Tanglewood Case study 3 

Case Objectives 

Recruiting is the first stage in which organizational plans for staffing come into contact with 
the labour market for employees. Before making any new recruiting effort, an organization 
needs to carefully consider the methods available and balance out the costs of each method 
with the organization’s needs. 

The recruiting case provides an opportunity to see how staffing managers develop plans for 
recruiting efforts. You will develop a recruiting strategy and a recruiting guide for the store 
associate job. The case also demonstrates how you can use organizational data to determine 
what  the  best  methods  for  recruiting  are.  Finally,  you  will  have  an  opportunity  to  develop 
various forms of recruiting messages that will encourage individuals to apply for jobs as sales 
associates at Tanglewood. 

Primary Concerns Regarding Recruiting 

Like  any  retail  organization,  there  is  a  constant  need  for  new  employees  at  Tanglewood 
because  of  turnover.  In  a  typical  year,  approximately  50%  of  the  sales  associates  will 
turnover. The process of recruiting is therefore of great concern  for managers in the field. 
However,  up  to  this  point,  the  organization  has  not  had  any  centralized  method  for 
recruiting  new  employees.  As  part  of  the  consolidation  across  stores,  Tanglewood  is  now 
encouraging  a  systematic  review  of  their  recruiting  policies  that  will  ultimately  result  in  a 
better recruiting system for store associates. 

Staffing services has made very few decisions regarding how recruiting should proceed. Each 
store  has  been  encouraged  to  ensure  that  their  recruiting  methods  attract  a  culturally 
diverse  group  of  applicants.  Beyond  this  general  directive  from  the  corporate  offices, 
however, there is not very much direction for stores regarding how they should be recruiting 
new store associates. Regional managers occasionally discuss ideas for how to recruit new 
employees,  but  as  you  will  see,  they  have  some  very  distinct  methods  for  recruiting  in 
practice. 

Methods of Recruiting Available 

There  are  five  primary  methods  of  recruiting  store  associates  used  at  Tanglewood  in 
Washington  and  Oregon.  For  additional  information  regarding  these  sources  of  recruiting 
check your textbook, where advantages and disadvantages of each method are described in 
greater detail. 

 
Media 

The most traditional method for recruiting used by Tanglewood is media advertising, such as 
print,  radio,  and  television  advertising  sources,  coupled  with  respondents  filling  out  a 
standardized  job  application.  This  process  is  accessible  through  either  the  internet  or  an 
automated  telephone  application  process.  This  allows  interested  individuals  to  apply 
without actually having to go into the stores. Paper applications are still available at stores. 
Media  expenses  are  a  combination  of  initially  setting  up  a  contact  with  a  media  outlet, 
developing an advertisement, and the price of processing materials and interviews for each 
applicant. 

Referrals 

Employees  are  encouraged  to  refer  their  friends  to  apply  for  work  at  Tanglewood  as  well. 
The referral process is enhanced by providing current employees with $100 for each friend 
they  refer  who  is  hired.  Referral  expenses  are  a  combination  of  creating  and  maintaining 
records,  the  price  of  processing  materials  and  interviews  for  each  applicant,  and  the 
payment for each individual who is hired. 

Kiosk 

An  alternative  method  of  recruiting  that  minimizes  processing  costs  is  to  have  a 
computerized kiosk in the main entrance to the stores. The kiosks look somewhat like ATM 
machines,  and  feature  a  fully  functioning  keyboard  and  touch‐screens.  Unlike  media 
advertisements  and  internet  applications  (which  are  limited  by  the  speed  of  internet 
connections  and  the  fact  that  not  all  potential  applicants  have  ready  internet  access),  the 
kiosks  provide  opportunities  for  applicants  to  watch  short  videos  explaining  what  the  job 
entails.  Because  the  entire  application  process  is  completed  electronically  and  scored 
automatically,  there  is  no  material  cost,  although  there  is  still  an  initial  processing  and 
interview cost. Each kiosk costs approximately $40,000. 

