O que você faz se sua comunicação com os clientes do setor de seguros está causando conflitos?

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A comunicação é uma habilidade vital para qualquer profissional de seguros, seja você um agente, um corretor, um regulador de sinistros ou um subscritor. No entanto, às vezes, a comunicação pode levar a conflitos, mal-entendidos ou insatisfação entre seus clientes. Como você pode evitar ou resolver esses problemas e manter um relacionamento positivo com seus clientes? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a se comunicar de forma eficaz no setor de seguros.

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1 Conheça seu público

Diferentes clientes têm necessidades, preferências e expectativas diferentes quando se trata de seguros. Alguns podem querer mais informações e orientações, enquanto outros podem preferir um processo rápido e simples. Alguns podem se sentir mais confortáveis com a comunicação online ou por telefone, enquanto outros podem valorizar reuniões presenciais. Alguns podem ter dúvidas ou preocupações específicas, enquanto outros podem confiar em sua experiência e recomendações. Para se comunicar de forma eficaz, você precisa conhecer seu público e adaptar sua abordagem de acordo. Você pode fazer isso fazendo perguntas abertas, ouvindo ativamente, usando linguagem e tom apropriados e fornecendo informações relevantes e claras.

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Tony Cañas, CPCU, MBA, AU, ARM, ARe, AIC, AIS

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Learn the DISC profile. First test yourself and learn your style. Then test each team member and get them all trained on DISC. Then start applying it to clients too (they don't need to test, you'll learn to read them based on their behavior). Flex your communication based on the other person's style.

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2 Seja transparente e honesto

Uma das principais fontes de conflito no setor de seguros é a falta de confiança ou transparência. Os clientes podem sentir que não estão tendo a visão completa, que estão sendo enganados ou que estão pagando muito caro por sua cobertura. Para evitar essas situações, é preciso ser transparente e honesto em sua comunicação. Você deve explicar os benefícios e limitações das políticas que oferece, divulgar quaisquer taxas ou comissões e fornecer informações precisas e oportunas. Você também deve evitar fazer promessas irrealistas, exagerar nas afirmações ou esconder quaisquer riscos ou exclusões. Ao ser transparente e honesto, você pode construir confiança e credibilidade com seus clientes e evitar possíveis disputas ou reclamações.

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Tony Cañas, CPCU, MBA, AU, ARM, ARe, AIC, AIS

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Don't overpromise, it's much better to under promise and overdeliver, especially in a hard market. Keep in mind that the customer doesn't live in our world and doesn't understand the macro environment of insurance.

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3 Gerencie expectativas e emoções

Outra causa comum de conflito no setor de seguros é o descompasso entre expectativas e realidade. Os clientes podem ter expectativas irrealistas ou irracionais sobre sua cobertura, suas reclamações ou seu serviço. Eles também podem ter emoções fortes, como raiva, frustração ou ansiedade, especialmente quando enfrentam uma perda ou um problema. Para gerenciar essas situações, você precisa se comunicar de forma clara e empática. Você deve definir expectativas realistas e específicas desde o início, e manter seus clientes informados sobre quaisquer alterações ou atrasos. Você também deve reconhecer e validar suas emoções, e mostrar que você se importa e entende. Você também deve evitar ser defensivo, agressivo ou desdenhoso e, em vez disso, concentrar-se em encontrar soluções e resolver problemas.

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4 Acompanhe e acompanhe

A última dica para se comunicar de forma eficaz no setor de seguros é acompanhar e acompanhar. A comunicação não é um evento único, mas um processo contínuo que requer consistência e confiabilidade. Você precisa acompanhar seus clientes regularmente e certificar-se de que eles estejam satisfeitos e informados. Você também deve cumprir seus compromissos e cumprir o que prometeu. Você também deve pedir feedback e usá-lo para melhorar sua comunicação e serviço. Ao acompanhar e acompanhar, você pode mostrar aos seus clientes que você os valoriza e respeita, e que você é um parceiro profissional e confiável.

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Jack Grove

Founder at Sabreli Systems | Helping Life & Health Insurance Agents Accelerate Their Growth. On a Mission to Help 10,000 Agents by 2029.
(editado)
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Studies show that over 80% of policy lapses could be prevented with the right communication. Proactive communication builds goodwill and loyalty with your clients. One of the best times to communicate is about 90 days before a client's policy renews. This is a great opportunity to (1) show your clients that you care, (2) generate positive reviews, (3) generate referrals, and (4) upsell or cross-sell policies.

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Tony Cañas, CPCU, MBA, AU, ARM, ARe, AIC, AIS

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Follow up, follow up, follow up. Keep following up until they tell you to get lost. Automate this as much as possible, but also make sure the automation has personality and is more than just a sales message.

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