CHAPITRE 5 PROFIL DE SBI ET SES

SATISFACTION DU CLIENT

Contenu

5.1 Histoire
5.2 Scénario actuel
5.3 Produits et services
5.4 Structure et organisation
5.5 Voyage jusqu'ici
5.6 Développements clés
5.7 Satisfaction client de SBI

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CHAPITRE 5 PROFIL DE SBI ET SES
SATISFACTION DU CLIENT

5.1 HISTOIRE

L'évolution de la State Bank of India remonte à la première décennie du 19e

siècle. Cela a commencé avec la création de la Banque de Calcutta à Calcutta, le 2 juin
1806. La banque a été redessinée sous le nom de Bank of Bengal, trois ans plus tard, le
2 janvier 1809. Il s'agissait de la toute première banque par actions de l'Inde
britannique, créée sous le parrainage du gouvernement du Bengale. Par la suite, la
Banque de Bombay (créée le 15 avril 1840) et la Banque de Madras (créée le 1er
juillet 1843) suivirent la Banque du Bengale. Ces trois banques dominèrent le paysage
bancaire moderne en Inde, jusqu'à leur fusion pour former l'Imperial Bank of India, le
27 janvier 1921.

Un tournant important dans l’histoire de la State Bank of India est le lancement

du premier plan quinquennal pour l’Inde indépendante, en 1951. Le plan visait à servir
l’économie indienne en général et le secteur rural du pays en particulier. Jusqu'au Plan,
les banques commerciales du pays, dont la Banque Impériale de l'Inde, limitaient leurs
services au secteur urbain. De plus, ils n'étaient pas équipés pour répondre aux besoins
croissants de la relance économique qui se dessine dans les zones rurales du pays. Par
conséquent, afin de servir l’économie dans son ensemble et le secteur rural en
particulier, le All India Rural Credit Survey Committee a recommandé la création
d’une banque partenaire et parrainée par l’État.

Le Comité d'enquête sur le crédit rural de toute l'Inde a proposé de reprendre la

Banque impériale de l'Inde et d'y intégrer l'ancienne banque d'État ou d'État.

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banques associées. Par la suite, une loi fut adoptée par le Parlement indien en mai
1955. En conséquence, la State Bank of India (SBI) a été créée le 1er juillet 1955. Cela
a eu pour résultat de rendre la Banque d'État de l'Inde plus puissante, car jusqu'à un
quart des ressources du système bancaire indien étaient contrôlées directement par
l'État. Plus tard, la loi sur la Banque d’État de l’Inde (banques subsidiaires) a été
adoptée en 1959. La loi a permis à la State Bank of India de faire des huit anciennes
banques associées à l'État ses filiales.

La State Bank of India est devenue un pionnier, avec ses opérations réalisées
par les 480 bureaux comprenant des succursales, des sous-bureaux et trois sièges
sociaux locaux, hérités de la Banque Impériale. Au lieu de servir de simple dépositaire
de l'épargne de la communauté et de prêter à des parties solvables, la Banque d'État de
l'Inde répondait aux besoins des clients en effectuant des opérations bancaires ciblées.
La banque répondait aux besoins financiers hétérogènes du développement
économique prévu.

5.2 SCÉNARIO ACTUEL

Branches
Le centre d'entreprise de SBI est situé à Mumbai. Afin de répondre à
différentes fonctions, il existe plusieurs autres établissements à Mumbai et à
l'extérieur, en dehors du centre d'affaires. La banque se vante de compter jusqu'à 14
sièges sociaux locaux et 57 bureaux de zone, situés dans les grandes villes de l'Inde. Il
est rapporté que SBI compte environ 10 000 succursales, bien mises en réseau pour
répondre à ses clients dans toute l'Inde.

Services ATM
SBI offre à ses clients un accès facile à l'argent via plus de 8 500 guichets
automatiques en Inde. La banque facilite également les transactions gratuites d'argent
aux guichets automatiques du State Bank Group, qui comprend les guichets
automatiques de la State Bank of India ainsi que des banques associées - State Bank of
Bikaner & Jaipur, State Bank of Hyderabad, State Bank of Indore, etc. Vous pouvez
également effectuer des transactions d'argent via SBI
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Commercial and International Bank Ltd en utilisant la carte ATM-cum-Debit (Cash
Plus) de la State Bank.

Filiales
Le groupe State Bank comprend un réseau de huit filiales bancaires et plusieurs
filiales non bancaires. A travers les établissements, elle propose divers services dont
des services de banque d'affaires, de gestion de fonds, de services d'affacturage, de
négoce principal de titres d'État, de cartes de crédit et d'assurance.

