KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS KAMPAR KIRI

KECAMATAN KAMPAR KIRI KABUPATEN KAMPAR

Oleh :
Vedrianto
Pembimbing : Dr. Harapan Tua R.F.S, M.Si

(e-mail : [email protected])
085365009919

Jurusan Ilmu Administrasi - Prodi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau
Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas Km. 12,5 Simpang Baru Pekanbaru 28293
Telp/Fax. 0761-63277

Abstract

Quality Services of Kampar kiri Comunnity Health Center At Kampar Kiri

District of Kampar as places that serve the public, the health service is often in the
spotlight left Kampar district community. Convoluted and complicated service
procedures, often exceeding the settling time, speed and accuracy in providing
services to the public. The purpose of this study was to determine the quality of
service and determine the factors that affect the quality of service sub-district health
centers Kampar Kiri of Kampar.
This research uses the theory by Parasuraman, Zeithhaml, and Leonard Berry
in Harbani Pasolong (2007), which consists of Tangible, Reliability, responsivenes,
Assurance, Empathy. The method used is qualitative research with data collection
technique through interview, observation and documentation.
The results of this study show that, the quality of service sub-district health
centers left Kampar Kampar Kampar district left yet either, because there are several
dimensions such as physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and
empathy has not been good. Of the five dimensions, but the dimensions are obtained
guarantees good ratings, in this dimension the service provider has been able to
provide assurance that they are skilled employees to take care of the affairs of the
applicant, and also have the knowledge to answer and resolve any questions and
complaints. As for the other four dimensions left the clinic kampar districts left
Kampar Kampar district not meet the desired quality of society.

Keyword: Service, Quality of Service

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 1

PENDAHULUAN a. Memiliki perilaku sehat yang
meliputi kesadaran, kemauan dan
Pelayanan publik merupakan kemampuan hidup sehat.
tanggungjawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, b. Mampu menjangkau pelayanan
baik itu di pusat, di daerah, dan kesehatan bermutu.
dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara. Pelayanan publik berbentuk c. Hidup dalam lingkungan sehat dan.
pelayanan barang maupun pelayanan
jasa. Pelayan publik dapat menjadi d. Memiliki derajat kesehatan yang
tolak ukur suatu badan atau dinas optimal, baik individu, keluarga,
pemerintah, dimana setiap pelayanan kelompok dan masyarakat”.
menjadi mekanisme yang sangat vital
sesuai dengan bagiannya masing- Salah satu bentuk upaya
masing, selain itu, pelayanan publik pemerintah dalam menyelenggarakan
merupakan suatu hal yang sangat kesehatan kepada masyarakat maka di
mendasar bagi instansi pemerintah tiap kecamatan dibangun instansi
maupun swasta, kualitas pelayanan pemerintah sebagai unit penyelenggara
yang diberikan instansi tersebut akan pelayanan kesehatan masyarakat,
berbanding lurus dengan yakni Pusat Kesehatan Masyarakat
perkembangan instansi tersebut. atau yang biasa disebut Puskesmas.

Oleh sebab itu substansi Peraturan menteri kesehatan

administrasi sangat berperan dalam republik Indonesia nomor 75 tahun
mengatur dan mengarahkan seluruh 2014 tentang Pusat Kesehatan
kegiatan organisasi pelayanan dalam Masyarakat (Puskesmas) adalah
mencapai tujuan. Salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan yang
pelayanan publik yang dilaksanakan menyelenggarakan upaya kesehatan
oleh pemerintah adalah pemenuhan masyarakat dan upaya kesehatan
kebutuhan kesehatan masyarakat. perseorangan tingkat pertama, dengan
Reformasi dibidang kesehatan lebih mengutamakan upaya promotif
dilaksanakan untuk meningkatkan dan preventif, untuk mencapai derajat
pelayanan kesehatan dan kesehatan masyarakat yang setinggi-
menjadikannya lebih efisien, efektif tingginya di wilayah kerjanya.
serta dapat dijangkau oleh seluruh
Pembangunan kesehatan yang
lapisan masyarakat. Sesuai dengan
diselenggarakan di Puskesmas
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 36
bertujuan untuk mewujudkan
tahun 2009 (Undang-Undang
masyarakat yang :
Kesehatan) seperti berikut :
“Pembangunan kesehatan yang
 memiliki perilaku sehat yang
diselenggarakan bertujuan untuk
meliputi kesadaran, kemauan dan
mewujudkan masyarakat yang :
kemampuan hidup sehat.
 mampu menjangkau pelayanan
kesehatan bermutu.

