Alternativní řešení spotřebitelských sporů

 

PŘEHLED DOKUMENTU:

Směrnice 2013/11/EU o alternativním řešení spotřebitelských sporů mezi obchodníky a spotřebiteli

CO JE CÍLEM TÉTO SMĚRNICE?

• Zajišťuje, aby spotřebitelé v EU mohli podat svůj smluvní spor s obchodníkem* z EU ohledně výrobku nebo služby subjektu alternativního řešení sporů – uznávanému orgánu, jehož úkolem je řešit spory pomocí postupů alternativního řešení sporů, tj. bez soudu.
• Stanoví závazné kvalitativní požadavky na subjekty alternativního řešení sporů a postupy, aby byly zajištěny takové aspekty, jako je transparentnost, nezávislost, spravedlnost a účinnost.
• Soulad s právními předpisy zajišťují vnitrostátní příslušné orgány určené zeměmi EU.
• Zavazuje obchodníky k tomu, aby spotřebitele o alternativním řešení sporů informovali, pokud se zavázali k jeho využívání nebo pokud jsou povinni ho využívat a pokud nemohou spor se spotřebitelem vyřešit na dvoustranné úrovni.

KLÍČOVÉ BODY

• Země EU musí zajistit to, aby všechny smluvní spory, které vyvstanou z prodeje zboží nebo poskytování služeb – mezi spotřebiteli a obchodníky, kteří mají bydliště nebo sídlo v EU –, bylo možné podat subjektu alternativního řešení sporů. Směrnice se vztahuje jak na on-line, tak i off-line prodeje a služby.
• Cílem tohoto právního předpisu je zajistit řádnému fungování jednotného trhu EU.
• Alternativní řešení sporů nabízí spotřebitelům cenově přijatelný, jednoduchý a rychlý způsob řešení sporů, například když obchodník odmítne opravit produkt nebo vrátit peníze, když na to má spotřebitel nárok.
• Subjekty alternativního řešení sporů zahrnují neutrální stranu, jako je mediátor, ombudsman nebo výbor pro stížnosti, která se snaží vyřešit spor prostřednictvím postupů pro alternativní řešení sporů. V závislosti na formě postupu, který subjekt alternativního řešení sporů uplatňuje, může neutrální strana buď:
  • navrhnout nebo nařídit řešení, nebo
  • sblížit dotyčné strany s cílem pomoci jim najít řešení.
• Všechny subjekty alternativního řešení sporů musí odpovídat závazným kvalitativním požadavkům a zajistit to, aby fungovaly efektivním, spravedlivým, nezávislým a transparentním způsobem.
• Každá země EU musí určit jeden nebo více příslušných orgánů, které mají celostátní dohled nad subjekty alternativního řešení sporů a zajišťují dodržování kvalitativních požadavků z jejich strany. Příslušné orgány vytvářejí vnitrostátní seznamy subjektů alternativního řešení sporů. Na ně mohou být jako „subjekty alternativního řešení sporů“ zařazny pouze subjekty, které splňují kvalitativní požadavky.
• Obchodníci, kteří souhlasí nebo mají povinnost používat alternativní řešení sporů, musí informovat zákazníky o alternativním řešení sporů na svých internetových stránkách i ve svých všeobecných obchodních podmínkách. Spotřebitele také musí informovat o alternativním řešení sporů, když není možné spor urovnat přímo mezi spotřebitelem a obchodníkem.
• V zájmu transparentnosti musí země EU zajistit to, aby internetové stránky subjektů alternativního řešení sporů poskytovaly přehledné a pochopitelné informace. Patří sem kontaktní údaje, druhy sporů, pro jejichž řešení jsou příslušné, a také náklady, průměrná délka a právní účinek výsledku řízení alternativního řešení sporů. Subjekty alternativního řešení sporů také musí na svých internetových stránkách zveřejňovat výroční zprávy obsahující informace o sporech, které řešily.
• Subjekty alternativního řešení sporů musí spolupracovat na řešení sporů v rámci EU. Musí si také mezi sebou a s vnitrostátními orgány vyměňovat osvědčené postupy o urovnávání sporů.
• Tato směrnice platí na všechna odvětví trhu s výjimkou zdravotní péče a vysokoškolského vzdělávání.

ODKDY SE SMĚRNICE POUŽIJE?

Používá se od 8. července 2013. Země EU ji musely začlenit do vnitrostátního práva do 9. července 2015.

KONTEXT

Další informace najdete zde:

• Alternativní řešení sporů na internetových stránkách Evropské komise

* KLÍČOVÝ POJEM

HLAVNÍ DOKUMENT

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63–79)

SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY

Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 ze dne 27. října 2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele („nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele“) (Úř. věst. L 364, 9.12.2004, s. 1–11)

Následné změny nařízení (ES) č. 2006/2004 byly začleněny do původního textu. Toto konsolidované znění má pouze dokumentární hodnotu.

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/22/ES ze dne 23. dubna 2009 o žalobách na zdržení se jednání v oblasti ochrany zájmů spotřebitelů (Úř. věst. L 110, 1.5.2009, s. 30–36)

Viz konsolidované znění

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2008/52/ES ze dne 21. května 2008 o některých aspektech mediace v občanských a obchodních věcech (Úř. věst. L 136, 24.5.2008, s. 3–8)

Poslední aktualizace 17.10.2016