Florence B.

Qu’on l’appelle OMS, plateforme de commerce unifié ou encore logiciel de gestion des commandes pour le retail omnicanal, l’Order Management System se révèle aujourd’hui indispensable à tout retailer qui souhaite améliorer ses performances. En parcourant les articles de blog traitant du sujet, j'ai constaté que l’OMS était souvent positionné tel outil back office dont la principale mission est d’optimiser les opérations logistiques. Travaillant chez l'éditeur de logiciel OneStock, il nous arrive d’être contactés pour des besoins de gestion de stock dites ‘simples’ : combien ai-je de stock ? Au regard de mes prévisions de ventes, quand vais-je devoir lancer une commande de réassort ?

OneStock, en qualité de leader européen de l’OMS et du commerce unifié, a sa propre définition de l’Order Management System. A savoir, une solution qui, en plus d’une composante d’optimisation des opérations, permet aux retailers omnicanal d’offrir de nouveaux services. Ces derniers ont un fort impact sur leurs consommateurs finaux, qu’ils interagissent avec vous en se rendant dans vos points de vente ou via les canaux digitaux. Résolument tourné vers le client final, c’est ainsi que l'OMS OneStock est devenu véritablement customer-centric !

Voyons donc ce qu’est un Order Management System, quels en sont les principes de fonctionnement, les solutions omnicanales intégrées ainsi que les bénéfices associés ?

Qu'est-ce qu'un Order Management System ? L’OMS est une solution tout-en-un dont l’objectif est de centraliser et d’optimiser la gestion des commandes clients, de la prise de commande à la réception/collecte.

Pour ce faire, l’Order Management System s’appuie sur deux intelligences fondamentales : l’unification des stocks et l’orchestration des commandes.

L’unification des stocks L’Order Management System considère les données de stocks de tous les points de stocks (entrepôts, magasins, fournisseurs, distributeurs, stocks futurs...) et les met à disposition de l’ensemble des canaux de vente (magasins, mobile, web, marketplaces, réseaux sociaux, centres d’appels...).

Cette vue unifiée a un bénéfice direct : la nette diminution des ruptures de stocks sur le réseau ! En effet, les différents points de stocks d’une même enseigne bénéficient alors d’une vision unique des stocks disponibles à la vente et des connexions se créent : une boutique peut ensuite piocher dans le stock entrepôt web pour servir une commande Order in Store, la commande d’un client web peut être expédiée depuis un magasin (Ship From Store), un retour en magasin peut-être directement réinjecté dans le stock unifié...

L’intelligence liée à l'unification des stocks va même plus loin puisqu’elle permet au retailer de définir, préalablement, la quantité de stock mise en vente sur chaque canal de vente. Ainsi, l’outil intègre la notion de stocks dits ‘de protection’ pour chaque point de stock. Ceci se révèle particulièrement pertinent pour le réseau physique (magasins) qui maximise les chances de vente sur place en intégrant toutes les incertitudes liées au stock boutique (défectueux, retards de livraison, articles utilisés pour le merchandising).

Le résultat en pratique ? Une vision fiable des stocks disponibles sur l’ensemble des canaux de vente et une satisfaction client en hausse !

L’orchestration des commandes Une fois les informations de stock unifiées, l'orchestration des commandes entre en scène !

Reposant sur un ensemble d’algorithmes puissants et auto-apprenants, l’orchestration des commandes permet de transmettre les commandes clients au point de stock le plus à même d’honorer la promesse client et répondre aux enjeux métiers.

Les enjeux métiers peuvent, notamment, être d’ordre :

Économiques, par exemple en privilégiant les points de stocks les plus proches du client pour limiter les coûts liés au transport Écologiques, par exemple en privilégiant les points de stocks offrant des modes de livraison avec le minimum d’émissions de CO2 Logistiques, par exemple en privilégiant l’entrepôt central pour servir les commandes web et Order in Store Retail : en considérant, par exemple, les magasins disposant d’un niveau de stock important et à écouler rapidement au regard du reste du réseau… Cette orchestration intelligente des commandes constitue le cœur de l’intelligence de l’Order Management System. En l’implémentant, les retailers améliorent le pilotage des commandes omnicanales et maximisent les profits associés aux solutions omnicanales implémentées (Ship From Store, Click and Collect, Order in Store, e-Réservation).