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 2

 hidup dalam lingkungan sehat, dan masyarakat, Banyak anggota
 memiliki derajat kesehatan yang masyarakat yang mengeluh dan merasa
optimal, baik individu, keluarga, tidak puas dengan pelayanan yang
kelompok dan masyarakat. diberikan oleh Puskesmas milik
pemerintah ini baik itu dari segi
Keberadaan Puskesmas sangat pemeriksaan yang kurang diperhatikan
bermanfaat bagi keluarga tidak oleh petugas kesehatan, lama waktu
mampu, Dengan adanya puskesmas, pelayanan, keterampilan petugas,
setidaknya dapat menjawab kebutuhan sarana/fasilitas, serta waktu tunggu
pelayanan masyarakat yang memadai untuk mendapatkan pelayanan. Salah
yakni pelayanan kesehatan yang satu keluhan yang sering terdengar
mudah dijangkau. dari masyarakat yang berhubungan
dengan aparatur pemerintah adalah
Puskesmas berfungsi sebagai : selain berbelit–belit, perilaku oknum
aparatur yang kadang kala kurang
1. Pusat penggerak pembangunan bersahabat, juga kinerja pegawai
berwawasan kesehatan. dalam memberikan pelayanan dalam
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan hal ini ketepatan waktu dalam
masyarakat. memberikan pelayanan, kuantitas dan
3. Pusat pelayanan kesehatan strata kualitas pelayanan yang masih sangat
pertama. rendah.
Secara umum, pelayanan Rendahnya kualitas pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh akan membangun citra buruk pada
Puskesmas meliputi pelayanan kuratif Puskesmas, dimana pasien yang
(pengobatan), preventif (upaya merasa tidak puas akan menceritakan
pencegahan), promotif (peningkatan kepada rekan-rekannya. Begitu juga
kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan sebaliknya, semakin tinggi kualitas
kesehatan). Untuk mencapai derajat pelayanan yang diberikan akan
kesehatan masyarakat yang setinggi- menjadi nilai plus bagi Puskesmas
tingginya melalui upaya kesehatan tersebut, dalam hal ini pasien akan
seperti yang dicanangkan dalam merasa puas terhadap pelayanan yang
Peraturan Menteri Kesehatan Republik diberikan oleh Puskesmas.
Indonesia Nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Puskesmas dapat mengetahui
(Puskesmas) perlu adanya pelayanan pelayanan dari para pasien melalui
kesehatan yang baik dan berkualitas umpan balik yang diberikan pasien
oleh penyelenggara kesehatan, oleh kepada Puskesmas tersebut sehingga
sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dapat menjadi masukan untuk
dari penyelenggara kesehatan itu peningkatan kualitas pelayanan.
sendiri.
Namun, sampai saat ini usaha Dari sumber data dapat dilihat
pemerintah dalam memenuhi bahwa kunjungan dari tahun 2013 –
kebutuhan masyarakat akan kesehatan 2014, terjadi penurunan kunjungan
masih belum dapat memenuhi harapan ditahun 2014. Namun dengan

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 3

rendahnya kunjungan tidak diiringi MANFAAT
dengan pelayanan yang memuaskan, Penelitian ini diharapkan dapat
Hasil wawancara dengan pasien, dimanfaatkan sebagai :.
diketahui bahwa salah satu faktor yang 1. Secara teoritis
paling sering dikeluhkan oleh pasien a. Untuk pengembangan
selain berbelit-belit adalah lambatnya Ilmu Administrasi Publik
petugas dalam memberikan pelayanan yang berkaitan dengan
kesehatan. Rasio perbandingan tenaga Pelayanan Publik.
kesehatan terhadap jumlah penduduk b. Hasil penelitian ini
belum mencukupi kebutuhan diharapkan dapat
pelayanan kesehatan. Diantaranya dipergunakan sebagai
adalah rasio tenaga dokter, bidan, referensi bagi penelitian
perawat dan tenaga kesehatan lainnya selanjutnya.
terhadap penduduk perlu ditingkatkan 2. Secara praktis
dalam rangka meningkatkan pelayanan a. Bagi peneliti, dapat
kesehatan. bermanfaat sebagai
wadah untuk menerapkan
ilmu pengetahuan yang
RUMUSAN MASALAH penulis dapat pada masa
Berdasarkan latar belakang kuliah.
penelitian dan fenomena yang b. Diharapkan dapat
ditemukan dilapangan, maka menjadi masukan dan
perumusan masalah dalam penelitian sumbangan pemikiran
ini adalah sebagai berikut: kepada pihak Puskesmas
1. Bagaimanakah Kualitas Kampar Kiri Kecamatan
Pelayanan Puskesmas Kampar Kampar Kiri Kabupaten
Kiri Kecamatan Kampar Kiri Kampar
Kabupaten Kampar ?
2. Faktor–faktor apa sajakah yang KONSEP TEORI
mempengaruhi Kualitas 1. Pelayanan
Pelayanan Puskesmas Kampar
Kiri Kecamatan Kampar Kiri Pelayanan dalam kamus bahasa
Kabupaten Kampar ? Indonesia diartikan sebagai
memberikan sesuatu kepada seseorang
TUJUAN PENELITIAN dalam bentuk jasa. Dalam defenis yang
Penelitian ini bertujuan untuk : lebih rinci yang diberikan oleh
1. Untuk mengetahui Kualitas Gronroos dalam Ratminto (2005:2)
Pelayanan Puskesmas Kampar yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas
Kiri Kecamatan Kampar Kiri atau serangkaian aktivitas yang
Kabupaten Kampar. bersifat tidak kasat mata yang terjadi
2. Untuk mengetahui faktor-faktor akibat adanya interaksi antara
yang mempengaruhi Kualitas konsumen dengan karyawan atau hal-
Pelayanan Puskesmas Kampar hal lain yang disediakan oleh
Kiri Kecamatan Kampar Kiri perusahaan pemberi pelayanan yang
Kabupaten Kampar. dimaksud untuk memecahkan