State Job Services 

In  urban  markets  with  higher  pools  of  availability  of  unemployed  individuals,  state  job 
services have also been used occasionally to find new applicants. The employment service is 
provided with a set of qualifications required for work, and the employment services agency 
assists  in  providing  initial  screening  and  hiring  recommendations.  Training  is  partially 
subsidized  through  tax  incentives.  In  areas  which  have  less  centralized  population,  the  job 
service  option  is  less  feasible.  Essentially,  the  cost  of  the  job  service  is  for  creating  and 
maintaining  an  initial  contact,  with  other  costs  being  roughly  half  of  those  for  traditional 
media sites. 

Staffing Agency 

One  method  that  has  been  explored  recently  is  the  use  of  an  external  staffing  agency. 
Essentially,  this  is  outsourcing  the  actual  selection  of  candidates  to  StoreStaff,  which  is  a 
large  organization  that  specializes  in  locating  workers  for  the  retail  industry.  Many 
organizations  use  StoreStaff  to  find  temporary  employees,  or  provide  trial  employment  to 
 StoreStaff  employees  as  part  of  a  temporary‐to‐permanent  arrangement,  but  for 
Tanglewood,  individuals  recruited  through  StoreStaff  are  directly  hired  as  part  of  the  core 
workforce. Because StoreStaff provides some training to their pool of candidates, they are 
less expensive to train, but the overhead costs of providing money to StoreStaff for locating 
and screening these candidates does make this method quite costly. 

The Situation at Tanglewood – Four Regions, Four Recruitment Policies 

As  noted  in  the  introduction,  decision  making  for  staffing  activities  has  recently  become 
centralized  within  the  staffing  services  division.  A  major  question  that  arises  as  a  result  of 
this consolidation is how to determine which HR policies should be left in the hands of each 
individual  location,  and  how  much  should  be  taken  over  by  corporate  HR.  The  recruiting 
function  is  of  particular  interest  since  there  is  such  wide  dispersion  in  how  individuals  are 
recruited. Data is available from the divisions in the form of numerical estimates of costs per 
individual  processed,  employee  retention,  performance  on  a  pre‐hire  work‐sample  test 
which is given to all employees, and some informal interview data. 

Tanglewood  Department  stores  were  first  established  in  the  western  area  of  Washington 
and then moved southwards into Oregon, then spread eastwards into the Rocky Mountain 
States. Many of the policies implemented in the Western Washington locations were applied 
directly in the Rocky Mountain States. However, because the initial expansion was less well‐
coordinated, there is substantial variety in the staffing policies being followed in the stores 
in Washington and Oregon. 

Western Washington (Region 1) 

It has historically been the largest and most profitable area, with a total of 25 stores in the 
region  centered  around  Seattle.  In  fitting  with  the  organization’s  founding  philosophy,  the 
stores  in  Western  Washington  are  run  largely  autonomously.  The  current  head  of  the 
Western  Washington  division  advocates  a  philosophy  of  individual  autonomy  and 
empowerment.  Generally  this  division  has  been  viewed  as  highly  committed  to  the  core 
corporate  culture,  although  this  passion  for  the  mission  has  sometimes  meant  paying  less 
attention  to  careful  management  of  financial  concerns.  Because  of  its  size  and  the  large 
amounts of financial resources available, leadership of this division has been one of the most 
powerful positions within the organization.  

Western  Washington  uses  a  variety  of  recruiting  methods.  The  primary  methods  of 
recruiting are referrals from current employees. In the Seattle area, the division also makes 
heavy  use  of  job  services.  Over  time  traditional  media  methods  of  recruiting  have  been 
reduced, but are still used occasionally. Finally, to fill in those positions that are not met with 
the other three methods, the kiosk method is used.  

 
Eastern Washington (Region 2) 

This  was  where  the  company  began.  The  split  of  Washington  into  Eastern  and  Western 
divisions  came  early  in  the  store’s  history,  but  their  physical  proximity  and  high  overlap 
between  management  across  the  areas  has  lead  to  very  similar  management  styles.  The 
Eastern Washington division is approximately the same size as Western Washington, with 25 
total stores. However, with the exception of the area around Spokane, the majority of this 
area is much more rural. 

To  a  large  extent,  the  Eastern  Washington  division  pioneered  all  the  policies  used  by 
Western  Washington,  although  the  overall  policies  have  been  tempered  by  geographical 
differences. The job service method has not been successfully implemented on a wide scale. 
Instead of using this method, this division uses more traditional media advertising. 