Les huit filiales bancaires sont :

• Banque d'État de Bikaner et Jaipur (SBBJ)

• Banque d'État d'Hyderabad (SBH)
• Banque d'État de l'Inde (SBI)
• Banque d'État d'Indore (SBIR)
• Banque d'État de Mysore (SBM)
• Banque d'État de Patiala (SBP)
• Banque d'État de Saurashtra (SBS)
• Banque d'État de Travancore (SBT)

5.3 PRODUITS ET SERVICES

Les services bancaires personnels

• Dépôts à terme SBI Prêt SBI pour les retraités

• Prêt de dépôts récurrents SBI contre hypothèque immobilière
• Prêt au logement SBI contre actions et débentures
• Programme SBI Car Loan Rent Plus
• Programme Medi-Plus de prêt d'études SBI

Autres services

• Agriculture/Banque rurale
• Services NRI
Services ATM

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 Services Démat
Services bancaires aux entreprises
Services bancaires sur Internet
Les services bancaires mobiles
Banque internationale
Casier de dépôt sécurisé
RBIEFT
Paiement électronique
E-Rail
Carte de voyage à l'étranger SBI Vishwa Yatra
Services de courtage
Chèques cadeaux

La State Bank of India propose une large gamme de comptes faciles à ouvrir et à
utiliser. La banque permet également le fonctionnement des comptes en ligne. Toute
personne souhaitant avoir un compte SBI peut facilement ouvrir un compte. Les
comptes SBI sont désormais disponibles pour tous, comme les personnes âgées, les
salariés, les étudiants, en bref pour chaque citoyen indien.

L'ouverture d'un compte SBI nécessite de suivre les étapes simples mentionnées
ci-dessous :

• Pour les résidents indiens :

En cas d'ouverture en personne, il est nécessaire de récupérer un formulaire de

candidature et de le remplir correctement.

Si vous ouvrez le formulaire en ligne, téléchargez-le, remplissez-le et renvoyez-le

aux autorités bancaires.

Preuves d'identité telles que photocopies du passeport, carte pan-I, permis de

conduire, carte d'électeur.

Comme justificatifs de résidence, des photocopies des documents mentionnés ci-

dessus. Deux photographies du client.

• Pour les Indiens non résidents :

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 Le formulaire de demande dûment rempli et signé par—le responsable du SBI ou
le consulat de l'ambassade indienne.

Photocopies du passeport, visa et permis de travail du pays.

Détails des autres comptes bancaires le cas échéant.

Photographies de la personne elle-même.

• SBI autorise différents types de comptes bancaires chacun avec leurs

caractéristiques respectives, certaines sont indiquées ci-dessous :

Compte d'épargne SBI – Dépôts sécurisés d'épargne, gagnant des intérêts sur les
dépôts.
Compte salaire SBI – Gestion du salaire, crédit du montant simple et rapide.
Compte SBI NRI – Opérations et épargne, transfert de devises. Compte
professionnel SBI – Transfert d’argent facile, installations de chèques utilisables
en station externe.
Services bancaires par Internet SBI – Méthode rapide et simple de transfert
d’argent et de transaction.
Compte SBI sans fioritures – Compte à solde nul, frais de service faibles. Compte
courant SBI – transfert facile d’argent entre différentes succursales, disponibilité
d’un guichet automatique et d’une carte de débit.

• La State Bank of India (SBI) est la plus grande banque d'Inde.

5.4 STRUCTURE ET ORGANISATION

Le siège social de la banque est situé à Mumbai. Sa zone opérationnelle

nationale est divisée en 14 cercles, chacun avec un siège social local et quelques
bureaux de zone et régionaux. La Banque est présente non seulement dans les grandes
métropoles indiennes, mais elle a également une large portée dans les villages indiens.
Le sommet de la Banque

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la direction se compose du président, des dirigeants du groupe National Banking Group, du
Corporate Banking Group, du International Banking Group et des associés et filiales, ainsi que
de quatre fonctionnaires en charge des finances, du crédit, de la gestion des ressources
humaines et de la technologie, ainsi que de l'inspection et de l'audit.

Trois unités commerciales stratégiques (SBU) au sein du Corporate Banking Group ont
été créées par SBI pour prêter attention aux grandes entreprises clientes. Les caractéristiques
distinctives des SBU sont l'assimilation de la planification opérationnelle aux opérations au
sein de chaque SBU, un système de diffusion d'alertes avec des apports spécialisés appropriés
et une attention concentrée sur la rentabilité.