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 4

permasalahan konsumen/pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono
Menurut Sampara dalam L.P (2002:6) jasa atau servis merupakan
Sinambela, (2006:4) mengatakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
bahwa pelayanan adalah suatu ditawarkan untuk dijual. Contohnya
kegiatan atau urutan kegiatan yang bengkel reparasi, salon kecantikan,
terjadi dalam interaksi lansung antara kursus, keterampilan, hotel, rumah
seseorang dengan orang lain atau sakit, dan sebagainya.
mesin secara fisik , dan menyediakan Keputusan Menteri Negara
kepuasan pelanggan. Pendayagunaan Aparatur Negara
Menurut Kotler (2002:83) (Meneg PAN) Nomor
definisi pelayanan adalah setiap 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan
tindakan atau kegiatan yang dapat pengertian pelayanan publik yaitu
ditawarkan oleh suatu pihak kepada segala kegiatan pelayanan yang
pihak lain, yang pada dasarnya tidak dilaksanakan oleh penyelenggara
berwujud dan tidak mengakibatkan pelayanan publik sebagai upaya
kepemilikan apapun. Produksinya pemenuhan kebutuhan penerima
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pelayanan maupun pelaksanaan
pada satu produk fisik. Pelayanan ketentuan peraturan perundang-
merupakan perilaku produsen dalam undangan.
rangka memenuhi kebutuhan dan Dan menurut Lovelock Dan
keinginan konsumen demi tercapainya Wright (2002), Jasa adalah suatu
kepuasa Moenir dalam (Harbani tindakan atau kinerja yang ditawarkan
Pasolong, 2007:128) megatakan oleh salah satu pihak kepada pihak
bahwa pelayanan pada dasarnya dapat lain. Meskipun proses dapat dikaitkan
didefenisikan sebagai aktivitas dengan suatu produk fisik, kinerja
seseorang, sekelompok/organisasi baik pada dasarnya intagible dan biasanya
lansung maupun tidak lansung untuk tidak menghasilkan kepemilikan salah
memenuhi kebutuhan. Kemudian satu faktor produksi
menurut Kotler dalam Sampara Sedangkan menurut Zulian
Lukman (2000:8) mengatakan, Yamit (2004:20), mendefinisikan jasa
pelayan adalah setiap kegiatan yang pelayanan sebagai pekerjaan diluar
menguntungkan dalam suatu bidang pertanian dan pabrik seperti
kumpulan atau kesatuan, dan pekerjaan dibidang hotel, restoran dan
menawarkan kepuasan meskipun reparasi, hiburan seperti bioskop,
hasilnya tidak terikat pada suatu teater, taman hiburan. fasilitas
produk secara fisik. perawatan kesehatan seperti rumah
Sedangkan menurut Pendapat sakit dan jasa dokter, jasa profesional
Boediono ( 2003 : 60 ), bahwa seperti hukum, akuntan, pendidikan,
pelayanan merupakan suatu proses keuangan, asuransi
bantuan kepada orang lain dengan Menurut Sondang P. Siagian
cara-cara tertentu yang memerlukan (1992:134) dalam memberikan
kepekaan dan hubungan interpersonal pelayanan kepada masyarakat, aparatur
agar terciptanya kepuasan dan pemerintah berpegang pada sikap,
keberhasilan pada konsumen itu tindakan seperti perilaku sebagai
sendiri. berikut :

