Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp.

92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Penilaian Situs E-Government Dengan Metode Webqual Dan

Importance Performance Analysis
Yudha Koessala Puja Andhika*, Dian Palupi Restuputri
Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas 246 Malang 65144 Jawa Timur
Surel: [email protected]

Abstract
Lapor.go.id is a website to aspirate and complaints were easily accessible and
integrated in order to increase community participation in monitoring programs and
the performance of the government to implementation of public development and
services. This research was descriptive quantitative approach using WEBQUAL
dimensions namely usability, information, and service interaction that were assessed
based on the perspective of performance and importance. Besides that, this research
was conducted to investigate the user satisfaction on the website’s performances. Based
on the research result shows that users are satisfied with the website’s performance
with the satisfaction index value of 73.02%. Beside that, It is known that the website’s
attributes of poorly performing and need to be improved are attributes related to the
website’s interfaces, website’s competency, updated informations, detailed
informations, and information that is easily understood.

Keyword: e-government, webqual, importance performance analysis, customer

satisfaction index
Abstrak
Lapor.go.id merupakan website untuk aspirasi dan pengaduan masyarakat berbasis
media sosial. Website tersebut mudah diakses dan bertujuan meningkatkan
partisipasi masyarakat dalam pengawasan program, kinerja pemerintah,
penyelenggaraan pembangunan, dan pelayanan public. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan WEBQUAL. Dimensi
WEBQUAL yang didugunakan adalah kebergunaan, kualitas informasi, dan kualitas
interaksi. Penilaian WEBQUAL berdasarkan perspektif kinerja dan kepentingan.
Penelitian ini juga mengukur kepuasan pengguna terhadap kinerja website. Hasil
penelitian menunjukan indeks kepuasan sebesar 73,02%. Selain itu, kinerja atribut
website yang perlu diperbaiki adalah tampilan website, kompetensi website, update
informasi, detail informasi, dan informasi yang mudah dipahami.

Kata Kunci: e-government, webqual, importance performance analysis, customer

satisfaction index

1. Pendahuluan
Perkembangan dan pemanfaatan teknologi digital (electronic digital service)
telah melahirkan sebuah bentuk birokrasi pemerintahan yang baru, yang di istilahkan
sebagai electronic government. E-government atau biasa disingkat E-gov adalah
penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah (seperti : wide area network, internet
dan mobile computing) yang memungkinkan pemerintah untuk mentransformasikan
hubungan dengan masyarakat, dunia bisnis dan pihak yang berkepentingan [1].
Berdasarkan survei yang dilakukan PBB berjudul E-Government Survey (2014) yang
dilansir pada artikel dalam www.cnnindonesia.com, mencatat Indonesia berada di
peringkat 106 dari 193 negara di dunia. Selain itu, berdasarkan data yang diperoleh
situs www.kemendagri.go.id (2013), bahwa dari 530 pemerintahan di Indonesia,
terdapat 485 (92%) situs web pemerintah yang aktif, 45 (8%) situs web offline atau tidak

92
Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

aktif. LAPOR adalah salah satu e-government yang sedang dikembangkan ole
pemerintah di Indonesia. LAPOR merupakan cikal-bakal sistem pengelolaan pengaduan
pelayanan publik nasional sebagaimana diamanatkan oleh Undang-undang nomor 25
Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dilansir dari situs web Lapor.go.id (2013),
pengguna LAPOR sudah mencapai angka 22.954 lebih pengguna dan ada lebih dari
62.527 laporan yang sudah diterima. Pengguna LAPOR diantaranya 46,6% merupakan
pihak swasta, 16,1% merupakan pihak pemerintahan, dan 37,3% sisanya merupakan
pelajar serta profesi lainnya.
Menurut Pratama (2014), tujuan dari diterapkannya E-government di
pemerintahan Indonesia adalah meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan
masyarakat berbasis teknologi informasi, mendukung terjadinya proses pemerintahan
yang bersih dan transparan, dan membantu perbaikan sistem dalam organisasi
pemerintahan. Hal tersebut menyebabkan E-government atau pemerintahan berbasis
elektronik semakin berperan penting bagi semua pengambilan keputusan. Sedangkan
pemerintah tradisional yang identik dengan administrasi menggunakan kertas mulai
ditinggalkan. Karena penelitian mengenai E-government masih sangat sedikit di
Indonesia, maka hal itulah yang menjadikan peneliti tertarik untuk mengangkat
penelitan mengenai penilaian situs pemerintah Lapor.go.id, selain itu banyaknya
keluhan serta rumitnya sistem birokrasi dalam melakukan pengaduan serta peayanan
keluhan di Indonesia juga merupakan alasan peneliti melakukan penelitian terhadap
Lapor.go.id.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh DeLone dan McLean (2003)
menyimpulkan bahwa kualitas informasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap tingkat kepuasan pengguna dan intensitas penggunaan layanan suatu sistem
informasi. Oleh karena itu, pada penelitian ini dilakukan penilaian terhadap situs
Lapor.go.id dengan menggunakan metode webqual dan importance performance
analysis (IPA). Webqual digunakan untuk menilai situs tersebut berdasarkan atribut
dan nilai skala likert’s [2]sedangkan importance performance analysis digunakan untuk
mengetahui prioritas setiap atribut. Penilaian pengguna dalam penelitian ini dibedakan
ke dalam dua perspektif yaitu penilaian terhadap tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan. Dari penilaian terhadap masing-masing atribut kualitas situs tersebut,
dapat dilihat indikator kualitas mana saja yang telah sesuai dengan keinginan
pengguna dan mana saja yang membutuhkan perbaikan.

