The battle is on (3/3): de retailsector

In deze driedelige blogpost geef ik mijn persoonlijke inzichten rond hoe de energie, telecom & retailsector in de nabije toekomst zou kunnen evolueren. Na eerdere artikels over de energiesector en de telecomsector bij deze de kers op de taart met deel 3, de retailsector.

We maken een onderscheid tussen food & non-food retailers die hun producten aanbieden offline in de winkel (cash & carry), online (webshop, shoppable app) en/of remote (televerkoop, verkoop op afspraak online). Het één kan het ander versterken; studies tonen onder andere aan dat de online verkoop sterker is waar men ook offline aanwezig is.

Omnichannel is natuurlijk key in dit verhaal. Waar een winkelbezoek voor sommige klanten een daguitstap is, moeten we ook nieuwe vormen van klantbeleving waarmaken: inspiratie opdoen in de winkel en de producten vervolgens online bestellen (showrooming), de producten zélf meenemen of bestellen in de winkel en thuis laten leveren. Producten online bestellen in de webshop en zelf afhalen in de winkel (click & collect), online bestellen en laten leveren (click & deliver), online een boodschappenlijstje maken om vervolgens naar de winkel te gaan. Niets moet, alles mag.

Die verschillende klantenverwachtingen stellen hoge eisen aan de interne werk- en backofficeprocessen van de meeste retailers. Een duidelijke visie hebben over hoe innovatie en nieuwe technologieën ingezet kunnen worden is dus key.

Daarnaast is het belangrijk om als retailer de strategische keuze te maken of je gaat verkopen (en eventueel leveren) via andere platformen (Amazon, Bol.com) of niet. Als je zelf veel merkbekendheid hebt, is het overigens te overwegen of andere partners toelaat om producten te verkopen op je eigen webshop. Decathlon is hier een mooi voorbeeld van. Je webshop wordt dan een platform voor andere aanbieders.

Sinds het uitbreken van de coronapandemie is het aantal bestellingen op veel websites substantieel gestegen, en dit aandeel blijft hoog. Een aantal retailers hebben hun winkels versneld ingezet als decentrale voorraadmagazijnen om op die manier nog dichter bij de klant te staan. Bijkomende investeringen in opleiding van collega’s zijn bijgevolg aangewezen.

Wat geeft dat dan voor de toekomst? Ik zet graag enkele pistes ter inspiratie op een rijtje:

• Ocean gate & de transport crisis zullen nog een tijd hun impact hebben; retailers dienen slim om te gaan met (tijdelijke) producttekorten & stijgende prijzen. Een aantal onder hen zullen hun supply chain proces herbekijken en meer lokaal/gediversifeerd inkopen.
• De metaverse is een wereld waarin on- en offline aan wisselwerking doen. Om hierin te participeren kan je verschillende devices gebruiken, maar de immersieve technologieën (AR, VR) maken het de moeite waard. Fashion goes first in deze: het befaamde Franse modehuis Balenciaga ontwierp een collectie voor het online game Fortnite. In deze virtuele wereld tellen mensen fors geld neer om hun avatar een eigen ‘skin’ te geven. Meer nog, je kan zelfs een trui kopen in de Fornite Balenciaga store die dan gewoon bij je thuis geleverd wordt. Geniaal zou ik zeggen, wees aanwezig waar je publiek is. Ook Gucci en Nike hebben in Roblox hun eigen werelden gebouwd. Wat mij betreft is het een kwestie van tijd voordat andere retailers & brands zullen volgen. Tel daarbij dat ook Netflix op gaming inzet en dat de grote tech players zoals Meta/Facebook (Horizon), Microsoft (Mesh), enz. hier volop in investeren. The game is on.
• (Cross-sector) partnerships tussen complementaire organisaties worden schering en inslag. Bedrijven die met andere woorden niet alleen hun eigen value propositie aanbieden aan klanten, maar daarin ook producten en diensten van partners meenemen. Of partners die hun resources combineren om een gezamenlijk doel te bereiken. Samen sterker dan alleen.
• Verkoop aanverwante diensten: diensten worden steeds vaker gekoppeld aan producten via bundels (zie ook de blogs over de energie & telecomsector). Ook de grote retailers diversifiëren verder hun productaanbod met verzekeringsproducten, abonnementen, enz.
• Cutting out the middle man: producenten zullen zoveel als mogelijk de eindklant rechtstreeks proberen te benaderen. Denk aan autofabrikanten (Tesla, Polestar), aanbieders van verzekeringen (Corona Direct) of reisorganisatoren. De rol van tussenschakels zal hier meer en meer geminimaliseerd of zelfs overbodig gemaakt worden.
• De tweedehandsmarkt is voor non-food retailers ook een segment om niet zomaar links te laten liggen. Het speelt in op de circulaire trend en het geeft de retailer de kans om de vaak mooie woorden uit het jaarverslag in actie om te zetten. Walk the talk.

Zoals de founder van IKEA, Ingvar Kamprad, ooit zei: “Many things remain undone. Glorious future!” Met deze slotzin zou ik graag deze trilogie besluiten, bedankt voor het lezen en laat niet na een comment te posten.