Le personnel et les fonctionnaires à différents niveaux ont reçu des pouvoirs financiers
plus élevés pour garantir une prise de décision plus rapide dans les domaines de crédit et
l'élimination d'un grand nombre de propositions de crédit au niveau des unités opérationnelles.
Une approche de comité a été adoptée, tant au niveau du sommet qu'au niveau du cercle, pour
sanctionner les avances et les prêts importants. Gardant cela à l’esprit, un comité de crédit du
bureau central et un comité de crédit de cercle ont été mis en place pour garantir une livraison
plus rapide. Les processus de crédit et de risque systémique ont ainsi été restructurés. Des
formats d'évaluation de crédit simplifiés et concis ont été conçus pour garantir l'amélioration de
la qualité des décisions de crédit, une meilleure qualité des actifs et une réduction des actifs
non performants ou NPA.

Transformation en SBI

Le SBI a connu des transformations majeures ces dernières années. La banque s'est
aventurée dans de nouveaux domaines d'activité tels que les fonds de pension, les assurances
générales, les services de garde, le capital-investissement, les services bancaires mobiles, les
points de vente, l'acquisition de commerçants, les services de conseil et les produits structurés,
etc. La banque prévoit un énorme potentiel de croissance dans tous ces domaines.

La banque a fait des incursions dans le secteur bancaire rural grâce à une technologie
de pointe. La banque a présenté un plan ambitieux visant à étendre les services bancaires
ruraux à 100 000 villages au cours des prochaines années.
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 La banque a des projets ambitieux pour se concentrer sur le marché haut de gamme afin
de soutenir les moyennes et grandes entreprises indiennes en pleine croissance avec une large
gamme de produits et de services. La banque consolide ses opérations de trésorerie mondiales
et se diversifie dans les produits structurés et les instruments dérivés. À l'heure actuelle, la SBI
fournit le plus grand montant de dette d'infrastructure et la banque est le plus grand fournisseur
d'emprunts commerciaux du pays. SBI est une entreprise Fortune 500.

La Banque est en train d'étendre sa base à l'étranger. Actuellement, elle compte 82

bureaux à l’étranger répartis dans 32 pays. Les sept filiales de SBI sont SBI Capital Markets,
SBICAP Securities, SBI DFHI, SBI Factors, SBI Life et SBI Cards.

5.5 VOYAGE JUSQU'À LOIN

1806 2 juin 1806 - HISTOIRE DE LA BANQUE D'ÉTAT DE L'INDE : Au 19ème

siècle de sa première décennie, les racines de cette banque reposent. Le 2 juin
1806, la Banque de Calcutta est créée.

2002 1er mai 2002 - Beaucoup au sein du SBI, et même à l'extérieur, pensent que
son mandat a été la phase la plus innovante de l'histoire du SBI. Pourtant, cet
homme a renoncé à l’un des emplois les plus convoités de ce pays au nom de
ses principes.

2003 Juillet 2003 - L' OBU du SBI à Mumbai, un jalon dans l'histoire du secteur
bancaire indien, qui a été ouvert en juillet 2003 en tant que succursale à
l'étranger, se porte extrêmement bien et, si l'on se fie aux performances
actuelles à l'exportation, d'autres unités devraient également s'en sortir.

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2004 21 octobre 2004 - Les comptes clients et la surveillance de plus de 3 500
guichets automatiques peuvent être considérés, selon toutes les normes, comme
la plus grande mise en œuvre de CBS dans l'histoire de ce pays. Lors d'une
conférence de presse, AK Purwar , président de SBI, a déclaré : « Nous
prévoyons d'amener le secteur bancaire à la prochaine frontière.

2005 16 août 2005 - « Informations sur les antécédents criminels » ou « CHRI »

désigne les informations collectées par les agences de justice pénale concernant
des personnes et stockées dans le référentiel central du SBI de la police de
l'État du New Jersey , du National Crime Information Center (NCIC) ou
d'autres États. »

2006
3 avril 2006 - C'est pour la première fois dans l'histoire de SBI, vieille de 200
ans, que ses employés se lancent dans une grève illimitée.'' En plus des lieux
mentionnés ci-dessus, les services des 936 succursales de SBI à travers le Bihar
et le Jharkhand voisin a également connu des problèmes.