2. Metode Penelitian
Menurut Pratama (2014:442) E-government merupakan upaya dan proses yang
dilakukan oleh pemerintah untuk mengimplemetasikan pemanfaatan komputer,
jaringan komputer, dan teknologi informasi untuk menjalankan pemerintahan dan
pelayanan publik. Bentuk pelayanan publik ini mencakup segala kegiatan administrasi
kependudukan, pemerintahan, informasi masyarakat, berbasis komputer.
Penelitian ini dilakukan menggunakan kuesioner webqual. Menurut Barnes dan
Vidgen (barnes) dalam jurnalnya mengatakan Webqual merupakan salah satu metode
atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Versi
pertama dari Webqual 1.0 dikembangkan sebagai bagian dari hasil lokakarya yang
diselenggarakan dengan melibatkan para siswa yang diminta untuk
mempertimbangkan kualitas website sekolah. Instrument Webqual disaring melalui
proses perbaikan secara iteratif dengan menggunakan kuesioner percobaan sebelum
disebarkan untuk populasi yang lebih besar. 23 pertanyaan di dalam Webqual diuji
dengan aplikasi dalam ruang lingkup website sekolah bisnis di Inggris. Analisis dari

93
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

data yang dikumpulkan mendorong penghapusan atas satu item pertanyaan.

Berdasarkan analisis reliabilitas, 22 pertanyaan yang kemudian dikelompokkan
menjadi 3 dimensi utama yaitu kemudahan penggunaan, pengalaman, dan informasi,
komunikasi.Kualitas yang didefinisikan dalam Webqual 1.0 membentuk titik awal
untuk menilai kualitas informasi dari suatu website di Webqual 2.0. Semua kualitas
dapat dikategorikan menjadi 3 wilayah yang berbeda yaitu kualitas website, kualitas
informasi, dan kualitas interaksi pelayanan. Versi baru Webqual 3.0 telah diuji dalam
domain lelang online. Analisa lanjutan terhadap Webqual 3.0 menghasilkan pendekatan
model Webqual 4.0 yang akhirnya mengganti dimensi pertama, yaitu kualitas situs
menjadi dimensi kebergunaan (usability). (barnes)
Berikut penjabaran dimensi beserta indikator yang dihasilkan dari teori
Webqual 4.0 (barnes) [3]

Tabel 1 Indikator Webqual 4.0

Dimensi Deskripsi Indikator
1. Website mudah untuk dioperasikan.
Kebergunaan (usability)
2. Interaksi dengan website mudah dan cepat.
3. Website mudah untuk bernavigasi.
4. Website mudah untuk digunakan.
5. Tampilan Website menarik.
6. Desain sesuai dengan jenis website.
7. Website mengandung kompetensi atau pembelajaran.
8. Website memberikan pengalaman positif bagi pengguna.

9. Website menyediakan informasi yang akurat.

Kualitas Informasi
10. Website menyediakan informasi yang dapat dipercaya.
11. Website menyediakan informasi yang up to date.
12. Website menyediakan informasi yang relevan.
13. Website menyediakan informasi yang mudah dipahami.
14. Website menyediakan informasi yang cukup detail.
15. Website menyediakan informasi dalam format yang sesuai.

