchto stránkách nebo ho můžete kontaktovat e-mailem, popř. telefonicky.
Jak se stížnost podává?

Vyplňte online formulář stížnosti. Budete muset uvést: kontaktní údaje obchodníka, popis stížnosti, vaše kontaktní údaje.

Podrobné instrukce najdete také v uživatelském manuálu.
Jsem obchodník. Můžu tyto stránky použít k podání stížnosti?

Ano, některé země EU tuto možnost povolují. Jde o tyto země: Belgie, Lucembursko, Německo, Polsko.
Může stížnost podat mým jménem někdo jiný?

Ano, můžete určit osobu, která vás bude zastupovat. Zástupcem může být: právník, právní poradce, jiná osoba (např. člen rodiny, známý).
Jaké spory na těchto stránkách řešit nelze?

Stránky neslouží:

spotřebitelům žijícím mimo území EU spotřebitelům podávajícím stížnost na obchodníka se sídlem mimo EU spotřebitelům podávajícím stížnost na jiného spotřebitele obchodníkům podávajícím stížnost na jiného obchodníka k podání stížnosti o nákupu zboží či služeb offline (např. v kamenném obchodě) k podání stížnosti na instituci vyššího vzdělávání či službu zdravotní péče.
Kde najdu e-mailovou adresu obchodníka?
Podívejte se:
- na jeho internetové stránky
- do všeobecných podmínek prodeje
- na fakturu
Pokud jste jeho e-mail nikde nenašli, obraťte se na některého z poradců .
Jsou subjekty pro řešení sporů uvedené na těchto stránkách důvěryhodné?

Ano, podle právních předpisů EU musí jednat: transparentně, nezávisle, nestranně, spravedlivě, účinně.

Na stránkách jsou uvedeny pouze ty subjekty, které k této činnosti získaly oprávnění v dané členské zemi EU.
Kdo rozhoduje o tom, který subjekt pro řešení sporů se bude mou stížností zabývat?

Jakmile podáte stížnost, systém o tom automaticky zpraví osobu, na kterou si stěžujete. Ta má 10 dní na to, aby zareagovala. Pokud vám do té doby neodpoví, můžete kontaktovat jednoho z poradců.

Pokud osoba, na kterou si stěžujete, bude souhlasit s tím, že je stížnost nutné řešit, navrhnou vám za tímto účelem jeden nebo více subjektů pro řešení sporů. V některých případech budete muset využít k řešení sporu konkrétní doporučený subjekt. Pokud tomu tak bude, podáme vám zde další informace.

Systém vám zašle seznam navrhovaných subjektů pro řešení sporu. Máte možnost návrh přijmout, nebo odmítnout.

Po podání stížnosti máte 30 dní na to, abyste se s druhou stranou dohodli na subjektu, který se má vaší stížností zabývat. Pokud se tak nestane, bude vaše žádost považována za uzavřenou. V takovém případě kontaktujte poradce.
Platí se za podání stížnosti nějaký poplatek?

Ne, stránky můžete používat zdarma. Nicméně subjekt pro řešení sporů po vás může požadovat uhrazení určitého poplatku za zpracování vaší stížností.

Jak vysoký poplatek budu muset zaplatit? Každý subjekt pro řešení sporů si stanoví vlastní sazby. Jejich výši najdete zde: klikněte na název subjektu pro řešení sporů, který navrhl obchodník pokud je subjekt pro řešení sporu ochoten se vaší stížností zabývat, bude vás informovat o svých pravidlech a postupech, tedy i o poplatcích za své služby.
Jak dlouho bude řešení sporu trvat?

Subjekt pro řešení sporů musí ve vaší věci rozhodnout do 90 kalendářních dnů.

Ve složitějších případech může být lhůta delší. Subjekt pro řešení sporů vám je povinen oznámit, jak dlouho bude k řešení stížnosti ještě potřebovat.
Co se stane, když mi po odeslání stížnosti nepřijde žádná odpověď?

