Tutti parlano di chatbot... E tu?

Probabilmente avrete già un po’ di familiarità con i chatbot, o almeno ne avete visto uno nell’angolo in basso a destra dello schermo del vostro computer mentre navigate online.

Ma cos’è esattamente un chatbot?

Un chatbot è un programma basato su regole o intelligenza artificiale che interagisce con utenti umani simulando il rappresentate di un servizio utenti.

Il chatbot automatizza molti dei processi e dei ruoli del supporto degli utenti e simula, idealmente, il comportamento di operatori umani. Il funzionamento del bot si basa principalmente su menu a scelta multipla e input di base, ma è estremamente user-friendly nel rispondere a determinate domande in modi specifici. Non si limita, però, solo a questa funzionalità: può accedere e utilizzare tutte le risorse di un’azienda e può utilizzare contemporaneamente diversi sistemi e file per trovare risposte.

Ad esempio, novità il chatbot del Wall Street Journal che permette di trovare articoli specifici, le ultime notizie e vedere l’andamento del mercato in pochi click. Vengono inoltre messi a disposizione dell’utente una serie di comandi per interrogare il bot in modo più specifico, per esempio sulle novità o l’andamento di una particolare azienda.

Esistono principalmente due tipi di chatbot. 

Il primo tipo è del tipo "domanda e risposta" ed è basato su delle regole. Questa tipologia di bot richiede all’utente di fare una richiesta esatta e specifica. Questa configurazione è sempre meno utilizzata poiché questo processo potrebbe diventare rapidamente frustrante per l’utente.

Il secondo tipo è "intelligenza artificiale (AI)" che consente agli utenti di comunicare in modo più naturale. Questi bot possono porre una domanda agli utenti, anche se ciò non significa che siano solo capaci di interazioni a domanda e risposta.  Le chat che si basano sull'intelligenza artificiale fanno riferimento, analizzano e confrontano i dati archiviati in tutti i sistemi aziendali e questo consente al bot di comprendere la natura o la storia di base delle domande di un utente, offrendo consigli dinamici basati sulla relazione tra tutti i fattori rilevanti.

Sebbene l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale stiano evolvendo, ai chatbot manca (ancora!) la capacità di essere empatici e di capire correttamente gli scenari individuali; c'è da dire che nonostante questa "limitazione" Gartner prevede comunque che oltre l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito in prima istanza senza un essere umano entro il 2020.

E' un argomentazione che dovrebbe, almeno, farci riflettere sull'opportunità di averne uno!

Ma a cosa serve esattamente un chatbot?

Vediamo i principali scenari di utilizzo che caratterizzano le funzionalità dei chatbot:

• Raccogliere informazione di base: potrà sfruttare un processo di automazione per raccogliere i dettagli del cliente e chiedere che problema stia riscontrando. Una volta chiarito questo inoltrerà il messaggio a un essere umano che potrà poi iniziare la conversazione, già ben informato;
• Rispondere a domande frequenti: potrà liberare il tuo team di assistenza dal dovere di rispondere alle domande più frequenti, garantendo una risposta veloce e uniforme a tutti;
• Guidare il tuo cliente verso il giusto gruppo di operatori: potrà chiedere al tuo cliente di scegliere un certo argomento o reparto a cui indirizzare la sua necessità, risparmiando tempo nella gestione della sua richiesta;
• Creare ticket: potrà creare un ticket, garantendo al tuo cliente di essere ricontattato a breve, evitando che una richiesta di chat non venga evasa;
• Offrire un supporto alla vendita: capirà l’interesse del tuo cliente e offrirà informazioni rilevanti sull'argomento di interesse.

In uno studio dell’Harvard Business Review, inoltre, i ricercatori hanno esaminato il tempo medio impiegato dalle aziende per reagire alle nuove prospettive e hanno dimostrato che più tempo è necessario per rispondere, meno è probabile che l’azienda abbia avuto una conversazione decisiva con un decision-maker importante.

Efficacia nell'identificazione della richiesta e tempestività nel rispondere sembrano, quindi, le due leve che stanno spingendo un utilizzo sempre più intensivo di bot all'interno di siti web. E non parliamo solo di siti e-commerce, dove l'utilizzo di automazione nella relazione con i clienti potrebbe sembrare più ovvia, il tema riguarda tutti!

I buoni chatbot si focalizzano sull’esperienza utente!

Prima di costruirne uno, devi quindi definire bene quale valore aggiunto vuoi che il bot porti ai tuoi clienti. Fatto questo primo passo, puoi iniziare a progettarlo tecnicamente. Puoi utilizzare una piattaforma chatbot esistente e integrarla nel tuo sito e questo ti toglierà molte grane nello sviluppo.

Una volta che sai cosa vuoi che faccia il tuo chatbot, stabilisci come comunicherà in termini di tono di voce e di interfaccia. Nel farlo dovresti pensare a come ogni dettaglio influisca in modo determinante sull’esperienza utente.

Ci sono quattro modi principali di interagire con un chatbot.

• Attraverso un’applicazione di messaggistica di terze parti. Molti chatbot sono integrati in app di chat come WhatsApp. Puoi utilizzare la funzione di ricerca in queste app per trovare l’attività dalla quale ti serve aiuto e quindi interagire.
• Tramite un chatbot posto nativamente su un sito web, che gli utenti possono utilizzare quando vi accedono. Questo di solito assume la forma di una piccola scatola nell’angolo in basso a destra del browser web. Inserisci la tua domanda iniziale e il chatbot inizierà a interagire con te.
• Attraverso piattaforme di social media come Facebook Messenger o Twitter. Per usarli, invia un messaggio o un tweet a un account chatbot nello stesso modo in cui lo fai normalmente. Il bot invierà una risposta nello stesso modo in cui verrebbe ricevuta da un utente umano.
• Piattaforme vocali come Alexa o Google Home. L’utilizzo di queste piattaforme richiede di pronunciare una frase chiave che attiverà il chatbot prima di porre la domanda ad alta voce.

Il modo in cui interagisci con un chatbot dipenderà anche dalla tecnologia alla base. Un bot di tipo domanda e risposta richiede che le tue domande siano precise. A volte, sarà fornito un elenco di opzioni e dovrai selezionare quella che vuoi manualmente. Se stai interagendo con un chatbot AI, il tuo linguaggio può essere più naturale. Tuttavia, è comunque utile rimanere il più diretti possibile al fine di ottenere dal bot le informazioni più accurate e pertinenti.

Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di creare un’esperienza che risolva il problema dell’utente in modo rapido e completo pur rimanendo accogliente e naturale.

Ad Maiora!

CREDITS:

• UserLike – "3 modi intelligenti per creare un chatbot per il tuo sito web" – 2020
• Website planet – "Guida completa ai Chatbot" – Edizione 2020
• Kinsta – "Cosa È un Chatbot" – 2019