2007 15 mai 2007 - L'idée de créer des archives a été évoquée par l'ancien président
du SBI, RK Talwar, en 1975. Des cellules historiques ont été créées dans les
bureaux de la banque et l'économiste Amiya Kumar Bagchi s'est vu confier la
responsabilité d'écrire une histoire du SBI. Le troisième volume de l'histoire est
sorti.

26 octobre 2008 - À propos de l'exposition de la banque à Lehman Brothers,

2008 qui a déposé le mois dernier la plus grande faillite jamais enregistrée aux États-
Unis.

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 historique, le président du SBI, OP Bhatt, avait déclaré : « C'est
négligeable étant donné la taille du bilan qui dépasse 200 milliards de
dollars ». Au cours du premier trimestre, SBI a annoncé une
augmentation de son bénéfice net de 15 pour cent.

2009 8 janvier 2009 - La brève histoire du SBI, de la branche particulière, du

ville historique, livres de comptes, documents bancaires, apports de
personnalités éminentes, clients, actionnaires, salariés ou prêteurs,
seraient également exposés dans ces galeries.

2010 12 février 2010 - "Je serais absolument choqué si c'était le SBI

politique à tout moment de l'histoire du SBI. Toutefois, si Deaver
témoignait honnêtement, les effets sur le système de justice pénale
pourraient être « assez importants », a déclaré Lake.

State Bank Freedom – Votre mobile, votre banque

Hors de chez soi, les factures peuvent être payées ou l'argent envoyé aux proches ou
les demandes de solde effectuées à tout moment 24h/24 et 7j/7 !!! C'est ce qu'offre
State Bank Freedom : des opérations bancaires pratiques, simples, sécurisées, à tout
moment et en tout lieu.

Service bancaire mobile via application/protocole d'application sans fil (WAP)

Le service est disponible sur les téléphones mobiles compatibles Java via SMS/GPRS
où l'utilisateur doit télécharger l'application sur le combiné mobile. Le service peut
également être utilisé via WAP sur les téléphones Java et non Java avec connexion
GPRS.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le service basé sur les
applications/WAP :

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 • Transfert de fonds (à l'intérieur et à l'extérieur de la banque – via NEFT)

• Services de demande de renseignements (demande de solde/mini-relevé)

• demande de chéquier

• Service d'enquête Demat ((valeur du portefeuille, demande de livret DIS, valeur

des avoirs, relevé des charges, statut de la transaction, etc.)

• Paiement de factures (factures de services publics, cartes de crédit, paiement des

primes d'assurance) Dons, abonnements

• M Commerce (Recharge mobile, recharge des connexions Tatasky, BigTV,

SunDirect, DishTV et réception de broches de recharge pour
DigitalTV/Videocon d2h, paiement marchand, prime d'assurance vie SBI)

Règles commerciales régissant le service bancaire mobile sur application/WAP.

• Le service bancaire mobile sera disponible pour tous les clients disposant d'un
compte bancaire courant/d'épargne (segment personnel). Les clients devront
s'inscrire aux services.
• Les limites quotidiennes des transactions pour les transferts de
fonds/factures/paiements marchands sont de Rs.50 000/- par client avec une
limite globale du mois civil de Rs.2,50 000,00.

• Le service sera indépendant de l'opérateur, c'est-à-dire que tous les clients

pourront bénéficier du service bancaire mobile auprès de la Banque, quel que soit
le fournisseur de services pour leurs mobiles.

• Le service est gratuit. Toutefois, le coût de la connectivité SMS/GPRS sera à la

charge du client.

Service bancaire mobile sur USSD (données de service supplémentaires non

structurées)

• Le service bancaire mobile est désormais également disponible sur les mobiles

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 non Java sans connexion GPRS.

• Le service est actuellement disponible avec les connexions Aircel, Idea, MTNL
(Delhi) Vodafone et Tata Docomo.

• Le service est basé sur une session et nécessite une réponse de l'utilisateur dans
un délai raisonnable.

• La limite de transaction quotidienne est de Rs1 000/- par client avec une limite
mensuelle calendaire globale de Rs5 000/-.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans le service basé sur USSD :

Transfert de fonds (au sein de la banque)

• Services de demande de renseignements (demande de solde/mini-relevé)

• Recharge mobile

• Téléchargez l'application bancaire mobile

• Guide d'utilisation du Bluetooth / câble de données

• Processus d'inscription

• Conditions générales des services bancaires mobiles

• Manuel d'utilisation pour MBS sur application

• Manuel d'utilisation pour MBS sur USSD.

• FAQ sur MBS sur application et WAP

• FAQ sur MBS sur USSD.