Quels sont, en pratique, les principes de fonctionnement d'un Order Management System ? Au-delà de la théorie, voyons, en pratique, la manière dont une commande est traitée par l’Order Management System. On peut découper le processus en 6 grandes étapes : la constitution du stock unifié, la réception de la commande client, l’orchestration de celle-ci, le paiement et la validation, l’expédition des articles et la gestion des retours.

1. La constitution du stock unifié

L’Order Management System constitue un stock unifié de produits disponibles tenant compte de tous les points de stocks de l’enseigne : entrepôt, web, magasins, fournisseurs, marketplaces, revendeurs, stocks futurs... Ce stock est ensuite agrégé avant d’être mis à disposition à l’ensemble des canaux de vente avec les modes de livraison disponibles pour chaque produit puis pour chaque panier. Les enseignes comptabilisent ainsi davantage de produits disponibles à la vente à un instant T.

2. La commande client

Ici, on distingue deux typologies de commandes : les commandes online (depuis l’e-commerce, les marketplaces, par téléphone...) et les commandes offline (Order in Store).

Les commandes online : si l’article souhaité est disponible, l’acheteur web passe simplement commande et bénéficie, en temps réel, des informations liées aux modes et dates de livraison associés (Delivery Promise). Si l’article n’est pas disponible et qu’un réapprovisionnement est prévu, l’Order Management System remonte cette information stock à l’e-commerce. L’acheteur web est donc informé qu’il devra à nouveau se rendre sur l’e-commerce pour acheter l’article ou, si la marque le permet, l’acheteur précommande l’article tenant compte de délais de livraison rallongés. Les commandes offline : si l’article désiré n’est pas disponible en magasin. Le client a tout-de-même la possibilité de le commander directement en point de vente (Order in Store). Pour ce faire, le vendeur, équipé de sa tablette consulte le stock unifié et in fine, la disponibilité ou non de cet article dans un autre point de stock du réseau. 3. L’orchestration de la commande

Dans le même temps et de manière totalement invisible pour l’acheteur, l’orchestration de la commande se met en place. L’Order Management System vient ainsi sélectionner le point de vente le plus pertinent pour servir la commande.

Plusieurs scénarios peuvent se dessiner suivant les impératifs métiers et les modes de livraison désirés :

Pour une commande en Click and Collect, on peut, par exemple, privilégier l’utilisation du stock du magasin dans lequel sera retiré l’article Sur un article très demandé, lors d’une commande web, on peut favoriser le stock entrepôt pour préserver le stock boutique On peut utiliser le stock d’une autre boutique pour servir une commande Order in Store ... Une commande multi produits peut même être honorée par plusieurs points de stocks. Ceci peut affecter la Delivery Promise et le client peut se voir proposer plusieurs modes de livraison : retrait ou envoi des articles immédiatement disponibles, envoi à domicile ou retrait en magasin une fois que la commande sera complète, …

4. Le paiement et la validation de la commande

Quand vient le moment du paiement, l’Order Management System communique, via API, avec la plateforme de paiement omnicanal de l’enseigne.

Le montant à régler est affiché sur le module de paiement internet ou le TPE en magasin. L’acheteur n’a qu’à saisir/présenter ses informations de paiement, la transaction est ensuite validée par l’acteur de paiement et la commande acceptée par l’OMS.

Une fois la commande validée, l’Order Management System lui assigne un numéro unique qui permettra d’effectuer le suivi jusqu’à la livraison.

5. L’expédition des articles

En fonction des modes de livraison sélectionnés, l’Order Management System connecte ensuite le point de stock choisi pour expédier la commande avec les transporteurs. Une liaison API avec les différents Warehouse management system (WMS) permet d’envoyer les ordres de préparation.