Zkontrolujte, zda informace, které jste ve stížnosti uvedli, jsou správné, zejména e-mailová adresa.

Druhá strana vám musí zaslat odpověď do 10 dnů . Pokud vám do té doby neodpoví, můžete kontaktovat jednoho z poradců.

Po předložení stížnosti máte 30 kalendářních dní na to, abyste se domluvili na subjektu pro řešení sporů. Po uplynutí této doby nebude vaše stížnost dále zpracovávána. Po uplynutí 30 dnů můžete také kontaktovat některého z poradců, který vás bude informovat o dalších možnostech nápravy.
Mohu účast v řízení zrušit?

Záleží na druhu subjektu pro řešení sporů a jeho pravidlech. Obvykle můžete účast zrušit kdykoli. Některé subjekty pro řešení sporů to však neumožňují.

Pravidla a postupy, které daný subjekt pro řešení sporů uplatňuje, vám sdělí při přijetí vaší stížnosti.
Ve kterém jazyce můžu stížnost na stránkách podat?

V kterémkoli z 23 úředních jazyků EU, norština, islandština.

Na stránkách je k dispozici funkce strojového překladu, která vám pomůže v komunikaci s obchodníkem nebo subjektem pro řešení sporů, který nekomunikuje v češtině. Na konci řízení pro řešení sporu můžete požádat o překlad konečného rozhodnutí profesionálním překladatelem.
Co dělat, pokud se spor nepodařilo vyřešit?
Máte možnost:
- vyzkoušet jiný způsob nápravy
- obrátit se na některého z poradců
Co se stane s mými osobními údaji, které jsem uvedl/a ve formuláři stížnosti?

Vaše osobní údaje budou ze stránek automaticky vymazány 6 měsíců po uzavření případu.

Do té doby budou chráněny podle příslušných právních předpisů EU.
Musím k řešení stížnosti využít subjekt, který navrhuje obchodník?

Ne. S návrhem obchodníka souhlasit nemusíte. Obchodník o tom bude informován a může navrhnout jiný subjekt.

S druhou stranou se musíte na subjektu, který se bude stížností zabývat, dohodnout do 30 dnů od podání stížnosti. Po uplynutí této lhůty bude stížnost považována za uzavřenou. V takovém případě kontaktujte poradce.

Pokud nechcete, aby se vaší stížností zabýval navrhovaný subjekt pro řešení sporů, obchodník se může rozhodnout, že nechce v řešení sporu pokračovat. V takovém případě nebude vaše stížnost dále zpracovávána. V takovém případě kontaktujte poradce.
Co se stane, kliknu-li na tlačítko „Uložit a pokračovat později“?

Seznam vámi navržených subjektů pro řešení sporu nemusíte druhé straně zasílat okamžitě. V takovém případě klikněte na „Uložit a pokračovat později“.

Veškeré doposud zadané informace se uloží. Ke stížnosti se pak můžete vrátit a odeslat váš návrh později.
Musím k řešení stížnosti využít subjekty, které navrhujete na těchto stránkách?

Ne, můžete použít vyhledávání a vyhledat si jiné subjekty pro řešení sporů.
Co když chci k řešení sporu vybrat jiný, subjekt než který navrhla druhá strana?

Strana, na kterou jste podali stížnost, na to bude upozorněna a může navrhnout subjekt jiný.

Pokud navrhovaný subjekt pro řešení sporů odmítnete, druhá strana sporu se může rozhodnout v řešení sporu touto cestou nepokračovat. V takovém případě bude vaše stížnost v systému uzavřena. V takovém případě kontaktujte poradce.

Komu tyto stránky slouží?
Stránky můžete využívat pouze tehdy, pokud: jste spotřebitel žijící v EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko chcete si stěžovat ohledně zboží či služeb, které jste zakoupili přes internet od obchodníka se sídlem v EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko.