16. Website mempunyai reputasi yang baik.

Kualitas Interaksi
17. Pengguna mendapatkan keamanan untuk melakukan
transaksi.
18. Pengguna merasa aman dalam menyampaikan data
pribadi.
19. Dapat melakukan personalisasi dalam website.
20. Website memberikan ruang untuk komunitas.
21. Kemudahan untuk memberi feedback terhadap pengelola.
22. Pengguna memiliki kepercayaan yang tinggi atas informasi
yang disampaikan website.

Sumber: Barnes dan Vidgen (2003)

Hasil dari pengumpulan data berdasarkan metode webqual kemudian dilakukan

uji validitas dan reliabilitas. Menurut Priyatno (2014:51) uji validitas merupakan uji
instrumen data untuk mengetahui seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa
yang ingin diukur. Item dapat dikatakan valid jika adanya korelasi yang signifikan
dengan skor totalnya, hal ini menunjukkan adanya dukungan item tersebut dalam
mengungkap suatu yang diungkap. Item biasanya berupa petanyaan atau pernyataan
yang ditujukan kepada responden dengan menggunakan bentuk kuesioner. Sedangkan

94
Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

uji reliabiltas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang biasanya
menggunakan kuesioner. Uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas,
dimana item yang masuk pengujian adlaah item yang valid saja.
Pada penelitian ini juga ingin mengetahui hubungan antara tingkat kinerja
terhadap kepuasan dengan menggunakan metode regresi linier berganda. Menurut
Priyatno (2014), regresi linier berganda adalah regresi yang melibatkan hubungan
antara satu variabel tak bebas (dependen) dengan dua atau lebih variabel bebas
(independen). Bentuk umum persamaan regresi linier berganda adalah:

y = a + b1X1 +b2X2 + ……..+bnXn (1)

Dimana:
y = variabel dependen
a = titik potong kurva terhadap sumbu y
b = kemiringan kurva linier
x = variabel bebas (independen)
n = jumlah variabel bebas

Kemudian untuk mengetahui tingkat kepuasan yang diterima pengguna

terhadap kinerja situs digunakan metode customer satisfaction index (CSI). CSI
(Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk
layanan. [4, 5]
Model importance performance analysis (IPA) digunakan untuk mengukur
kinerja kepuasan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja kepuasan yang
diterima oleh pelanggan[6]. Tujuan utama IPA adalah sebagai alat mendiagnostik
untuk memudahkan mengidentifikasi atribut-atribut, yang didasarkan pada
kepentingannya masing-masing[7]. Tahapan pertama dalam metode IPA yaitu
menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Diagram kartesius model importance performance analysis (IPA) seperti
terlihat pada gambar 1. [8]

Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis (IPA)

3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Pengumpulan Data Tahap 1
Pengumpulan data tahap 1 dilakukan terhadap 30 responden, hanya untuk
mengetahui kevalidan dan kehandalan kuesioner untuk penelitian. Uji validitas

95
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

dilakukan terhadap dua aspek kuesioner yang sudah ditentukan dengan menggunakan
metode korelasi pearson, dimana korelasi pearson ini mengukur adanya hubungan linier
antar atribut. Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada tabel 2 dan 3.

Tabel 2 Uji Validitas Kuisioner Tingkat Kinerja

Aspek Tingkat Kinerja
Dimensi Atribut
r Hitung r Tabel Keterangan
Atribut 1 0.4 0.361 Valid
Atribut 2 0.428 0.361 Valid
Atribut 3 0.511 0.361 Valid
Kebergunaan (usability) Atribut 4 0.453 0.361 Valid
Atribut 5 0.556 0.361 Valid
Atribut 6 0.607 0.361 Valid
Atribut 7 0.433 0.361 Valid
Atribut 8 0.503 0.361 Valid
Atribut 9 0.374 0.361 Valid
Atribut 10 0.568 0.361 Valid
Kualitas Informasi Atribut 11 0.596 0.361 Valid
Atribut 12 0.445 0.361 Valid
Atribut 13 0.37 0.361 Valid
Atribut 14 0.487 0.361 Valid
Atribut 15 0.55 0.361 Valid
Kualitas Interaksi
Atribut 16 0.566 0.361 Valid