Dans le même temps, l’OMS permet d’éditer simplement les étiquettes de transport (expédition et retour), ce qui se révèle particulièrement utile lors des commandes traitées en Ship From Store. En effet, l’OMS agit comme un chef d’orchestre en s’occupant de tout, les préparateurs en magasin n’ont qu’à imprimer et apposer les étiquettes sur les colis.

Grâce au numéro de suivi précédemment généré, les clients ont la possibilité de suivre chaque étape de la livraison : remise au transporteur, en cours d’acheminement, livraison effectuée.

6. La gestion des retours

Dernier volet et non des moindres ! L’Order Management System permet la simplification des procédures de retours suivant la politique de retours mise en place par chaque enseigne. Il s’agit ici de Reverse Logistics et l’orchestration rentre à nouveau en compte.

En effet, quel que soit le mode de retour (en magasin, à l’entrepôt via une étiquette pré-imprimée, via le service client, aveugles), l’OMS permet de :

Réconcilier retour et commande et de déclencher le remboursement selon le mode de paiement initial Réinjecter intelligemment les articles aux stocks magasins ou entrepôts selon les règles établies par l’enseigne/ Réapprovisionner les magasins en rupture sur certains articles Cette gestion omnicanale des retours permet surtout une remise en vente rapide des articles.

Quelles sont les solutions omnicanales directement intégrées à l’Order Management System ? L’Order Management System, au-delà du volet intelligence (unification des stocks et orchestration des commandes) intègre une multitude de solutions omnicanales découlant des besoins retail et clients.

Ces solutions peuvent être identifiées suivant 4 objectifs :

Ne plus manquer une vente et en finir avec les ruptures de stocks Order in Store : prise de commande client en magasin

Ship From Store : expédition des commandes web depuis et en utilisant les stocks magasins

Stocks futurs : considération du stock en cours de réapprovisionnement ou en transit dans le stock disponible à la vente

Repenser et améliorer l’expérience de shopping en ligne Click and Collect : retrait de la commande web en magasin

Delivery Promise : affichage en temps réel des informations liées à la livraison (prix, délais, empreinte carbone)

e-Réservation : réservation d’un article en magasin, sans paiement préalable

Retours libre-service : prise en compte des retours clients sur le canal de leur choix

RDV en magasin : session de shopping personnalisé

Réenchanter l’expérience en point de vente Mobile PoS : encaissement en mobilité pour réduire l’attente en caisse

Order in Store : prise de commande client en magasin

Retours libre-service : prise en compte des retours clients sur le canal de leur choix

Améliorer les opérations logistiques Store as a warehouse: optimisation de la captation et de la préparation des commandes en magasin

Optimisation des flux logistiques : meilleure gestion des stocks sur l’intégralité de la chaîne d’approvisionnement

Quels bénéfices peut-on tirer d’un Order Management System ? Concrètement, on estime que les bénéfices d’une solution de commerce unifié telle que OneStock sont rapidement visibles, puisqu’on note en moyenne 25% de CA web en plus et un ROI atteint en 4 mois.

Parmi les bénéfices, on note également :

Un meilleur écoulement des stocks via la commercialisation de l’intégralité du catalogue produits et la mise à disposition de ce catalogue sur l’ensemble des canaux de vente du réseau Une nette augmentation du nombre de ventes, l’amélioration des marges et la diminution des résiduels en fin de saison grâce à l’unification des stocks Une fidélisation et une satisfaction client accrues grâce à l’affichage d’informations stocks et de délais de livraison fiables et précis Une expérience en magasin digitalisée et en lien avec les attentes des acheteurs grâce à des solutions omnicanales directement intégrées à l’OMS : Order in Store, Click and Collect, e-Réservation, Prise de RDV… Vous n’avez toujours pas implémenté d’Order Management System ? C'est le moment de contacter OneStock 😃

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