Support Center 케이스 접수 및 관리하기

1. Google Cloud 지원 센터로 이동합니다.
2. 왼쪽 메뉴에서 상단의 계정 이름을 가리킨 다음 드롭다운 목록에서 원하는 계정을 선택합니다.
3. 지원 케이스를 접수할 제품에 대해 새 케이스를 클릭합니다.
4. 신속한 케이스 처리를 위해 다음 정보를 제공합니다.
   • 문제 발생 시간 및 종료 시간 
   • 시간대
   • 버전
   • 스택 추적 또는 로그 항목
   • 재현 가능한 사례
   • 관련 코드
   • 애플리케이션 흐름 설명
   • 영향을 받는 사용자의 비율
   • 사용자에게 영향을 주는 방식
5. 제출을 클릭하여 지원 케이스를 만듭니다.
6. (선택사항) 새로운 댓글 입력란에 케이스 댓글을 추가하고 제출을 클릭합니다.
   Google 지원팀에서 보낸 메시지가 케이스 댓글 창에 표시됩니다.
7. 케이스 해결에 만족하면 오른쪽 상단에 있는 케이스 종료를 클릭합니다.
8. (선택사항) 고객 만족 설문조사를 작성합니다.

참고: 케이스가 종료된 후 30일 이내에 댓글을 달면 종료된 케이스를 다시 열 수 있습니다. 이미 30일이 경과했거나 사용자가 긴급한 문제를 최대한 빨리 해결할 수 있도록 하려면 새 케이스를 여세요.

액세스 권한이 있는 사용자는 사용자 관리 도구를 통해 조직의 모든 사용자에게 지원 센터 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이 도구를 통해 생성된 사용자에게는 자동으로 액세스 권한이 부여됩니다.

1. Google Cloud 지원 센터로 이동합니다.
2. 화면 오른쪽 상단에 있는 사용자 관리를 클릭합니다.
   사용자 관리 아래에 있는 왼쪽 창에는 조직 내에서 지원팀과 연락할 수 있는 사용자가 표시됩니다. 제품 관리자는 해당 제품에서 다른 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다.
3. 새 사용자를 추가하려면 새 사용자를 클릭합니다.
4. 사용자의 이메일 주소를 입력하고 사용자의 프로필을 선택합니다.
   사용자에게 유효한 Google 계정이 있어야 하며 조직의 도메인에 사용자의 주소가 있어야 합니다.
5. 사용자의 역할을 선택합니다.

새 사용자에게 Support Center 액세스 권한이 부여되기까지 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다. 자세한 내용은 위의 Support Center를 이용할 수 있는 사용자를 참고하세요. 궁금한 사항이 있으면 사용자 프로비저닝 및 관리하기 도움말을 참고하거나 Google 지원팀에 문의하여 케이스를 접수하시기 바랍니다.

프리미어 고객은 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다.

Support Center에서 조회한 케이스에 '에스컬레이션' 버튼이 표시되면 사용자(고객, 리셀러, 파트너)는 Support Center에서 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다. 케이스 기록 페이지의 오른쪽 열에서 에스컬레이션 상태 옆에 있는 에스컬레이션을 클릭합니다.

지원팀은 내부 알림, 평균 이상의 통화 수 또는 시간당 지원 케이스, 소비자 포럼, 다른 소셜 커뮤니티 등을 비롯한 중요한 기술적인 문제를 파악합니다. 엔지니어팀에서 이러한 문제를 확인하고 고객에게 중대한 영향을 미치는 것으로 판단하면 Google에서는 문제에 대한 간략한 요약과 함께 Support Center에 알림을 게시합니다.

알려진 지원 문제를 처음 본다면 파트너에게 연락하여 운영에 미치는 영향을 알아볼 수 있습니다. 이 문제의 영향을 받고 있거나 정기적인 업데이트를 받으려는 경우 세부정보를 클릭한 다음 동감을 클릭합니다.

그러면 지원 케이스가 열리고 Google 메시지 시스템의 알림 이메일을 수신하게 됩니다. 알려진 문제가 나에게 영향이 없는 것으로 확인되면 Google에서 보낸 이메일에 안내된 대로 수신을 해제하고 일대일 지원으로 돌아가면 됩니다.

Support Center는 실버, 골드 또는 플래티넘 서포트 패키지가 포함된 Google Cloud Platform을 구매하는 고객이 있는 파트너에게만 제공됩니다.

리셀러가 Support Center에 액세스하려면 어떻게 해야 하나요?

리셀러가 Support Center에 액세스하려면 직접 고객 계정이 아닌 리셀러 계정으로 로그인해야 합니다. 이를 위해 먼저 지원 케이스 제출 양식에 리셀러 도메인을 입력하여 리셀러 도구 콘솔에 로그인한 다음 Support Center에 로그인해야 합니다. 이렇게 하면 리셀러 도구 지원 탭으로 연결되고 리셀러를 위한 리소스 섹션에서 Support Center로 연결되는 링크를 찾을 수 있습니다.