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 5

 1. Dasar hukumnya jelas. 2. Pelayanan publik

2. Hak dan kewajiban warga Istilah publik berasal dari

Negara yang dilayani. bahasa inggris public yang berarti
umum, masyarakat, negara. Kata
3. Bentuk akhir pelayanan public sebenarnya sudah diterima
diketahui dan disepakati bersama. menjadi bahasa indonesia baku
menjadi publik yang dalam Kamus
4. Pelayanan diberikan secara Umum Bahasa Indonesia. Badudu,
cermat, akurat dan ramah. (2001:781-782) berarti umum, orang
banyak, ramai, yang kemudian
5. Interaksi berlangsung secara
pengertian pelayanan publik dapat
rasional dan obyektif.
diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau
Mengenai pemahaman masyarakat yang mempunyai
pelayanan juga dijelaskan oleh James. kepentingan pada organisasi itu sendiri
A. Fitzsimmons (Inu Kencana 2003: dengan aturan pokok dan tata cara
116) yang mengatakan bahwa yang telah ditetapkan.
“Customer satisfacation with service Bedasarkan pendapat yang
quality can be defined perception of dikemukakan diatas, maka pelayanan
received with expectation of service publik dapat didefenisikan sebagai
desired”. Maksudnya adalah kepuasan segala bentuk jasa pelayanan, baik
seseorang yang dilayani terhadap dalam bentuk barang publik maupun
kualitas pelayanan dapat dijelaskan jasa publik yang ada prinsipnya
dengan membandingkan bagaimana menjadi tanggungjawab dan
pandangan yang dilayani terhadap dilaksanakan oleh instansi pemerintah
pelayanan yang diterima dengan pusat, di daerah, dan dilingkungan
pelayanan yang diharapkan. Badan Usaha Milik Negara ataupun
Dari beberapa teori diatas dapat Badan Usaha Milik Daerah, dalam
disimpulkan bahwa pelayanan adalah rangka upaya pemenuhan kebutuhan
suatu kegiatan melayani dan dilayani masyarakat maupun dalam rangka
yang dilakukan oleh seseorang ataupun pelaksanaan ketentuan peraturan
sekelompok orang dalam rangka perundang-undangan.
memberikan bantuan dalam mengurus Sedangkan Lewis dan Gilman
dan menyiapkan suatu hal yang (2005:22), mendefinisikan pelayanan
menjadi keperluan orang lain, yang publik sebagai berikut: Pelayanan
mana kegiatan ini akan bermuara publik adalah kepercayaan publik.
kepada pemenuhan kebutuhan dan Warga negara berharap pelayanan
kepentingan pihak yang dilayani sesuai publik dapat melayani dengan
dengan haknya. kejujuran dan pengelolaan sumber
penghasilan secara tepat, dan dapat
dipertanggungjawabkan kepada
publik. Pelayanan publik yang adil dan
dapat dipertanggung-jawabkan
menghasilkan kepercayaan publik.