Tabel 3 Uji Validitas Kuisioner Tingkat Kinerja

Aspek Tingkat Kepentingan
Dimensi Atribut
r Hitung r Tabel Keterangan
Atribut 1 0.566 0.361 Valid
Atribut 2 0.364 0.361 Valid
Atribut 3 0.579 0.361 Valid
Kebergunaan (usability) Atribut 4 0.721 0.361 Valid
Atribut 5 0.333 0.361 Valid
Atribut 6 0.56 0.361 Valid
Atribut 7 0.624 0.361 Valid
Atribut 8 0.602 0.361 Valid
Atribut 9 0.577 0.361 Valid
Atribut 10 0.444 0.361 Valid
Kualitas Informasi Atribut 11 0.452 0.361 Valid
Atribut 12 0.44 0.361 Valid
Atribut 13 0.414 0.361 Valid
Atribut 14 0.584 0.361 Valid
Atribut 15 0.682 0.361 Valid
Kualitas Interaksi
Atribut 16 0.53 0.361 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas diketahui bahwa tiap atribut pada aspek tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan dinyatakan valid dan dapat digunakan pada penelitian.
Apabila semua atribut telah dinyatakan valid, maka kemudian dilakukan uji reliabilitas
yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.

Tabel 4 Uji Reliabilitas

96
Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Aspek Nilai Cronbach Alpha

Tingkat Kinerja 0.788

Tingkat Kepentingan 0.835

Berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut, dinyatakan bahwa kuesioner tingkat

kinerja dan tingkat kepentingan sudah dinyatakan reliable atau sudah handal.

3.2 Penentuan Sampel

Penentuan jumlah sampel dilakukan untuk menghitung jumlah sampel
minimum yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Penentuan jumlah sampel pada
penelitian ini menggunakan rumus Bernoulli.
Perhitungan dengan rumus Bernoulli:
2
(𝑍 𝛼⁄2) ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
𝑛=
𝑒2
(1.96)² ∗ 0.867 ∗ 0.133
𝑛=
0.12
𝒏≥ 𝟒𝟓

Berdasarkan nilai n yang sudah didapatkan, maka diketahui bahwa jumlah

sampel minimum yang harus dipenuhi adalah lebih dari atau sama dengan 45 sampel
sehingga pada pengumpulan data tahap 2 harus mengumpulkan sampel atau responden
sejumlah 45 sampel.

3.3 Analisis Pengaruh Tingkat Kinerja Terhadap Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Persepsi Pengguna
Data yang diinputkan pada analisis regresi ini adalah data hasil kuesioner
tingkat kinerja mulai dari atribut 1 hingga atribut 16 dan juga data hasil kuesioner
tingkat kepuasan oleh 45 responden.. Hasil uji regresi linier berganda dapat dilihat
pada gambar 2 dan 3.

Gambar 2 Output Hasil Uji Anova

Dari hasil output diatas dinyatakan bahwa F hitung > F tabel (3,348 > 3,22),
maka dinyatakan bahwa 3 dimensi tersebut secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna.

97
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Gambar 3. Output Hasil Uji t

Berdasarkan hasil output tersebut, maka diketahui dimensi yang berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan pengguna atau H0 ditolak adalah adalah ketiga
dimensi yaitu dimensi kebergunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi.

3.4 Customer Satisfaction Index (CSI)

Selain menilai secara langsung mengenai kepuasan pengguna terhadap kinerja
situs, penelitian ini juga menghitung kepuasan dengan mengan menggunakan metode
customer satisfaction index (CSI). Customer satisfaction index dgunakan untuk menilai
atau menghitung tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja dari keseluruhan situs
lapor.go.id tersebut. Tingkat kepuasan dibawah 20% menyatakan bahwa pengguna
tidak puas, 21%-40% menyatakan bahwa pengguna kurang puas, 41%-60% menyatakan
bahwa pengguna cukup puas, 61%- 80% menyatakan bahwa pengguna puas terhadap
situs, dan apabila tingkat kepuasan lebih dari 80%, maka pengguna situs dinyatakan
sangat puas terhadap situs lapor.go.id.
Berdasarkan hasil perhitungan customer satisfaction index didapatkan bahwa
nilai customer satisfaction index adalah sebesar 73,02% yang artinya pengguna situs
lapor.go.id merasa puas terhadap kualitas situs tersebut.

3.5 Importance Performance Analysis (IPA)

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara menghitung skor
kinerja dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian ini yang digunakan
untuk menentukan skala prioritas atribut kualitas dan prioritas perbaikan untuk
mencapai kepuasan pengguna[9]. Jika persentase 80-100% maka kesesuaian tersebut
dapat dikatakan kinerja telah dapat memenuhi kepentingan dari pengguna tetapi masih
perlu dilakukan perbaikan. Sedangkan jika persentase >100% maka dapat dikatakan
kinerja dari atribut tersebut dinilai pengguna sudah sesuai dengan kepentingan
mereka[10]. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian dapat dilihat pada tabel 5.
Berdasarkan hasil tingkat kesesuaian diatas diketahui bahwa atribut yang
paling sesuai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingannya adalah atribut 5
dan atribut 1 yaitu desain sesuai dengan jenis situs dan situs mudah dioperasikan.
Data rata-rata tiap atribut pada tingkat kinerja (X) dan tingkat kepentingan (Y)
kemudian dijabarkan ke dalam diagram kartesius, sehingga akan diketahui letak
kuadran dari masing-masing atribut tersebut. Hasil Diagram kartesius dapat dilihat
pada gambar 4.

