English version: To navigate this conflict, I believe it's essential to listen to the perspectives of the teams, assessing both the benefits and challenges of automation and human interactions. Open dialogue helps identify the value of each approach and align it with the company's objectives. A possible solution is a hybrid approach: using automation for repetitive processes and quick responses, while human interactions address situations that require personalization. This balance ensures both efficiency and empathy. To implement this, I would establish guidelines to help the team know when to prioritize each approach, valuing both innovation and human connection to deliver what the customer truly needs.

Para abordar el debate sobre automatización, primero escucha las preocupaciones de ambos lados. Quienes están en contra suelen valorar el toque humano, mientras que los defensores buscan eficiencia. Tras esto, enfoca la discusión en cómo mejorar la experiencia del cliente y, a la vez, alcanzar objetivos de negocio. Te propongo hacer un piloto en el que se automaticen interacciones simples, midiendo su impacto en la satisfacción del cliente. Asegura que el equipo entienda cómo se integrará esta tecnología y su rol en el proceso. Finalmente, revisa los resultados para decidir si expandir la automatización, manteniendo un equilibrio entre eficiencia y trato humano.

Our team was initially hesitant about introducing automation into our customer experience processes. The fear was real: Would they find themselves stuck in endless loops, unable to reach a real person when needed? We worried that automation would make things faster but lose the personal touch that makes customer support meaningful. But here’s what we discovered: automation, when done right, is a powerful tool for enhancing the human side of customer support. By implementing automated solutions, we could improve response times, giving our customers quick answers to straightforward questions. This wasn’t about replacing human support but empowering our team to focus on more complex situations where empathy skills truly shine.

Para navegar nesse conflito, considero essencial ouvir as perspectivas das equipes, avaliando os benefícios e desafios da automação e das interações humanas. Um diálogo aberto ajuda a identificar o valor de cada abordagem e alinhá-lo aos objetivos da empresa. Uma solução possível é a abordagem híbrida: automação para processos repetitivos e respostas rápidas, enquanto as interações humanas atendem situações que pedem personalização. Esse equilíbrio garante eficiência e empatia. Para implementar, definiria diretrizes que orientem a equipe sobre quando priorizar cada abordagem, valorizando a inovação e a conexão humana para oferecer ao cliente o que ele realmente precisa.

Hablar con el equipo y mostrar los resultados/ beneficios que tiene la automatización en las interacciones, como: 1. Mejora la eficiencia y rapidez en la atención al cliente, permite responder consultas comunes de forma inmediata, liberando al equipo para enfocarse en problemas más complejos. - Esto mejora la experiencia del cliente al reducir tiempos de espera y proporciona un servicio más ágil y eficiente. 2. Permite la personalización a gran escala, ya que es posible segmentar a los clientes y enviar mensajes personalizados en momentos clave, basados en su historial y preferencias. - Esto genera una experiencia más proactiva para el cliente, aumentando la probabilidad de satisfacer sus necesidades y mejorar la lealtad. #RG