Jimmy De Santis, Directeur, succès client et support

Une fois n'est pas coutume, nous vous proposons dans ce numéro un nouveau portrait de notre équipe dirigeante. 🚀

➡️ Peux-tu te présenter s'il te plaît ?

Jimmy De Santis, je suis un typique profil atypique travaillant dans le domaine de la technologie. Je cumule plus d'une décennie d'expérience dans le logiciel, principalement dans des rôles liés à l'expérience client. Fort d'un parcours en sciences sociales et en philosophie, les questions éthiques sont particulièrement au centre de ce que je fais.

➡️ Comment es-tu arrivé chez Folks ?

Au courant de l’été 2023, j’ai repris contact avec Jimmy Plante avec qui j’avais oeuvré chez BIM One. Il m’a fait part d’un projet particulièrement inspirant. J’ai tout de suite reconnu l’opportunité de faire partie d’une autre aventure unique. J’avais auparavant plusieurs fois piloté des mise en place d’équipe dont pour le produit BIM Track (maintenant Newforma Konekt) alors je me voyais aussi bien contribuer dans l’aventure.

➡️ Quels sont tes principaux objectifs en tant que Directeur du succès client et du support ?

Je me concentre sur la mise en œuvre de stratégies permettant aux clients de parvenir à leurs objectifs. Cela inclut la réduction des frictions, la simplification des étapes, et l'optimisation des ressources et des approches.

➡️ Comment assures-tu la motivation et le développement professionnel de ton équipe ?

D'abord, en restant proche d'eux et de leur réalité. Je suis de près leur moral, leurs défis et leurs aspirations. Ensuite, je tente de combiner les besoins, les compétences et les aspirations pour établir un plan de développement ou des attentes plus personnalisées.

➡️ Quelles sont tes stratégies pour identifier les lacunes dans le support client et les corriger rapidement ?

Étant proche de l'action, je peux rapidement identifier les enjeux lorsqu'ils se présentent. En général, j'utilise nos outils de suivi de satisfaction, le pouls de l'équipe et des interventions ciblées pour identifier et améliorer d’éventuelles lacunes.

➡️ Comment gères-tu les situations où les attentes des clients ne sont pas satisfaites ?

Avec transparence et clarté autant que possible. J'essaie d'assurer une compréhension claire de ce que nous faisons et de ce que nous pouvons faire. Ensuite, je tente d'outiller le client au mieux pour déterminer quelle avenue est la plus susceptible de résoudre son besoin. La priorité est de gérer l'insatisfaction spécifique, puis de faire un retour avec les différents acteurs pour voir ce qui aurait pu mieux éclairer le client dans son parcours.

➡️ Comment t'assures-tu que ton équipe reste à jour sur les nouvelles pratiques et tendances dans le domaine du support client ?

Nous avons une veille technologique. Plusieurs de nos outils offrent des infolettres et des webinaires. La communauté Support Driven est également une source de contenu de grande qualité, d'inspiration et de soutien pour les projets et le développement individuel.

➡️ Quels sont les indicateurs clés de performance que tu utilises pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients ?

Ce que je cherche à mesurer se résume ainsi :

• Est-ce que le client parvient à ce qu'il veut faire ?
• Est-ce qu'il y parvient avec satisfaction ?
• Est-ce qu'il y parvient avec satisfaction et rapidement ?
• Est-ce qu'il y a des améliorations possibles pour rendre ce chemin plus court et moins difficile ?
• Les indicateurs pour cela sont : le NPS, le CSAT, le temps de réponse, le nombre d'échanges par demande, le temps et l'évaluation d'effort dans l'utilisation d'une fonctionnalité, et le nombre de demandes liées à une fonctionnalité.

➡️ Peux-tu partager une initiative innovante que vous avez mise en œuvre pour améliorer l'expérience client ?

L'une des initiatives dont je suis le plus fier est l'implication croissante des membres de l'équipe support et succès au sein des groupes de discussion produit et développement. Cela apporte une représentation du parcours client actuel et une valeur ajoutée autant pour le client que pour nos équipes, qui peuvent ainsi apporter leur perspective.

➡️ Comment prévois-tu de faire évoluer ta stratégie de succès client et de support à mesure que votre entreprise se développe ?

Nous allons continuer à miser sur nos équipes internes pour se développer et progresser dans leurs rôles. Pour cela, nous travaillerons à mieux connaître nos clients, à saisir leurs objectifs, à améliorer la segmentation et à assurer que nos guides, outils et approches correspondent le plus possible à leurs besoins. En résumé, il est essentiel de rester très connecté à nos clients, car ce sont souvent eux qui évoluent rapidement, ce qui nous permettra de rester cohérents et pertinents pour eux dans leur cheminement technologique en RH.