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 6

Dibutuhkan etika pelayanan publik e. Pemenuhan kebutuhan
sebagai pilar dan kepercayaan publik pelanggan semenjak awal
sebagai dasar untuk mewujudkan dan setiap saat.
pemerintah yang baik. f. Melakukan secara benar
Bahkan Dwiyanto dalam Agus semenjak awal.
Purwanto (2009:301) menyatakan
bahwa pelayanan publik menjadi suatu Menurut Lovelock dalam
instrumen penting untuk dapat Laksana (2008:88), kualitas adalah
mewujudkan good governance. tingkat mutu yang diharapkan, dan
Setiap penyelenggaraan pengendalian keragaman dalam
pelayanan publik harus memiliki mencapai mutu tersebut untuk
standar pelayanan dan dipublikasikan memenuhi kebutuhan konsumen.
sebagai jaminan adanya kepastian bagi Dengan demikian kualitas merupakan
penerima pelayanan, standar pelayanan faktor sukses bagi suatu organisasi
merupakan ukuran yang dibakukan atau perusahaan.
dalam penyelenggaraan pelayanan Sedangkan menurut Hanif
publik yang wajib ditaati oleh pemberi Mauludin (2004), mendefinisikan
atau penerima pelayanan. “kualitas pelayanan sebagai hasil
3. Kualitas Pelayanan persepsi dari perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja
Pengertian kualitas (Quality) actual pelayanan.” Dengan kata lain
dapat diartikan sebagai mutu. Kualitas ada dua faktor utama yang
secara sederhana dapat diartikan mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
sebagai standar baik atau buruknya expected service (pengalaman yang
suatu produk. Feigenbeum (Nasution, diharapkan) dan perceived service
2004:41) mangatakan, bahwa kualitas (pelayanan yang diterima).
adalah kepuasan konsumen Sampara dalam Hardiyansyah
sepenuhnya (full customer (2011:35), mengemukakan bahwa
satisfaction). Suatu produk berkualitas kualitas pelayanan adalah pelayanan
apabila dapat memberi kepuasan yang diberikan kepada pelanggan
sepenuhnya kepada konsumen atas sesuai dengan standar pelayanan yang
suatu produk atau jasa. telah dilakukan sebagai pedoman
dalam memberikan pelayan.
Fandy Tjiptono (2004:2) dalam Sementara pengertian kualitas pelayan
Harbani Parsolong (2007) menurut Wyckop yang dikutip oleh
mengemukakan bahwa kualitas adalah: Tjiptono (2008:59), yaitu sebagai
satuan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai
a. Kesesuaian dengan dengan ekpestasi pelanggan.
persyaratan /tuntutan. Bila jasa yang dirasakan lebih
b. Kecocokan pemakaian. kecil dari yang diharapkan, para
c. Bebas dari kerusakan. pelanggan menjadi tidak tertarik pada
d. Perbaikan atau penyedia layanan yang bersangkutan.
penyempurnaan Sedangkan apabila yang terjadi adalah
berkelanjutan. sebaliknya, yaitu jasa yang dirasakan

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 7

lebih besar dari yang diharapkan, HASIL DAN PEMBAHASAN
kemungkinan pelanggan akan
menggunakan jasa itu lagi. Menurut A. A. Kualitas Pelayanan Puskesmas
Parasuraman, V.A. Zeithmahl dan Kampar Kiri Kecamatan Kampar
L.L Barry dalam Harbani Pasolong Kiri Kabupaten Kampar
(2007:135) terdapat lima dimensi
karakteristik yang digunakan oleh Untuk mengetahui
masyarakat dalam mengevaluasi bagaimanakah kualitas pelayanan
kualitas pelayanan publik. Adapun puskemas kampar kiri kecamatan
kelima dimensi karakteristik kualitas kampar kiri kabupaten kampar peneliti
pelayanan publik tersebut adalah : menggunakan lima dimensi kualitas
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu pelayanan oleh A. Parasuraman,
kemampuan suatu perusahaan V.A. Zeithmahl dan L.L Barry
dalam menunjukkan eksistensinya (Harbani Pasolong, 2007 : 135) yaitu
kepada pihak eksternal. :
2. Reliability, atau kehandalan yaitu 1. Bukti Fisik (Tangibles)
kemampuan perusahaan untuk 2. Keandalan (Realibity)
memberikan pelayanan sesuai 3. Daya tanggap (Responsiveness)
yang dijanjikan secara akurat dan 4. Kepastian (Assurance)
terpercaya. 5. Empati (Empathy)
3. Responsiveness, atau ketanggapan
yaitu suatu kemampuan untuk 1. Bukti fisik
membantu dan memberi
pelayanan yang cepat (responsif) Kualitas pelayanan puskesmas
dan tepat kepada pelanggan, kampar kiri jika dinilai dari dimensi
dengan menyampaikan informasi bukti fisik dapat dikatakan belum
yang jelas. sepenuhnya optimal. Hal ini dapat
4. Assurance, atau jaminan dan dilihat dari ketersediaan pegawai yang
kepastian yaitu pengetahuan, masih kurang. Selain itu fasilitas yang
kesopanan santunan, dan ditujukan untuk memberikan
kemampuan para pegawai kenyamanan bagi masyarakat masih
perusahaan untuk menumbuhkan belum optimal, hal ini ditandai dengan
rasa percaya para pelanggan masyarakat yang mengeluhkan
kepada perusahaan. beberapa fasilitas yang tidak berfungsi,
5. Emphaty, yaitu memberikan ruangan beraroma asap rokok.
perhatian yang tulus dan bersifat Kenyataan ini jelas menunujukkan
individual atau pribadi yang bahwa masyarakat kurang puas,
diberikan kepada para pelanggan walaupun pihak puskesmas kampar
dengan berupaya memahami kiri sudah berusaha dan memberikan
keinginan konsumen. fasilitas untuk masyarakat.