Stránky neslouží:
- spotřebitelům žijícím mimo území EU
- spotřebitelům podávajícím stížnost na obchodníka se sídlem mimo EU
- spotřebitelům podávajícím stížnost na jiného spotřebitele
- obchodníkům podávajícím stížnost na jiného obchodníka
- k podání stížnosti o nákupu zboží či služeb offline (např. v kamenném obchodě)
- k podání stížnosti na instituci vyššího vzdělávání či službu zdravotní péče.
Jsem spotřebitel. Musím se zaregistrovat, pokud chci podat stížnost?

Ne. Stížnost můžete podat i bez registrace. Budete se ale muset zaregistrovat později – tedy v případě, že se obchodník rozhodne v řešení stížnosti postupovat.

Důvodem je ověření vaší totožnosti. Po registraci rovněž můžete lépe sledovat, jak se řešení vaší stížnosti vyvíjí. Vaše osobní údaje budou bezpečně uloženy.

Zaregistrovat se můžete pomocí tohoto formuláře. Poté obdržíte e-mail, v němž vás vyzveme, abyste svou registraci potvrdili.
Jak se stížnost podává?

Vyplňte formulář stížnosti online. Budete muset uvést: kontaktní údaje obchodníka, popis stížnosti, vaše kontaktní údaje.

Podrobné instrukce najdete také v uživatelském manuálu.
Mohu si v systému stížnost uložit v rozpracované podobě?

Ano. Koncept stížnosti si můžete uložit a stížnost podat kdykoli během následujících 6 měsíců. Poté bude koncept odstraněn.
Mohu ke stížnosti připojit podkladové materiály?

Ano, ke stížnosti můžete nahrát jakýkoli relevantní dokument. Velikost souborů nesmí celkem přesáhnout 10 MB. Soubor musí být v některém z těchto formátů: pdf, jpg, jpeg, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx.
Ve kterém jazyce lze stížnost na stránkách podat?

V kterémkoli z 23 úředních jazyků EU, norština, islandština.
Platí se za podání stížnosti nějaký poplatek?

Ne, stránky můžete používat zdarma. Nicméně subjekt pro řešení sporů po vás může požadovat uhrazení určitého poplatku za zpracování vaší stížností.

Jak vysoký poplatek budu muset zaplatit? Každý subjekt pro řešení sporů si stanoví vlastní sazby. Jejich výši zjistíte zde: klikněte na název subjektu pro řešení sporů navrhovaný obchodníkem pokud bude subjekt pro řešení ochoten se vaší stížností zabývat, bude vás informovat o svých pravidlech a postupech, tedy i o poplatcích za své služby.
Může stížnost podat mým jménem někdo jiný?

Ano, můžete určit osobu, která vás bude zastupovat. Zástupcem může být: právník, právní poradce, jiná osoba (např. člen rodiny, známý).
Mám kontaktovat obchodníka ještě předtím, než na něho podám prostřednictvím těchto stránek stížnost?

Nemusíte, ale doporučujeme obrátit se nejprve na obchodníka přímo. Je totiž možné, že budete schopni problém vyřešit sami. Některé subjekty pro řešení sporů vaši stížnost odmítnou zpracovávat, pokud jste ve věci nejprve nekontaktovali obchodníka přímo. Pravidla uplatňovaná jednotlivými subjekty naleznete zde.
Komu mám stížnost zaslat?

Jakmile podáte stížnost, systém ji automaticky zašle obchodníkovi, kterému je určena. Použije k tomu e-mailovou adresu, kterou jste u obchodníka uvedli ve formuláři stížnosti. Zkontrolujte tedy, zda je e-mail zadán správně.
Kde najdu e-mailovou adresu obchodníka?
Podívejte se:
- na jeho internetové stránky
- do všeobecných podmínek prodeje
- na fakturu
Pokud jste jeho e-mail nikde nenašli, obraťte se na některého z poradců. .
Na koho se mohu obrátit s případnými dotazy?

V takovém případě vám doporučujeme kontaktovat některého z poradců. .

