Do curso: Gestão de Expectativas dos Clientes para Pessoal da Linha de Frente

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Saiba por que os clientes não leem instruções

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Saiba por que os clientes não leem instruções

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É muito frustrante para o atendimento ao cliente quando os clientes não leem as instruções básicas. Isso pode resultar em clientes com expectativas irreais. Darei um exemplo. Trabalhei no negócio de estacionamentos, e todos os dias alguns clientes ficavam surpresos com os preços cobrados. Mesmo que eles tivessem passado por uma placa com os preços na entrada do estacionamento, ficavam surpresos na hora de pagar. Era um desafio para os caixas do estacionamento atender a esses clientes irritados. Ficavam frustrados, pois entendiam que os clientes não deveriam ter estacionado se achavam o preço alto. Para entender melhor os clientes em situações como essa, é preciso analisar a situação do ponto de vista deles. Pense em situações nas quais os clientes não leem as instruções ou não entendem algo supostamente óbvio. Provavelmente, eles têm coisas em comum com os clientes do estacionamento. Não são especialistas no produto ou serviço, como você. Os clientes do estacionamento frequentavam…

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