리셀러는 고객의 케이스를 볼 수 있나요?

예, 고객이 리셀러 액세스를 허용하도록 선택하면 케이스를 볼 수 있습니다. 고객이 권한을 부여한 경우에만 Support Center에서 고객의 도메인을 볼 수 있습니다. 따라서 고객의 케이스가 표시되지 않으면 리셀러에게 해당 고객의 계정을 관리할 권한이 없는 것일 수 있습니다. 이 경우 리셀러는 고객에게 다음 작업 중 하나를 수행하도록 요청할 수 있습니다.

• Google 관리 콘솔에서 고객은 리셀러가 회사 프로필 아래에 있는 고객의 Google Workspace 계정을 관리하도록 허용할 수 있습니다.
• 고객은 Support Center 설정에서 자신의 Google Workspace 계정을 지원할 수 있도록 리셀러에게 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. Support Center에서 안내에 따라 리셀러 지원 액세스 권한을 부여하거나 삭제합니다.

지원 액세스 권한이 부여되면 리셀러는 Google Workspace 고객의 지원 기록에 액세스할 수 있습니다.

참고: 한 리셀러의 고객이 다른 리셀러의 계정으로 이전되면 새로운 리셀러는 예전 리셀러 또는 Google이 그 고객을 관리할 때 제출된 케이스를 볼 수 없습니다.

리셀러가 관리하는 케이스를 고객이 볼 수 있나요?

예. 고객에게 Support Center 액세스 권한이 있는 경우, 고객은 리셀러가 고객을 대신하여 제출한 케이스를 볼 수 있습니다. 리셀러가 작성한 댓글 및 케이스 설명을 고객이 볼 수 있으니 주의하시기 바랍니다.

Support Center에서 공유되는 사항은 무엇인가요?

지원팀에서 정기적으로 중요한 문제를 Support Center에 게시합니다. 이러한 문제는 로그인한 사용자에게 알림 배너로 표시되며, 더 자세히 살펴보고 업데이트를 구독할 수 있는 섹션도 함께 표시됩니다. 여러분도 문제의 영향을 추적하는 데 도움을 주실 수 있습니다. (위의 알려진 문제 추적하기를 참고하세요.)

상태 대시보드와 어떻게 다른가요?

Support Center의 알려진 문제는 상태 대시보드를 보완합니다. 지원팀에서 문제를 추적하는 경우 그 문제가 시스템 중단 조건을 충족하지 않더라도 고객의 IT 관리자에게 문제를 알릴 필요가 있기 때문입니다. Support Center는 지원팀에 문의하기 위해 일반적으로 방문하는 곳입니다.

지원팀의 알려진 문제는 영어로만 제공됩니다. 이 기능에 대한 의견이 있는 경우 Support Center의 오른쪽 하단에서 의견 보내기를 클릭하여 알려주시기 바랍니다.

Support Center에 문의하려면 어떻게 해야 하나요?

지원팀에서 추적한 일반적인 문제를 요청하거나 자세히 알아보고 업데이트를 구독하려면 Support Center에 액세스하세요.

첨부파일을 업로드하려면 어떻게 해야 하나요?

첨부파일을 업로드할 케이스를 선택하고 파일 첨부를 클릭하세요. 케이스에 액세스할 수 있는 모든 사람은 케이스에 업로드된 첨부파일에도 액세스할 수 있습니다.

케이스 알림은 어디로 발송되나요? 다른 이메일 주소를 추가할 수 있나요?

현재 케이스에 대한 모든 이메일 알림(상태 변경이나 케이스 댓글 등)은 로그인 및 케이스 제출 시 사용한 이메일 주소로 전송됩니다.

케이스에 대한 이메일 커뮤니케이션 내역을 볼 수 없는 이유는 무엇인가요?

보안을 위해 케이스 댓글만 케이스 기록에 저장됩니다.

Support Center에 대한 도움을 받으려면 누구에게 문의해야 하나요?

Support Center 액세스에 문제가 발생하면 로그인 오류 페이지에 표시된 안내에 따라 지원팀에 문의하여 문제를 해결할 수 있습니다.

'액세스 권한이 필요합니다'라는 오류 메시지가 표시되면 어떻게 해야 하나요?

기술 담당자나 지정된 사용자에게 Support Center 액세스 권한이 아직 없다면 계정 프로비저닝에 문제가 있을 수 있습니다. 이 경우 액세스 불가 양식을 통해 케이스를 접수하세요. 골드 또는 플래티넘 지원을 받는 Cloud Platform 고객은 전화 문의도 가능합니다. 고객 지원 아래의 Cloud Console에서 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

Support Center에 대한 의견을 보내거나 문제를 신고하려면 어떻게 해야 하나요?

Support Center의 오른쪽 하단에 있는 의견 보내기를 클릭하세요. Support Center에 대한 의견, 기능 제안, 일반적인 의견 등 어떤 것이든 좋습니다.