Kontaktní místo je zřízeno v každé zemi EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko. Ti vám mohou poradit s problémy souvisejícími s vaší stížností. Můžete oslovit kontaktní místo ve vaší nebo v kterékoli jiné zemi EU.
Jak zjistím, v jaké fázi zpracování se stížnost nachází?

O jakémkoli vývoji vyřizování vaší stížnosti vás budeme informovat (e-mailem). Kromě toho uvidíte při zobrazení konkrétní stížnosti indikátor průběhu zpracování.
Mohu svou účast v řízení odvolat?

Záleží na druhu subjektu pro řešení sporů a jeho pravidlech. Obvykle můžete účast zrušit kdykoli. Některé subjekty pro řešení sporů to však neumožňují.

Pravidla a postupy, které daný subjekt pro řešení sporů uplatňuje, vám sdělí při přijetí vaší stížnosti.

Bude se mou stížností zabývat Evropská komise?

Ne. Stížnost bude řešit subjekt pro řešení sporů uvedený na těchto stránkách. Evropská komise sice tyto stránky provozuje, ale jednotlivými stížnostmi se nezabývá.
Jsou subjekty pro řešení sporů uvedené na těchto stránkách důvěryhodné?

Ano, podle právních předpisů EU musí jednat: transparentně, nezávisle, nestranně, spravedlivě, účinně.

Na stránkách jsou uvedeny pouze ty subjekty, které k této činnosti získaly oprávnění v dané členské zemi EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko.
Kdo rozhoduje o tom, který subjekt pro řešení sporů se bude mou stížností zabývat?

Jakmile podáte stížnost, systém o tom bude automaticky dotčeného obchodníka informovat. Ten má 10 dní na to, aby zareagoval. Pokud vám do té doby neodpoví, můžete kontaktovat některého z poradců. .

Pokud bude obchodník souhlasit s tím, že je stížnost nutné řešit, navrhne vám za tímto účelem jeden nebo více subjektů pro řešení sporů. V některých případech má obchodník povinnost využít k řešení sporu konkrétní subjekt. V takovém případě vám poskytne další informace.

Přes systém vám zašle seznam navrhovaných subjektů pro řešení sporu. Máte možnost návrh přijmout, nebo odmítnout.

S obchodníkem se musíte na subjektu, který se bude stížností zabývat, dohodnout do 30 dnů od podání stížnosti. Pokud se tak nestane, bude vaše žádost považována za uzavřenou. V takovém případě vám doporučujeme kontaktovat některého z poradců. .
Co se stane poté, co se strany dohodnou na subjektu pro řešení sporů?

Systém odsouhlasenému subjektu danou stížnost automaticky odešle.
Chtěl/a bych více informací o subjektu pro řešení sporů, který obchodník navrhuje.
Informace týkající se všech subjektů na této stránce. Seznámíte se:
- s výší poplatků, které si za služby účtují
- s jejich pravidly a postupy
- možnostmi řešení sporů.
Jiné způsoby, jak se k těmto informacím dostat: Klikněte na „Další informace“ vedle názvu subjektů, jež vám byly navrženy. Subjekt pro řešení sporů vám vždy sdělí svá pravidla a postupy při přijetí vaší stížnosti.
Pracovníci subjektu pro řešení sporu nekomunikují česky. Co s tím?

Aplikace je dostupná ve 23 jazycích EU, norština, islandština.

Na stránkách je k dispozici funkce strojového překladu, kde je možné si informace zaslané obchodníkem nebo subjektem pro řešení sporů přeložit. Můžete jim psát česky, protože i oni si mohou nechat vaše zprávy strojově přeložit.

Co se stane, jakmile je stížnost zaslána subjektu pro řešení sporů?

Subjekt pro řešení sporů vám musí během 3 týdnů sdělit, zda se bude vaší stížností zabývat, či nikoli. Během této doby vás může vyzvat k zaslání dalších informací nebo podkladů. Pokud bude z vaší strany třeba provést nějaký krok, budete o tom informováni e-mailem.
Bude subjekt pro řešení sporů stížnost zpracovávat pomocí těchto stránek?

