Expérience client : Air France-KLM fait décoller sa data

Depuis un an, Air France-KLM accélère sa stratégie data pour améliorer l’expérience client et personnaliser son offre. Tour d’horizon de ses dernières réalisations et des projets à venir.

Hackathon, portail open data, nouvelle application… Air France-KLM multiplie les projets pour améliorer l’expérience client de ses 90 millions de passagers annuels. Pour chapeauter ces chantiers, la compagnie aérienne a créé en septembre 2015 une direction du data management. Cette équipe collecte les données de tous les métiers pour proposer aux clients une relation plus personnalisée. « Le voyageur d’affaires qui fait son aller-retour à Francfort tous les mois n’a pas les mêmes besoins qu’une famille qui part en vacances d’été », a expliqué Gauthier le Masne de Chermont, chief customer data officer du groupe franco-néerlandais, lors du Ecommerce Connect 2016. En avril 2015, Air France a dévoilé une application en ce sens : celle-ci pousse la carte d’embarquement 30 heures avant l’enregistrement, prévient quand l’embarquement commence ou s’il y a un changement de porte à l’aéroport. « Bientôt, quand vous aurez un voyage prévu à Amsterdam, nous pousserons automatiquement dans l’application la météo qu’il y fait », a précisé Gauthier le Masne de Chermont. 

Fin 2015, le groupe, qui gère 2500 vols par jour, a créé une plateforme de centralisation des données : recherche de voyage, réservation, déroulement du vol, interactions sur les réseaux sociaux… « Nous avons une base d’informations très riches car nos clients nous confient des données très personnelles, surtout les 25 millions de membres Flying Blue, notre système de fidélisation », a raconté Gauthier le Masne de Chermont. Jusque-là, Air France-KLM collectaient bien ces données via les calls-center, les équipes en aéroport ou dans l’avion, les réseaux sociaux, mais elles ne circulaient pas entre les différents départements.

Se géolocaliser dans l’aéroport avec l’application d’Air France-KLM

Ce manque de connaissance client pêchait surtout dans les aéroports. « Nous gérons de gros volumes de données depuis des années mais par métier, tout est en silos. Par exemple, un client pouvait échanger avec nous sur les réseaux sociaux mais à l’aéroport nos équipes n’avaient pas forcément ces informations, a indiqué le responsable data, Nos équipes, au sol et à bord, avaient même des informations moins à jour que nos clients ! » Le groupe est donc en train de distribuer 5000 tablettes aux agents au sol pour mieux les renseigner et des applications spécifiques ont été développées. Par exemple, il est possible d’acheter un « upgrade » (passer de la classe économique à business) ou de s’inscrire au programme Flying Blue, juste avant son vol.

Aujourd’hui, Air France-KLM est en train de connecter l’ensemble des applications utilisées dans les métiers, pour envoyer la bonne information en temps réel dans les différents points de contact. La compagnie aérienne a d’autres projets dans ses cartons. Elle compte installer un système de géolocalisation dans son application qui permettra d’indiquer au voyageur le meilleur itinéraire domicile-aéroport et, à terme, le chemin à emprunter dans un aéroport. Enfin, elle cherche à améliorer la gestion des aléas (retard ou valise perdue), qui concernent 30% des passagers. Un suivi de bagage devrait bientôt voir le jour. En août dernier, la compagnie KLM avait perdu près de 8000 bagages à l’aéroport de Schipol à Amsterdam.

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