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 8

 2. Keandalan 5. Empati

Dari segi keandalan masyarakat Dari segi empati diketahui bahwa

masih merasa kesulitan dengan proses masyarakat kecewa dengan petugas,
pelayanan yang berbelit-belit yang masyarakat merasa pihak yang
diberikan puskesmas kampar kiri. melayani tidak memahami kondisi dari
Kualitas pelayanan puskesmas kampar masyarakat yang seharusnya dilayani.
kiri terkait dengan dimensi keandalan, Penulis menyimpulkan kualitas
belumlah optimal. Hal ini dapat dilihat pelayanan puskesmas kampar kiri
dari banyaknya masyarakat yang kecamatan kiri kabupaten kampar
mengeluh mengenai waktu, prosedur, terkait dengan dimensi empati masih
kedisiplinan petugas, dan merasa biaya belumlah maksimal. Meskipun
yang harus dikeluarkan tidak sesuai pegawai sudah mampu memberikan
dengan yang semestinya perhatian kepada masyarakat namun
tetap mereka masih belum mampu
untuk dapat memahami situasi dan
3. Daya Tanggap kondisi dari masyarakat secara baik.
Dalam hal daya tanggap
puskesmas Kampar kiri belum cukup B. Faktor-faktor yang mempengaruhi
bagus, pihak puskesmas kampar kiri kualitas pelayanan puskesmas
perlu untuk lebih meningkatkan lagi, kampar kiri kecamatan kampar
karna dalam hal untuk menuntaskan kiri kabupaten kampar.
masalah yang menjadi keluhan
masyarakat pada pelaksanaannya 1. Sumber Daya Manusia (SDM)
masih belum maksimal, masih ada
permasalahan yang terlambat Sumber daya manusia (SDM)
penyelesaiannya, dan juga petugas adalah salah satu faktor yang sangat
yang harus melayani masyarakat yang penting bahkan tidak dapat dilepaskan
akan mengurus masih belum mampu dari sebuah organisasi, baik institusi
memberikan pelayanan yang cepat dan maupun perusahaan. SDM juga
tepat bagi masyarakat. Banyak merupakan kunci yang menentukan
masyarakat yang harus menunggu, perkembangan perusahaan. Pada
untuk mendapatkan pelayanan. hakikatnya, SDM berupa manusia
yang dipekerjakan di sebuah organisasi
sebagai penggerak untuk mencapai
4. Kepastian tujuan organisasi itu. Sumber daya
manusia merupakan salah satu faktor
Dalam hal jaminan petugas yang mempengaruhi proses
pemberi layanan sudah memiliki pelaksanaan pelayanan dipuskesmas
pengetahuan yang cukup mengenai kampar kiri, maksudnya adalah dilihat
tugas mereka. Hal ini dibuktikan dari segi pengetahuan, pendidikan, dan
dengan masyarakat yang bertanya atau keahlian yang dimiliki dalam
memberikan keluhan sudah merasa melaksanakan tugas baik secara
puas dengan jawaban dari petugas. prosedur, sistem, proses, dan teknis

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 9

dalam pelayanan tersebut, serta cara kampar kiri kabupaten kampar
penerapannya.Diketahui puskesmas memiliki kendala dalam hal koordinasi
kampar kiri kecamatan kampar kiri tugas. Puskesmas kampar kiri belum
kabupaten kampar kekurangan mampu mengkoordinir pihak-pihak
pegawai dalam bidang pelayanan. yang terlibat dalam proses pelayanan,
Salah satu faktor keberhasilan untuk dapat menyelesaikan tugas
atau kegagalan sebuah organisasi dengan semestinya.
adalah faktor sumber daya
manusianya. Jika jelas sebuah
organisasi memiliki kekurangan dalah 3. Partisipasi Masyarakat
hal jumlah sumber daya menusianya,
Partisipasi adalah keterlibatan
sudah tentu organisasi tersebut akan
mental/pikiran atau moral/perasaan di
memiliki kendala untuk mewujudkan
dalam situasi kelompok yang
keberhasilan pekerjaannya, dan hal
mendorongnya untuk memberikan
tersebut akan mempengaruhi citra dan
sumbangan kepada kelompok dalam
daya saing organisasi tersebut.
usaha mencapai tujuan serta turut
bertanggungjawab terhadap usaha
2. Kurangnya Koordinasi Tugas yang bersangkutan. Masyarakat
Pelayanan merupakan salah salah bagian penting
yang akan berpengaruh terhadap
Koordinasi adalah proses tegaknya negara dan tercapainya
penyepakatan bersama yang mengikat tujuan nasional. Oleh karena itu, dalam
berbagai kegiatan atau unsur yang diri masyarakat harus tumbuh suatu
berbeda-beda sedemikian rupa, kesadaran akan keberadaannya
sehingga di sisi yang satu semua sehingga timbul hasrat untuk turut
kegiatan atau unsur tersebut terarah serta bersama pemerintah dalam
pada pencapaian suatu tujuan yang membangun negara. Salah satu upaya
telah ditetapkan dan di sisi lain yang dapat dilakukan oleh seorang
keberhasilan kegiatan yang satu tidak warga masyarakat adalah dengan
merusak keberhasilan kegiatan yang berpartisipasi secara aktif dalam
lain.Pengorganisasian dan koordinasi berbagai kegiatan pembangunan di
tugas pelayanan sangat dibutuhkan wilayahnya. Partisipasi selalu
agar pekerjaan dapat terlaksana dengan dikaitkan dengan peran serta.
baik dan sesuai dengan standar serta
aturan yang ada. Jika sebuah Kurangnya partisipasi masyarakat
organisasi gagal dalam menciptakan memberikan kendala tersendiri bagi
sebuah keserasian pengorganisasian pihak puskesmas kampar kiri
dan koordinasi tugas pelayanan sudah kecamatan kampar kiri kabupaten
tentu akan mempengaruhi kelancaran kampar dalam memberikan pelayanan
urusan serta membuat prosedur bagi masyarakat. Kurangnya tingkat
menjadi terganggu. partisipasi masyarakat dalam kegiatan
pelayanan karena keterbatasan
Akan tetapi pada faktanya pengetahuan atau ketidak tahuan
puskesmas kampar kiri kecamatan masyarakat terhadap mekanisme,