Northern Oregon (Region 3) 

Unlike Western Washington, there is a very different philosophy of operations in Northern 
Oregon. Northern Oregon has been run very “professionally” for years, with most decisions 
carefully  weighted  against  their  financial  consequences.  Administrative  decision  making  is 
hierarchical,  with  specific  tasks  assigned  at  each  level  of  the  organization’s  structure.  The 
current  top  administrator  for  this  area,  Steven  McDougal,  has  a  reputation  for  being  a 
technocrat, and has largely worked to maintain the system he inherited when he first took 
over five years ago. There are 18 stores in this region. 

The recruiting methods of the Northern Oregon division fall into three major categories. The 
main  methods  are  media  and  in‐store  kiosks.  This  division  has  also  used  staffing  agencies 
lately. The division explicitly rejects the use of employee referrals, claiming that the use of 
signing  bonuses  leads  to  the  hiring  of  unqualified  individuals  who  are  selected  without 
sufficient qualifications due to favoritism. 

Southern Oregon (Region 4) 

Southern  Oregon  is  unique  among  the  areas  within  the  Pacific  Northwest  in  that  it  has 
remained  relatively  small,  with  only  16  stores  in  the  division  mostly  concentrated  in  the 
Eugene area. However, there is also a growing push to increase concentration in Southern 
Oregon  as  a  first  step  to  establishing  more  stores  in  Northern  California.  This  area  is  very 
innovative across the board in its human resources practices.   

The innovative character of Southern Oregon is reflected in their recruiting practices. They 
have relied primarily on a combination of staffing agencies, referrals, and kiosk advertising. 
All three of these methods were first tried in this region. 

 
 Quantitative data 

Data are available from the four divisions of the organization on the number of individuals 
who  applied  for  work,  the  number  of  individuals  who  are  qualified  for  the  position,  the 
number  who  actually  receive  job  offers  and  accept  them,  and  the  number  of  number  of 
individuals who remain with the organization at the 6 and 12 month point after hire.  

Complete data on the recruiting yields for the four divisions is contained in Appendix B. 

Table 2.1 Estimated costs for recruiting methods 

Fixed costs  Media  Referrals  Kiosk  Job service  Agency 

Cost of setup (per site)  $     10,000.00  $     10,000.00  $     40,000.00  $     10,000.00  $          50,000 

Variable costs       

Materials cost per applicant  $            10.00  $            10.00  $              1.00  $              5.00  $                 10 

Processing cost per applicant  $            30.00  $            30.00  $            30.00  $            15.00  $                 30 

Additional pre‐hire costs  $            20.00  $          120.00  $            20.00  $                    ‐  $            20.00 

Orientation and training  $       2,000.00  $       2,000.00  $       2,000.00  $            1,000  $       1,000.00 

Another Angle on Recruitment: Manager Focus Groups 

As part of the information gathering process, large scale focus groups have been conducted 
with  department  managers.  Tanglewood  contacted  a  market  research  firm  to  conduct  the 
focus  groups,  and  Tanglewood  provided  a  detailed  summary  of  the  major  findings.  While 
managers  differed  considerably  in  their  perceptions  of  the  effectiveness  of  the  different 
methods,  their  core  concerns  were  generally  quite  similar,  and  can  be  grouped  into  four 
major categories: 

1. The  most  pressing  concern  for  many  managers  is  reducing  employee  turnover. 
Although Tanglewood has typical retention rates for a retail chain, the importance of culture 
and  cooperation  in  the  Tanglewood  philosophy  means  that  new  employees  often  are  not 
fully  integrated  into  the  company’s  culture  until  several  months  have  passed.  In  short, 
typical  retail  turnover  is  not  acceptable  for  Tanglewood.  This  is  seen  as  an  especially 
dangerous  situation  as  the  company  expands,  since  it  threatens  to  undermine  the  unique 
elements of the company’s approach to retail. 
   
 2. There is an excessive lag between the initial contact between many applicants and 
the  actual  hiring  decision,  leading  many  qualified  individuals  to  drop  out  of  the  process.  A 
few  managers  have  suggested  that  finding  a  way  to  concentrate  on  methods  that  do  not 
have  this  problem  would  be  beneficial.  The  issue  of  lags  in  initial  contacts  and  hiring  is 
discussed in your textbook. 
 