Zpravidla ano. Některé subjekty pro řešení sporů však ke zpracování stížnosti a komunikaci s vámi raději používají vlastní systém. Pokud ano, budou vás kontaktovat jiným způsobem. Nicméně výsledné řešení sporu bude vždy k dispozici na těchto stránkách.
Může subjekt pro řešení sporů odmítnout se mou stížností zabývat?
Ano. Vaši stížnost může odmítnout z některého z těchto důvodů:
- spotřebitel nekontaktoval obchodníka, aby se s ním nejprve pokusil spor vyřešit přímo
- stížnost je „bezdůvodná nebo šikanózní“
- sporem se zabývá nebo se již dříve zabýval jiný subjekt pro řešení sporů nebo soud
- hodnota požadované náhrady je nižší než předem stanovená mezní hodnota sporu
- hodnota požadované náhrady je vyšší než předem stanovená mezní hodnota sporu
- stěžovatel nepodal stížnost subjektu pro řešení sporů ve stanovené lhůtě
- řešení sporu tohoto druhu by vážně narušilo efektivní fungování subjektu pro řešení sporu.
Jak dlouho bude toto řízení trvat?

Subjekt pro řešení sporů musí ohledně stížnosti rozhodnout do 90 kalendářních dnů.

Ve složitějších případech může být lhůta delší. Subjekt pro řešení sporů vám je povinen oznámit, jak dlouho bude k řešení stížnosti ještě potřebovat.
Jak mám postupovat během doby, kdy stížnost zpracovává subjekt řešení sporů?

Subjekt pro řešení sporů vás může vyzvat k zaslání doplňujících informací nebo podkladů. Můžete vám být zaslána žádost o schůzku (např. prostřednictvím telefonní konference). Bude-li z vaší strany třeba provést nějaký krok, budete vždy upozorněni e-mailem.
Jak zjistím, v jaké fázi zpracování se stížnost nachází?

O veškerém vývoji vyřizování vaší stížnosti vás budeme informovat. Kromě toho uvidíte při zobrazení konkrétní stížnosti indikátor průběhu zpracování.
Mohu kontaktovat subjekt pro řešení sporů během toho, co zpracovává mou stížnost?

Ano. Můžete použít diskusní fórum, které se v systému zobrazí spolu s vaší stížností.
Mohu svou účast v řízení odvolat?

Záleží na druhu subjektu pro řešení sporů a jeho pravidlech. Obvykle můžete účast zrušit kdykoli. Některé subjekty pro řešení sporů to však neumožňují.

Pravidla a postupy, které daný subjekt pro řešení sporů uplatňuje, vám sdělí při přijetí vaší stížnosti.
Kdy mohu očekávat výsledek řešení sporu?

Subjekt pro řešení sporů musí ohledně stížnosti rozhodnout do 90 kalendářních dnů.

Ve složitějších případech může být lhůta delší. Subjekt je vám povinen oznámit, jak dlouho bude k řešení stížnosti ještě potřebovat.
K jakým řešením sporu lze takto dospět?

To záleží na tom, jak daný subjekt pro řešení sporů funguje: Může:

podniknout kroky směřující k tomu, aby spotřebitel a obchodník dospěli ke společnému řešení sami, může vydat doporučení, nebo přijmout rozhodnutí, které je závazné po jednu nebo obě strany.

Jak zjistit jaký typ řešení přichází v daném případě v úvahu? Projděte si seznam možných řešení, k nimž může daný subjekt pro řešení sporů dospět. Klikněte na „Další informace“ vedle názvu subjektu. Pravidla a postupy, které daný subjekt pro řešení sporů uplatňuje, vám sdělí při přijetí stížnosti.

Je řešení předložené subjektem závazné?

Ne, alespoň ne vždy – záleží na druhu subjektu pro řešení sporů.

Jak zjistit jaký typ řešení přichází v daném případě v úvahu? Projděte si seznam možných řešení, k nimž může daný subjekt pro řešení sporů dospět. Klikněte na „Další informace“ vedle názvu subjektu. Pravidla a postupy, které daný subjekt pro řešení sporů uplatňuje, vám sdělí při přijetí stížnosti.
Je řešení sporu pro obchodníka závazné?