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 10

prosedur pelayanan maupun hak dan terampil untuk mengurusi urusan
kewajiban sebagai pengguna layanan, pemohon, dan juga memiliki
berpengaruh terhadap kualitas dari pengetahuan untuk menjawab dan
layanan. Dalam hal ini petugas menyelesaikan segala pertanyaan dan
penyedia layanan, diharapkan haruslah keluhan masyarakat. Sedangkan untuk
lebih aktif untuk mengatur masyarakat empat dimensi lainnya pihak
sebagai pengguna layanan. puskesmas kampar kiri belum mampu
memenuhinya, dapat dilihat masih
ditemukannya kekecawaan dari
KESIMPULAN masyarakat mengenai keempat
dimensi tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian
yang telah dilakukan, yang mana telah
diuraikan pada bab sebelumnya 2. Faktor-faktor yang
mengenai kualitas pelayanan mempengaruhi kualitas
puskesmas kampar kiri kecamatan pelayanan puskesmas kampar
kampar kiri kabupaten kampar maka kiri kecamatan kampar kiri
diperoleh kesimpulan sebagai berikut : kabupaten kampar meliputi :
1. Kualitas pelayanan puskesmas a. Sumber Daya Manusia
kampar kiri kecamatan kampar kiri (SDM)
kabupaten kampar belumlah Puskesmas kampar kiri
terlaksana dengan baik, yang berarti kecamatan kampar kiri
pelayanan yang diberikan oleh kabupaten kampar terkendala
puskesmas kampar kiri kecamatan dengan kurangnya petugas
kampar kiri kabupaten kampar yang seharusnya ditugaskan
belum sepenuhnya optimal. khusus untuk mengurus
perawatan pasien.
Dilihat dari hasil wawancara b. Koordinasi tugas pelayanan
serta hasil dari observasi yang telah Puskesmas kampar kiri
dipaparkan sebelumnya, bahwa jika kecamatan kampar kiri
dinilai berdasarkan lima dimensi yang kabupaten kampar memiliki
terdiri dari (Tangibles) bukti fisik, kendala teknis berupa ketidak
(Reliability) keandalan, mampuan untuk
(Responsiveness) daya tanggap, berkoordinasi dengan baik
(Assurance) jaminan dan (Emphaty) dengan pihak yag terlibat
empati, pihak penyedia layanan belum langsung dengan proses
mampu memenuhi kelima dimensi pelayanan, yang
tersebut. menyebabkan waktu yang
digunakan untuk pengobatan
Dari kelima dimensi terssebut menjadi lama dan melebihi
hanya pada dimensi jaminan saja yang standar waktu yang terdapat
memperoleh penilaian bagus. pada pada SOP
dimensi ini pihak penyedia layanan c. Partisipasi masyarakat
sudah mampu memberikan jaminan Dalam penerapan pola serta
dan kepastian bahwa pegawai mereka proses pelayanan yang tertib