3. The recruiting process is administratively cumbersome. Managers want to find ways 
to reduce the amount of time they have to spend with assessing new candidates. This was 
partially  a  point  of  contention  between  managers,  because  some  argued  that  using  more 
computerized applications would be a good idea, while others felt this might give applicants 
the wrong impression about the organization and its methods. 
 

4. Many new hires without retail work experience do not recognize the importance of 
positive customer service for sales, and training often does not solve the problem. Several 
managers  noted  that  they  had  discharged  new  hires  for  providing  inappropriate  customer 
service.  A  particularly  frequent  problem  is  new  employees  becoming  frustrated  with 
customers  and  refusing  to  assist  them  or  behaving  in  a  hostile  manner.  Some  managers 
specifically  suggested  that  new  employees  needed  a  more  realistic  introduction  to  the 
difficulties  of  the  customer  service  role.  Other  managers  suggest  that  a  more  positive 
message would be helpful, since it will draw in more qualified individuals. 
 

5. Many managers also report that they would like to see messages more specifically 
targeted to the types of people who are likely to fit in with the Tanglewood stores culture. 
Managers note several elements of the organization’s culture (which you read about in the 
introductory case) that they think should be part of the recruiting strategy.  
 

 
Specific Assignment Details 

Analyse the information from the recruiting data and prepare a report showing the results of 
the  analysis  to  your  director.  Your  report  should  include  a  brief  outline  for  a  centralised 
recruitment strategy for Tanglewood. 

1. Start by  describing  the  best “targets” for your recruiting  efforts by considering the 

2. For each division use the data tables below (Recruiting Yield Data) to estimate how 
each  method  fares  in  terms  of  yields  and  costs.  Provide  a  short  summary  of  the  essential 
results of the various data tables you have been provided with.  
 

3. Tanglewood’s top management is highly committed to improving customer service 
quality, and proposes that simply finding the cheapest way to hire is not sufficient. Besides 
costs  and  retention,  what  other  measures  of  employee  performance  would  be  good 
“bottom  line”  metrics  for  the  quality  of  a  recruiting  method?  How  might  the  managerial 
focus groups’ concerns fit with these alternative considerations? 
 

4. Another  issue  raised  in  focus  groups  was  the  type  of  recruitment  message  to  be 
used.  Provide  a  recommendation  on  what  type  of  recruitment  message  would  be  most 
beneficial for Tanglewood including your justification for your choice.  
 

Recruiting Yield Data 
 

Western Washington
Media Referrals Kiosk Job service
Applicants 1430 3362 3114  4236
Candidates 536 1564 1278  1398
Hired 204 1048 652  378
6 month retention 124 838 502  310
1 year retention 92 712 358  284
     
Qualification rate 37% 47% 41%  33%
Hiring rate 14% 31% 21%  9%
6 month retention 61% 80% 77%  82%
1 year retention 45% 68% 55%  75%
 
Fixed costs  
Cost of setup (per site)  $       10,000.00   $       10,000.00   $       40,000.00    $    10,000.00 
Number of locations                  25.00                   25.00                   25.00                 25.00 
Cost of setup (per division)  $     250,000.00   $     250,000.00   $  1,000,000.00    $  250,000.00 
 
Variable costs  
Materials cost per applicant  $              10.00   $              10.00   $                1.00    $             5.00 
Processing cost per applicant  $              30.00   $              30.00   $              30.00    $           15.00 
Additional pre-hire costs  $              20.00   $            120.00   $              20.00    $                ‐   
Orientation and training  $         2,000.00   $         2,000.00   $         2,000.00    $      1,000.00 
Total variable costs  $     469,280.00   $  2,356,240.00   $  1,413,574.00    $  462,720.00 
 
Total cost  $     719,280.00   $  2,606,240.00   $  2,413,574.00    $  712,720.00 
 
Cost per hire  $         3,525.88   $         2,486.87   $         3,701.80    $      1,885.50 
Cost per 6 mo survival  $         5,800.65   $         3,110.07   $         4,807.92    $      2,299.10 
Cost per 1 year survival  $         7,818.26   $         3,660.45   $         6,741.83    $      2,509.58 