• Liste des émetteurs de factures par État

• Utilisez les services bancaires mobiles pour payer les biens achetés sur Internet

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Sociétés du groupe

• SBICapital Marchés Ltd

• SBIMutuel Fonds (une fiducie)
• SBIFacteurs et services commerciaux ltée
• SBIDFHI Ltd
• Cartes SBI et services de paiement Pvt Ltd
• SBI Life Insurance Company Limited - Bancassurance (Assurance-Vie)
• SBI Funds Management Pvt Ltd
• SBI Canada

Succursales du SBI

• SBI dispose de 21 000 guichets automatiques.

• SBI compte 26 500 succursales, y compris des succursales appartenant à ses
banques associées.
• SBI compte à elle seule 18 500 succursales.
• SBI est la seule banque détenant une participation de 26 % dans les banques du
secteur public et de 39 % dans des banques commerciales en Inde.

5.6 DÉVELOPPEMENTS CLÉS

State Bank of India - Examen de l'analyse financière et stratégique

State Bank of India (SBI) est un grand groupe de services financiers opérant dans le
secteur bancaire. La banque fournit des services commerciaux, des opérations
bancaires internationales et des opérations bancaires et de trésorerie traditionnelles. La
Reserve Bank of India détient plus de la moitié du capital social de SBI. SBI dispose
d'un réseau de plus de 10 000 agences. En outre, les sept banques associées de SBI
comptent plus de 4 900 succursales. SBI et ses filiales fournissent une large gamme de
services financiers, notamment l'assurance-vie, la banque d'affaires, les mutuelles.

Fonds, cartes de crédit et affacturage, trading de titres et concession principale sur le

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marché monétaire.

Global Markets Direct, le principal fournisseur d'informations commerciales, présente

un analyse commerciale, stratégique et financière approfondie de la State Bank of
India. Le rapport fournit un aperçu complet de l'entreprise, y compris la structure et les
opérations commerciales, les biographies des dirigeants et les principaux concurrents.
La marque distinctive du rapport est l’analyse stratégique détaillée et le point de vue de
Global Markets Direct sur l’entreprise.

Portée

• Les forces et faiblesses de l'entreprise ainsi que les axes de développement ou

de déclin sont analysés. Les facteurs financiers, stratégiques et opérationnels
sont pris en compte.

• Les opportunités qui s'offrent à l'entreprise sont étudiées et son potentiel de

croissance évalué. Les menaces concurrentielles ou technologiques sont mises
en avant.

• Le rapport contient des informations essentielles sur l'entreprise : la structure et

les opérations de l'entreprise, l'historique de l'entreprise, les principaux produits
et services, les principaux concurrents, les employés clés et les biographies des
dirigeants, les différents sites et filiales importantes.

• Il fournit des ratios financiers détaillés pour les cinq dernières années ainsi que
des ratios intermédiaires pour les quatre derniers trimestres.

• Les ratios financiers comprennent la rentabilité, les marges et les rendements,

la liquidité et l'endettement, la situation financière et les ratios d'efficacité.

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5.7 SATISFACTION CLIENT DE SBI

Profil démographique et bancaire des clients de State Bank of India

Le profil démographique de certains clients de la State Bank of India révèle

que 67,2 % d’entre eux sont des hommes. En termes d'âge, il est évident que 27,6 pour
cent des clients appartiennent à la tranche d'âge comprise entre 31 et 40 ans. Les
diplômés représentaient 37,6 pour cent. Les gens d'affaires et les professions libérales
dominaient l'échantillon avec respectivement 44,8 pour cent et 22 pour cent. En termes
d'état civil, 87,2 pour cent des personnes interrogées étaient mariées. Les statistiques
de revenus ont révélé que 32,8 pour cent des clients gagnaient leur revenu entre
Rs.2,50,001 et Rs.5,00,000 par an.

Le profil bancaire des clients révèle que 53,2 pour cent des clients sélectionnés
détiennent un compte courant à la State Bank of India. 53,6 pour cent d’entre eux ont
une expérience bancaire comprise entre 6 et 10 ans. La commodité de tous les clients
serait grandement améliorée par une succursale électronique ouverte 24 heures sur 24.
En conséquence, 90,4 pour cent des personnes interrogées préfèrent la banque
électronique au système bancaire conventionnel. 59,2 pour cent des personnes
interrogées ont une expérience en matière de banque électronique comprise entre 1 et 3
ans. 41,6 pour cent des personnes interrogées utilisent quotidiennement les canaux d'e-
banking.

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