Ne, alespoň ne vždy – záleží na druhu subjektu pro řešení sporů.

Jak to zjistím? Projděte si seznam možných řešení, k nimž může daný subjekt pro řešení sporů dospět. Klikněte na „Další informace“ vedle názvu subjektů, jež vám byly navrženy. Pokud subjekt pro řešení sporů souhlasí s tím, že se bude vaší stížností zabývat, bude vás informovat o svých pravidlech a postupech – tedy i o tom, zda je jeho rozhodnutí závazné.
Co mám dělat, když nesouhlasím s výsledným řešení sporu?

Záleží na druhu subjektu pro řešení sporů a jeho pravidlech. Pravděpodobně budete mít možnost se proti rozhodnutí odvolat nebo se obrátit soud. V některým případech má však rozhodnutí konečnou platnost.

Subjekt pro řešení sporů vám vždy sdělí svá pravidla a postupy při přijetí vaší stížnosti.
Co dělat, pokud se spor nepodařilo vyřešit?
Máte možnost:
- vyzkoušet jiný způsob nápravy
- obrátit se na některého z poradců
Řešení stížnosti mi nebylo doručeno v češtině. Kdo mi ho přeloží?

Na stránkách je k dispozici funkce strojového překladu. Nebo si řešení případu můžete nechat přeložit profesionálním překladatelem. Překlad řešení si můžete nechat zhotovit pouze jednou, a to vždy do jednoho jazyka.
Stížnost byla uzavřena. Co to znamená?

Daná stížnost již nebude dále zpracovávána a bude archivována na těchto stránkách. Někdy dojde k uzavření stížnosti automaticky (např. pokud se spotřebitel s obchodníkem nedohodne na subjektu pro řešení sporů do 30 dní). Stížnost může rovněž uzavřít subjekt pro řešení sporů, a to jakmile dokončí její zpracování. O uzavření stížnosti budete informováni e-mailem.

Ke stížnosti máte přístup během 6 měsíců následujících po jejím uzavření. Poté bude z důvodu ochrany údajů automaticky vymazána. Pokud si chcete uschovat kopii řešení stížnosti za účelem evidence, můžete si ji stáhnout na této stránce.
Můj případ je uzavřen, ale rád bych se ještě na něco zeptal/a. Na koho se mohu obrátit?

V takovém případě vám doporučujeme kontaktovat některého z poradců. Kontaktní místo je zřízeno v každé zemi EU, Norsko, Island, Lichtenštejnsko. Ti vám mohou s problémy souvisejícími s vaší stížností poradit. Můžete oslovit kontaktní místo ve vaší nebo v kterékoli jiné zemi EU.

Uživatelská příručka

K dispozici je podrobná uživatelská příručka , která vysvětluje postup při používání platformy pro online řešení sporů krok za krokem.

Kontaktovat poradce

Pokud zde odpověď nenajdete, můžete se obrátit na vnitrostátní kontaktní místo. Poradci z kontaktních míst poskytují individualizovanou pomoc a podporu. Kontaktní místo je zřízeno v každé zemi EU.

Zvolte si zemi, ve které chcete kontaktní místo pro online řešení sporů vyhledat.

Vnitrostátní kontaktní místo - Belgie

Hollandstraat 13 Rue de Hollande
1060 Brussel
Belgie

Telefonní číslo : 0032 2 892 37 12
Fax : 0032 2 542 32 43
E-mailová adresa : odr@eccbelgium.be
Vnitrostátní kontaktní místo - Bulharsko

str. Bacho Kiro No 14
1000 Sofia
Bulharsko

Telefonní číslo : 0035929867672
Fax :
E-mailová adresa : info@ecc.bg
Vnitrostátní kontaktní místo - Chorvatsko