   
 Eastern Washington
Media Referrals Kiosk
Applicants 4592 4046  2776
Candidates 1608 1720  1110
Hired 676 1016  444
6 month retention 446 894  342
1 year retention 352 762  284
   
Qualification rate 35% 43%  40%
Hiring rate 15% 25%  16%
6 month retention 66% 88%  77%
1 year retention 52% 75%  64%
 
Fixed costs  
Cost of setup (per site)  $       10,000.00    $       10,000.00    $       40,000.00  
Number of locations                  25.00                   25.00                    25.00 
Cost of setup (per division)  $     250,000.00   $     250,000.00    $  1,000,000.00 
 
Variable costs  
Materials cost per applicant  $              10.00   $              10.00    $                1.00 
Processing cost per applicant  $              30.00   $              30.00    $              30.00 
Additional pre-hire costs  $              20.00   $            120.00    $              20.00 
Orientation and training  $         2,000.00   $         2,000.00    $         2,000.00 
Total variable costs  $  1,549,200.00   $  2,315,760.00    $     982,936.00 
 
Total cost  $  1,799,200.00   $  2,565,760.00    $  1,982,936.00 
 
Cost per hire  $         2,661.54   $         2,525.35    $         4,466.07 
Cost per 6 mo survival  $         4,034.08   $         2,869.98    $         5,798.06 
Cost per 1 year survival  $         5,111.36   $         3,367.14    $         6,982.17 

   
 Northern Oregon
Media Kiosk Agency
Applicants 2686 3896  1290
Candidates 1102 1656  614
Hired 364 696  490
6 month retention 218 558  446
1 year retention 164 446  402
   
Qualification rate 41% 43%  48%
Hiring rate 14% 18%  38%
6 month retention 60% 80%  91%
1 year retention 45% 64%  82%
 
Fixed costs  
Cost of setup (per site)  $       10,000.00   $       40,000.00    $       50,000.00 
Number of locations                  18.00                   18.00                    18.00 
Cost of setup (per division)  $     180,000.00   $     720,000.00    $     900,000.00 
 
Variable costs  
Materials cost per applicant  $              10.00   $                1.00    $              10.00 
Processing cost per applicant  $              30.00   $              30.00    $              30.00 
Additional pre-hire costs  $              20.00   $              20.00    $              20.00 
Orientation and training  $         2,000.00   $         2,000.00    $         1,000.00 
Total variable costs  $     842,720.00   $  1,526,696.00    $     551,400.00 
 
Total cost  $  1,022,720.00   $  2,246,696.00    $  1,451,400.00 
 
Cost per hire  $         2,809.67   $         3,228.01    $         2,962.04 
Cost per 6 mo survival  $         4,691.38   $         4,026.34    $         3,254.26 
Cost per 1 year survival  $         6,236.10   $         5,037.43    $         3,610.45 

   
 Southern Oregon
Referrals Kiosk Agency
Applicants 1384 2280  1132
Candidates 610 866  522
Hired 396 346  392
6 month retention 348 266  364
1 year retention 290 216  336
     
Qualification rate 44% 38%  46%
Hiring rate 29% 15%  35%
6 month retention 88% 77%  93%
1 year retention 73% 62%  86%
 
Fixed costs  
Cost of setup (per site)  $       10,000.00   $       40,000.00    $       50,000.00 
Number of locations                  16.00                   16.00                    16.00 
Cost of setup (per division)  $     160,000.00   $     640,000.00    $     800,000.00 
 
Variable costs  
Materials cost per applicant  $              10.00   $                1.00    $              10.00 
Processing cost per applicant  $              30.00   $              30.00    $              30.00 
Additional pre-hire costs  $            120.00   $              20.00    $              20.00 
Orientation and training  $         2,000.00   $         2,000.00    $         1,000.00 
Total variable costs  $     894,880.00   $     769,600.00    $     445,120.00 
 
Total cost  $  1,054,880.00   $  1,409,600.00    $  1,245,120.00 
 
Cost per hire  $         2,663.84   $         4,073.99    $         3,176.33 
Cost per 6 mo survival  $         3,031.26   $         5,299.25    $         3,420.66 
Cost per 1 year survival  $         3,637.52   $         6,525.93    $         3,705.71