98
Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Tabel 5 Tingkat Kesesuaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

Dimensi Atribut Tingkat Kesesuaian
Atribut 1 123.31 %
Atribut 2 105.92 %
Atribut 3 100.00 %
Kebergunaan (usability) Atribut 4 105.59 %
Atribut 5 123.94 %
Atribut 6 106.61 %
Atribut 7 110.91 %
Atribut 8 110.61 %
Atribut 9 103.10 %
Atribut 10 99.29 %
Kualitas Informasi Atribut 11 86.59 %
Atribut 12 115.58 %
Atribut 13 116.78 %
Atribut 14 77.01 %
Atribut 15 87.92 %
Kualitas Interaksi
Atribut 16 92.25 %

Gambar 4. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

4. Simpulan
Dari analisis pengaruh dimensi tingkat kinerja terhadap tingkat kepuasan
pengguna diketahui bahwa dimensi kebergunaan, kualitas informasi, dan kualitas
interaksi, ketiganya berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasan pengguna
situs Lapor.go.id. Dengan melihat hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI),

99
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 17, No. 2, Agustus 2016, pp. 92-100
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

diketahui bahwa tingkat kepuasan yang diterima pengguna situs lapor.go.id adalah
sebesar 73,02%. Nilai customer satisfaction index tersebut menyatakan bahwa pengguna
sudah merasa puas terhadap kualitas situs lapor.go.id. Berdasarkan analisis importance
performance analysis (IPA), terdapat 5 atribut yang dianggap penting namun kinerjanya
dirasakan tidak memuaskan oleh pengguna situs. Atribut tersebut antara lain tampilan
situs menarik, situs mengandung pembelajaran, situs menyediakan informasi yang
update, situs menyediakan informasi yang detail, dan situs menyediakan informasi yang
mudah dipahami. Dan atribut yang dinilai memiliki kinerja paling buruk berdasarkan
importance performance analysis adalah atribut tampilan situs menarik, sehingga perlu
diperbaiki dengan melakukan perbaikan desain pada situs seperti perbaikan pada
warna, font, maupun layout.

Referensi
[1] N. D. Parkhurst, T. Morris, E. Tahy, and K. Mossberger, "The digital reality: e-
government and access to technology and internet for American Indian and
Alaska Native populations," in Proceedings of the 16th Annual International
Conference on Digital Government Research, 2015, pp. 217-229.
[2] J. Hasanov and H. Khalid, "The impact of website quality on online purchase
intention of organic food in Malaysia: A webQual model approach," Procedia
Computer Science, vol. 72, pp. 382-389, 2015.
[3] S. J. Barnes and R. Vidgen, "Measuring web site quality improvements: a case
study of the forum on strategic management knowledge exchange," Industrial
management & Data systems, vol. 103, pp. 297-309, 2003.
[4] R. Aritonang and R. Lerbin, "Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan
Penganalisisan dengan SPSS," Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.
[5] M. H. Askariazad and N. Babakhani, "An application of European Customer
Satisfaction Index (ECSI) in business to business (B2B) context," Journal of
business & industrial marketing, vol. 30, pp. 17-31, 2015.
[6] I. Sever, "Importance-performance analysis: A valid management tool?," Tourism
Management, vol. 48, pp. 43-53, 2015.
[7] I. K. W. Lai and M. Hitchcock, "Importance–performance analysis in tourism: A
framework for researchers," Tourism Management, vol. 48, pp. 242-267, 2015.
[8] F. Rangkuti, "Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relation-ship
Strategy (Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan pelanggan),"
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
[9] N. Kahraman, "Assessing the service quality of intelligent building control
systems: An importance-performance analysis," İzmir Institute of Technology,
2015.
[10] K.-Y. Chen, "Improving importance-performance analysis: The role of the zone of
tolerance and competitor performance. The case of Taiwan's hot spring hotels,"
Tourism Management, vol. 40, pp. 260-272, 2014.

100