Risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori

 

SINTESI DI:

Direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie fra professionisti e consumatori

QUAL È LO SCOPO DELLA DIRETTIVA?

• Essa garantisce ai consumatori UE la possibilità di sollevare una controversia contrattuale contro un professionista* dell'UE in relazione a un prodotto o servizio, dinnanzi a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), ovvero un organismo riconosciuto con il compito di risolvere le controversie tramite una procedura ADR (non in tribunale).
• Stabilisce requisiti di qualità vincolanti per gli organismi ADR, in modo da garantire taluni aspetti quali la trasparenza, l'indipendenza, l'equità e l'efficacia.
• La conformità è garantita dalle autorità nazionali competenti designate dai paesi dell'UE.
• Obbliga i professionisti a informare i consumatori in merito all'ADR e a far sapere quando sono obbligati a usare le procedure ADR e quando non possono risolvere bilateralmente una controversia con il consumatore.

PUNTI CHIAVE

• I paesi dell'UE devono garantire che tutte le controversie contrattuali che derivano dalla vendita di beni o dalla prestazione di servizi tra i consumatori residenti in UE e i professionisti che si sono stabiliti nell'Unione europea, possono essere sottoposte a un organismo ADR. La direttiva è applicabile alle vendite e ai servizi sia online sia offline.
• L'obiettivo di tale legislazione è quello di garantire il buon funzionamento del mercato unico dell'UE.
• L'ADR offre ai consumatori una soluzione economica, semplice e veloce per risolvere le controversie, ad esempio quando un professionista rifiuta di effettuare la riparazione di un prodotto o un rimborso a cui il consumatore ha diritto.
• Gli organismi ADR utilizzano una parte neutrale, ad esempio un mediatore, un difensore civico o una camera dei ricorsi, che avranno il compito di risolvere le controversie per mezzo delle procedure ADR. A seconda della forma di procedura ADR che un organismo ADR utilizza, la parte neutrale può:
  • proporre o imporre una risoluzione;
  • avvicinare le parti per aiutarle a trovare una soluzione.
• Tutti gli organismi ADR devono soddisfare requisiti di qualità vincolanti, garantendo che operino in modo efficiente, equo, indipendente e trasparente.
• Ciascun paese dell'UE deve designare una o più autorità competenti, che dovrà vigilare sugli organismi ADR e garantire la loro conformità ai requisiti di qualità. Le autorità competenti redigono elenchi nazionali di organismi ADR. Solo gli organismi di risoluzione delle controversie conformi a tali requisiti di qualità possono essere inclusi negli elenchi quali organismi ADR.
• I professionisti che decidono o che sono costretti a utilizzare le procedure ADR devono informare i consumatori a riguardo sui loro siti web, nonché nelle loro condizioni generali. Devono anche informare i consumatori in merito all'ADR, quando una controversia non può essere risolta direttamente tra il consumatore e il professionista.
• Per motivi di trasparenza, i paesi dell'UE devono garantire che i siti web degli organismi ADR offrano informazioni chiare e comprensibili. Questo include i dati di contatto, i tipi di controversie per le quali sono competenti, nonché i costi, la durata media e l'esecutività dell'esito della procedura ADR. Tali organismi devono inoltre mettere a disposizione del pubblico nei propri siti web le relazioni annuali sulle attività in materia di controversie di cui si sono occupati.
• Gli organismi ADR devono lavorare unitamente per la risoluzione delle controversie all'interno dell'UE. Devono inoltre scambiare le migliori prassi per la risoluzione delle controversie tra loro e con le autorità nazionali.
• La presente direttiva si applica a tutti i settori di mercato, con l'eccezione della sanità e dell'istruzione superiore.

A PARTIRE DA QUANDO SI APPLICA LA DIRETTIVA?

La direttiva è in vigore dall'8 luglio 2013. I paesi dell'UE dovevano integrarla nella propria legislazione nazionale entro il 9 luglio 2015.

CONTESTO

Per ulteriori informazioni, si consulti:

• Risoluzione alternativa e online delle controversie (ADR/ODR) sul sito Internet della Commissione europea

* TERMINI CHIAVE

DOCUMENTO PRINCIPALE

Direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013, sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (Direttiva sull'ADR per i consumatori) (GU L 165 del 18.6.2013, pag. 63-79)

DOCUMENTI CORRELATI

Regolamento (CE) n. 2006/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 ottobre 2004, sulla cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell'esecuzione della normativa che tutela i consumatori («Regolamento sulla cooperazione per la tutela dei consumatori») (GU L 364 del 9.12.2004, pag. 1.11).

Le successive modifiche al regolamento (CE) n. 2006/2004 sono state integrate nel testo originario. La presente versione consolidata ha unicamente un valore documentale.

Direttiva 2009/22/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 23 aprile 2009, relativa ai provvedimenti inibitori a tutela degli interessi dei consumatori (GU L 110 del 1.5.2009, pag. 30-36).

Si veda la versione consolidata

Direttiva 2008/52/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2008, relativa a determinati aspetti della mediazione in materia civile e commerciale (la direttiva sulla mediazione) (GU L 136 del 24.5.2008, pag. 3-8).

Ultimo aggiornamento: 17.10.2016