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 11

 dan sesuai dengan aturan kendala dalam proses pelayanan.
yang berlaku, pihak Sangat perlu untuk menambah
Puskesmas kampar kiri sumber daya manusia atau
kecamatan kampar kiri petugas, agar pelayanan dapat
kabupaten kampar memiliki berjalan lebih cepat, tanggap dan
kendala dengan masih lancar. Kemudian pihak
terdapatnya masyarakat yang puskesmas kampar kiri
kurang tertib. kecamatan kampar kiri
kabupaten kampar harus lebih
SARAN meningkatkan koordinasi lagi
dengan pihak yang terlibat
Dari kesimpulan penelitian langsung dengan pelayanan, dan
yang telah dilakukan dan fenomena- juga diharapkan agar petugas
fenomena yang ditemukan, penulis lebih aktif dan tegas lagi dalam
bermaksud untuk memberikan menangani masyarakat yang
beberapa saran yang diharapkan dapat kurang tertib, agar proses
menjadi masukan bagi instansi terkait pelayanan tidak terganggu.
penelitian, guna untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan yang DAFTAR PUSTAKA.
diberikan untuk masyarakat.
1. Diharapkan kepada puskesmas Badudu J.s dan Zein. Kamus Umum
kampar kiri kecamatan kampar Bahasa Indonesia. Jakarta :
kiri kabupaten kampar untuk Pustaka Sinar Harapan, 2001.
lebih meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan, Boediono, B , 2003 . Pelayanan prima
dengan memperbaiki aspek- Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka
aspek yang sering dikeluhkan Cipta.
masyarakat seperti permasalahan
waktu, transparansi biaya, H.B. Sutopo. 2002. Metodologi
kedisiplinan pegawai dan juga Penelitian Kualitatif. Surakarta :
seharusnya lebih memerhatikan UNS Press.Hessel Nogi .S T.
prosedur, agar kekecewaan 2005. Manajemen Publik. Jakarta :
masyarakat terhadap waktu serta PT. Grasindo.
kedisplinan tidak terjadi lagi.
Hardiansyah. 2011. Kualitas
Perlu bagi pihak puskesmas
Pelayanan Publik. Yogyakarta:
kampar kiri kecamatan kampar
Gava Media.
kiri kabupaten kampar untuk
lebih memberikan perhatian serta Kencana Inu. (2003). Kepemimpinan
pengertian terhadap masyarakat Pemerintahan Indonesia. Jakarta :
pengguna layanan agar PT. Rafika Aditama.
masyarakat merasa telah dilayani
dengan baik. Keputusan Menteri Negara
2. Agar pelayanan dapat berjalan Pendayagunaan Aparatur Negara
dengan baik, maka perlu untuk
mengatasi faktor yang menjadi

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 12

 (Meneg PAN) Nomor Akuntansi, Bisnis, dan Manajemen,
63/KEP/M.PAN/7/2003. Vol.7, No.1 (April) : 37-51

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Nasution. 2004. Manajemen Jasa

Pemasaran di Indonesia : Analisis, Terpadu. Jakarta: Ghalia
Perencanaan, Implementasi dan Indonesia.
Pengendalian. Salemba Empat.
Jakarta. Purwanto Agus. 2009. Mewujudkan
Good Governance melalui
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pelayanan Publik.Yogyakarta:
Pemasaran: Pendekatan Praktis. Gadjah Mada University Press
Graha Ilmu, Yogyakarta.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori
Lewis, Carol W., and Stuart C. Administrasi Publik. Bandung.
Gilman. 2005. The Ethics ALFABE.
Challenge in Public Service: A
Problem-Solving Guide. Market P .Siagian Sondang. Organisasi
Street, San Fransisco: Jossey-Bass. Kepemimpinan dan perilaku
Administrasi, Jakarta:Gunung
Lovelock, Christopher and Lauren Agung, 1992
Wright, (2002), Principle of Service
Marketing and Management, Ratminto dan Winarsih (2005).
Second Edition. New Jersey. Manajemen
Pearson Education International Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka
Inc. Pelajar.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Sinambela, dkk, 2006. Reformasi

Kualitas Pelayanan Umum Di Pelayanan Publik: Teori,
Indonesia, jakarta : STIA LAN Kebijakan, dan Impelentasi,
Press. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Moenir, 2014. Manajemen Pelayanan Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-

Umum Di Indonesia, Jakarta : PT Prinsip Total Quality Service.
Bumi Aksara. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Yamit, Zulian. (2005). Manajemen

Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Kualitas Produk dan Jasa. Edisi
Terhadap Image (Studi Pada Pertama, Cetakan Keempat,
Penderita RSUD DR.R. Koesma Penerbit Ekonisia, Kampus
Tuban). Jurnal Penelitian Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016 Page 13