O que fazer se a satisfação do cliente na aviação for baixa, apesar dos esforços de resolução de problemas?

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A satisfação do cliente é a pedra angular de um negócio de aviação de sucesso. Quando você tentou resolver problemas, mas a satisfação permanece baixa, pode ser frustrante. É crucial se aprofundar mais, reavaliar sua abordagem e entender que a solução pode não ser simples. A chave é se envolver com seus clientes, coletar feedback detalhado e estar disposto a inovar e se adaptar. Lembre-se, você não está apenas movendo passageiros do ponto A para o B; você está proporcionando uma experiência. Então, vamos explorar o que você pode fazer para elevar a satisfação do cliente na aviação quando a solução inicial de problemas não parece cortá-la.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 6 contribuições. Saiba mais

Hazim Abo Shaeer

Automotive Master Technician at Carmax car retail company

1 Ouça novamente

Ouvir seus clientes é um primeiro passo essencial para lidar com a baixa satisfação. Se suas soluções iniciais não funcionaram, talvez seja hora de coletar feedback novamente, mas por meio de canais diferentes ou com uma nova abordagem. Considere implantar pesquisas mais detalhadas, configurar grupos de foco ou ter conversas individuais. O objetivo é descobrir as nuances das experiências de seus clientes que podem ter sido perdidas antes. Compreender os aspectos emocionais e práticos de seu feedback pode fornecer novos insights sobre o que realmente está afetando sua satisfação.

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Ankush Saxena

Customer Service | Service Delivery | ITIL | Project Management | E-Commerce | Digital Marketing | B2B/B2C |
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If customer satisfaction in aviation remains low despite problem-solving efforts, I would: Conduct in-depth customer feedback analysis to identify underlying issues. Collaborate with cross-functional teams to implement targeted solutions addressing customer pain points. Offer personalized assistance and compensation to dissatisfied customers. Continuously monitor and adjust strategies based on customer feedback. Invest in staff training to enhance service quality and empathy. Communicate transparently with customers about improvements and action plans

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Gostei
Ine Velaers

Global Executive Vice President @ Density6 * * * | Owner @ InnovInk Creations & AdminVanguard | Journalist @ Mexitverse | Operations Officer | Communications Officer | Project Management | Business Management
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To improve low customer satisfaction, start by gathering precise feedback to pinpoint issues. Map out the customer journey to identify less obvious pain points. Use a closed-loop feedback process to keep customers informed about how their suggestions are being addressed. Innovate solutions, like updating technology or revising service protocols, and provide staff with additional training if necessary. Regularly assess the impact of these changes through follow-up feedback to ensure they're meeting customer expectations.

Traduzido

Gostei

2 Analisar dados

Analisar os dados de feedback do cliente com uma nova perspectiva é fundamental. Procure padrões ou temas recorrentes que possam ter sido negligenciados. Também é importante diferenciar entre questões sistêmicas e incidentes pontuais. Problemas sistêmicos são aqueles que afetam um grande número de clientes e exigem uma ampla mudança em seus serviços ou operações. Incidentes pontuais, embora ainda importantes, podem ser resolvidos com ações direcionadas. Ao categorizar o feedback, você pode priorizar sua resposta e se concentrar em fazer melhorias que terão o impacto mais significativo na satisfação geral do cliente.

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Hazim Abo Shaeer

Automotive Master Technician at Carmax car retail company
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This would be my first step to analyze what led this customer to have low expectations and satisfaction that he experienced during his travel

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Gostei

3 Capacite a equipe

Capacitar sua equipe da linha de frente pode fazer uma diferença significativa na melhoria da satisfação do cliente. Certifique-se de que eles tenham o treinamento e a autoridade para lidar com os problemas de forma rápida e eficaz. Quando a equipe pode tomar decisões no local para resolver reclamações de clientes, isso não apenas melhora a experiência individual do cliente, mas também envia uma mensagem de que sua empresa é proativa e se preocupa com a satisfação dos passageiros. Incentive a equipe a compartilhar insights de suas interações com os clientes, pois isso pode levar a melhorias valiosas na prestação de serviços.

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Ine Velaers

Global Executive Vice President @ Density6 * * * | Owner @ InnovInk Creations & AdminVanguard | Journalist @ Mexitverse | Operations Officer | Communications Officer | Project Management | Business Management
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Empower your staff by providing comprehensive training and granting them the autonomy to make customer-centric decisions. Encourage a culture of open communication where employees feel valued and listened to, as their on-the-ground insights can be pivotal in enhancing customer experiences. Recognize and reward staff who deliver exceptional service, fostering an environment where going above and beyond for customers is the norm.

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Gostei

4 Inovar Serviços

Às vezes, os métodos tradicionais de resolução de problemas não são suficientes, e a inovação se torna necessária. Isso pode significar repensar suas ofertas de serviços ou incorporar novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, simplificar o processo de check-in com aplicativos móveis ou fornecer atualizações em tempo real sobre o status do voo pode melhorar significativamente a satisfação do cliente. Considere quais aspectos do seu serviço podem se beneficiar da modernização ou de uma revisão completa, tendo em mente que a inovação deve sempre ter como objetivo agregar valor para o cliente.

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5 Construa relacionamentos

Construir relacionamentos sólidos com os clientes vai além de resolver suas reclamações imediatas. Implementar programas de fidelidade, serviços personalizados ou outras iniciativas que demonstrem compromisso de longo prazo com seu bem-estar e satisfação. A comunicação regular através de newsletters ou redes sociais pode manter os clientes informados e envolvidos com a sua marca. Ao promover um senso de comunidade e mostrar que você valoriza seu patrocínio contínuo, você pode transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca.

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6 Reflita internamente

Por fim, reflita internamente sobre a cultura e os processos da sua empresa. Existem obstáculos internos que impedem a resolução eficaz de problemas? Existe uma desconexão entre a percepção da gestão sobre a satisfação do cliente e a realidade vivenciada pelos passageiros? É essencial garantir que toda a sua organização esteja alinhada em seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente. Isso pode envolver programas de treinamento, revisão de políticas internas ou até mesmo reestruturação de equipes para melhor atender às necessidades dos clientes.

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7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

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Ine Velaers

Global Executive Vice President @ Density6 * * * | Owner @ InnovInk Creations & AdminVanguard | Journalist @ Mexitverse | Operations Officer | Communications Officer | Project Management | Business Management
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Implement surprise gestures like personalized thank-yous or free extras for an unexpected delight. Use gamification for engaging feedback, rewarding customers who offer their insights. Map customer journeys to uncover hidden pain points and opportunity spots. Train staff in empathy to enhance personal connections and service. Host co-creation workshops to involve customers directly in your development process, fostering investment and value.

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Shareez S. Baksh

-
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If your efforts do not yield any change...then I think we did not listen to the customers properly or entirely. Back to the drawing board, start over and START WITH THE CUSTOMER!!!

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Gostei

Aviação civil

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