Ulica grada Vukovara 78
10000 Zagreb
Chorvatsko

Telefonní číslo : 00385 1 6109 439
Fax :
E-mailová adresa : ecc-croatia@mingor.hr
Vnitrostátní kontaktní místo - Česká republika

Štěpánská 15,
120 00 Praha 2
Česká republika

Telefonní číslo : 420.296.366.155
Fax :
E-mailová adresa : esc@coi.cz
Vnitrostátní kontaktní místo - Dánsko

Carl Jacobsens Vej 35
2500 Valby
Dánsko

Telefonní číslo : 0045 4171 5334
Fax :
E-mailová adresa : odr@forbrugereuropa.dk
Vnitrostátní kontaktní místo - Estonsko

Rahukohtu 2
10130 Tallinn
Estonsko

Telefonní číslo : +3726201736
Fax : 3726201701
E-mailová adresa : odr@consumer.ee
Vnitrostátní kontaktní místo - Finsko

Lintulahdenkuja 2
00530 Helsinki
Finsko

Telefonní číslo : 00358 9 5110 1205
Fax :
E-mailová adresa : odr@kkv.fi
Vnitrostátní kontaktní místo - Francie

Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Německo

Le contact est disponible uniquement par e-mail
E-mailová adresa : odr-france@cec-zev.eu
Vnitrostátní kontaktní místo - Irsko

ODR Contact Point for Ireland, ECC Ireland, MACRO Centre, 1 Green Street,
D07 X6NR Dublin 7
Irsko

Telefonní číslo : 0035318797620
Fax : 0035318734328
E-mailová adresa : info@odr.ie
Vnitrostátní kontaktní místo - Island

Hverfisgata 105
101 Reykjavik
Island

Telefonní číslo : +354 545 1200
Fax : +354 545 1212
E-mailová adresa : ns@ns.is
Vnitrostátní kontaktní místo - Itálie

Largo Alessandro Vessella, 31
00199 Roma
Itálie

Telefonní číslo : 0039 0644238090
Fax : 0039 0644170285
E-mailová adresa : odr@ecc-netitalia.it
Vnitrostátní kontaktní místo - Kypr

Agapinoros 2, Iris Court
1421 Nicosia
Kypr

Telefonní číslo : 00357 22867177
Fax : 00357 22375120
E-mailová adresa : oxinari@mcit.gov.cy
Vnitrostátní kontaktní místo - Lichtenštejnsko

Postfach 684
9490 Vaduz
Lichtenštejnsko

Telefonní číslo : +423 236 68 71
Fax :
E-mailová adresa : info.avw@llv.li
Vnitrostátní kontaktní místo - Litva

Vilniaus g. 25,
LT-01402 Vilnius
Litva

Telefonní číslo : + 370 5 262 6751
Fax :
E-mailová adresa : egs@vvtat.lt
Vnitrostátní kontaktní místo - Lotyšsko

Brivibas street 55-207
LV1010 Riga
Lotyšsko

Telefonní číslo : +371 67388625
Fax :
E-mailová adresa : info@ecclatvia.lv
Vnitrostátní kontaktní místo - Lucembursko

2A, rue Kalchesbrück
1852 Luxembourg
Lucembursko

Telefonní číslo : +352 26 84 64 1
Fax : +352 26 84 57 61
E-mailová adresa : info@cecluxembourg.lu
Vnitrostátní kontaktní místo - Maďarsko

Nemzetgazdasági Minisztérium Európai Fogyasztói Központ
1358 Budapest, Pf. 17.
Maďarsko

Telefonní číslo : +3617955233
Fax :
E-mailová adresa : odr@ngm.gov.hu
Vnitrostátní kontaktní místo - Malta

ECC Net Malta, 'Consumer House', 47A, South Str.
Valletta
Malta

Telefonní číslo : 35621221901
Fax : 35621221902
E-mailová adresa : odrmalta@mccaa.org.mt
Vnitrostátní kontaktní místo - Německo

Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Německo

Telefonní číslo : 0049 7851 991 48 60 (Tue – Thu: from 9 to 12 and from 13 to 17)
Fax : 0049 7851 991 48 11
E-mailová adresa : odr@evz.de
Vnitrostátní kontaktní místo - Nizozemsko

Postbus 487
3500AL Utrecht
Nizozemsko

Telefonní číslo : 0031 30 232 6441
Fax : 0031 30 234 2727
E-mailová adresa : info@odrnederland.nl
Vnitrostátní kontaktní místo - Norsko

.
Oslo
Norsko

E-mailová adresa : odr@forbrukereuropa.no
Vnitrostátní kontaktní místo - Polsko

Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warsaw
Polsko

Telefonní číslo : 0048 22 55 60 333
Fax :
E-mailová adresa : kontakt.adr@uokik.gov.pl
Vnitrostátní kontaktní místo - Portugalsko

Praça Duque de Saldanha, º31, 1º
1069-013 Lisboa
Portugalsko

Telefonní číslo : +351 21 356 4755
Fax : +351 213564719
E-mailová adresa : euroconsumo@dg.consumidor.pt
Vnitrostátní kontaktní místo - Rakousko

Mariahilfer Straße 81
1060 Wien
Rakousko

E-mailová adresa : odr@europakonsument.at
Vnitrostátní kontaktní místo - Rumunsko

Bd. Aviatorilor 72, Sector 1
011865 Bucharest
Rumunsko

Telefonní číslo : +40 21 307 67 62
Fax : +40 21 315 71 49
E-mailová adresa : contactsol@eccromania.ro
Vnitrostátní kontaktní místo - Řecko

L. Alexandras 144
11471 Athens
Řecko

Telefonní číslo : +30 2106460284
Fax : +30 2106460784
E-mailová adresa : info@eccgreece.gr
Vnitrostátní kontaktní místo - Slovensko

Mlynské Nivy, 44/a
827 15 Bratislava
Slovensko

Telefonní číslo : +421 905 528 477
Fax :
E-mailová adresa : ECCNET-SK@ec.europa.eu
Vnitrostátní kontaktní místo - Slovinsko

Kotnikova 5
1000 Ljubljana
Slovinsko

Telefonní číslo : +386 1 400 35 13
Fax : +386 1400 3588
E-mailová adresa : nkt.mgts@gov.si
Vnitrostátní kontaktní místo - Španělsko

c/Príncipe de Vergara nº 54
28006 Madrid
Španělsko

Telefonní číslo : 0034 91 822 45 55
Fax : 0034 91 822 45 62
E-mailová adresa : cec@consumo.gob.es
Vnitrostátní kontaktní místo - Švédsko

Tage Erlandergatan 8A, Box 48
651 02 Karlstad
Švédsko

Telefonní číslo : +46 54 19 39 70
Fax : +46 0 5419 41 59
E-mailová adresa : odr@konsumentverket.se

Vaše práva

Pokud budete potřebovat během řešení záležitosti pomoci nebo se budete chtít dozvědět více o vašich spotřebitelských právech, využijte část Práva spotřebitelů.

Vnitrostátní kontaktní místo - Belgie

Vnitrostátní kontaktní místo - Bulharsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Chorvatsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Česká republika

Vnitrostátní kontaktní místo - Dánsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Estonsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Finsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Francie

Vnitrostátní kontaktní místo - Irsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Island

Vnitrostátní kontaktní místo - Itálie

Vnitrostátní kontaktní místo - Kypr

Vnitrostátní kontaktní místo - Lichtenštejnsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Litva

Vnitrostátní kontaktní místo - Lotyšsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Lucembursko

Vnitrostátní kontaktní místo - Maďarsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Malta

Vnitrostátní kontaktní místo - Německo

Vnitrostátní kontaktní místo - Nizozemsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Norsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Polsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Portugalsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Rakousko

Vnitrostátní kontaktní místo - Rumunsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Řecko

Vnitrostátní kontaktní místo - Slovensko

Vnitrostátní kontaktní místo - Slovinsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Španělsko

Vnitrostátní kontaktní místo - Švédsko